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AD360 é uma solução integrada de Gerenciamento de Identidade e Acesso (IAM) precisa em ambiente Windows. Este portfólio de software baseado na web unifica todas as funcionalidades necessárias para uma empresa: De provisionamento de usuários, self-service para governança de risco e oferece-lo com uma simples interface fácil de usar. AD360 é a solução certa para preencher a lacuna entre a tecnologia e as complexas necessidades empresariais.

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O AD360 automatiza todas as tarefas de gerenciamento de identidade e acesso como o provisionamento de contas de usuários em massa e outros objetos do AD, gerenciamento seguro de senhas de conta, modificação de vários atributos de contas de usuário, gerenciamento de caixas de e-mail de usuários e seu tráfego de e-mail.

Com AD360, você pode

Agilizar as operações de IAM

A maioria das tarefas cruciais do AD são repetitivas e automatizar essas tarefas pode salvar enormes esforços. Automatizando tarefas como conta de provisionamento de usuários / de provisionamento com um fluxo de trabalho pode garantir que os dados cruciais não pousar em mãos erradas.

Segurança e Auditoria do AD e Conformidade de TI

Auditoria de mudanças cruciais feitas em objetos do AD pode ajudar a determinar se as mudanças são feitas em conformidade com a lei de TI. AD360 vai buscar todos os dados de auditoria exigidos dos servidores Exchange, servidores de arquivos e Active Directory e ajuda no cumprimento da conformidade regulatória de TI, tais como SOX, HIPAA, PCI, etc.

Automatizar Operações do AD

Automatizar tarefas do AD como a criação de usuários, excluir usuários inativos e ativar/desativar usuários. Agendar a ‘política de automação’ para automatizar qualquer tarefa e executar qualquer acompanhamento da tarefa. Definição de modelos de modificação do usuário pode tornar a operação de utilizadores em massa surpreendentemente rápido.

Controle da Automação de Fluxo de Trabalho

Estrutura de revisão-aprovação personalizável para ajudá-lo a manter o controle sobre a automação para tarefas cruciais.

Certifique-se de um Auto-Serviço Seguro

Garantir auto-atendimento para redefinição de senha e desbloqueio de conta na tela de início da sessão (CTRL + ALT + DEL) reduzir drasticamente as solicitações de help desk e manter a produtividade dos empregados.

Monitorar o Traffic Exchange

Monitorar dados de tráfego de troca completa como o uso OWA, o tráfego de e-mail, o tamanho da caixa de e-mail e permissões e exportar relatórios a qualquer um dos formatos como xls, csv, html e pdf.

Com AD360, você pode melhorar dramaticamente a maneira em que o Active Directory oferece suporte a suas diversas necessidades de negócios. Ao alavancar Gestão do AD, Auditoria do AD , Password & TI Self-Service, e geração de relatórios do Exchange do AD360, você pode fazer o Active Directory da sua organização e do ambiente Exchange mais seguro e facilmente administrável.

Caso ainda não conheça o AD360 da ManageEngine, venha realizar o testes de 30 dias contando sempre com o apoio da equipe ACSoftware.

Os ambientes de TI hoje são caldeirões ferventes de incidentes complexos que podem ter grande impacto na satisfação dos negócios e dos usuários, sem mencionar as implicações legais e financeiras. As equipes de Gerenciamento de Incidentes correm para combater os incêndios causados pelas interrupções do serviço. No ambiente já desafiador e de alta pressão do Gerenciamento de Incidentes, você será sábio ao conhecer mais desses sete pecados mortais, que se ignorados, podem enviar a reputação do seu service desk para o fundo do poço.

1. Atribuições de solicitações incorretamente

Quando os usuários finais têm visibilidade do processo de atribuição de incidentes, as reatribuições incorretas e subsequentes (passar a solicitação de uma equipe de suporte para outra ou entre técnicos individuais) podem criar uma percepção negativa da organização do service desk de TI. Até o momento em que a solicitação de incidente chega à equipe de suporte certa, o tempo de resolução precioso é perdido resultando em escalações e usuários finais frustrados. A categorização exata de incidentes, a implementação de um catálogo de serviços e o roteamento automatizado de solicitações que encaminham incidentes para as filas de técnicos adequadas assim que chegam no service desk ajudam a reduzir as solicitações atribuídas incorretamente.

2. Tempos de longos de resolução

O Tempo de Resolução é uma métrica essencial para julgar as habilidades de solução de problemas dos técnicos, conhecimentos técnicos e habilidades de comunicação. Um tempo maior para chegar à resolução de incidentes significa maiores custos de suporte para a organização de TI e usuários insatisfeitos que não vêem seus incidentes resolvidos rapidamente. Priorizar os incidentes corretamente pode ajudar a gerenciar a carga de trabalho do técnico e dar-lhes insight sobre as solicitações que necessitam de atenção urgente. Um mecanismo de SLA bem definido com tempos de resolução e níveis de escalonamento pode ajudar os técnicos a ficarem atentos aos prazos. Além disso, uma base de conhecimento abrangente de soluções e garantia de treinamento (indexado e pesquisável) pode ajudar a acelerar os tempos de resolução de incidentes.

3. Correções que não funcionam

Quando as solicitações são reabertas, na maioria das vezes isso significa que eles não foram resolvidos na primeira vez ou em outras palavras, nunca foram resolvidos. Um número elevado de incidentes reabertos sugere uma má qualidade das soluções fornecidas pela equipe de service desk. O encerramento inadequado das solicitações sem receber confirmação do proprietário pode resultar na reabertura de incidentes. Treinamento eficaz e manutenção de uma base de conhecimento ajuda a reduzir “correções falhas”. Ao mesmo tempo, o service desk deve ter um mecanismo para verificar com o usuário final se a resolução fornecida resolve o problema.

4. Violação frequente de SLAs

Quando as solicitações de incidentes não atendem aos SLAs de resolução, as mesmas ficam atrasadas e como resultado são escaladas. Um número elevado de incidentes atrasados reflete na capacidade do service desk de cumprir os prazos dos incidentes. Os incidentes em atraso podem ser evitados através da criação de SLAs realistas, mecanismos de notificação adequados (sistemas de alerta precoce) para técnicos, roteamento preciso de solicitações, priorização correta das solicitações e fornecimento de base de conhecimento para os técnicos para resolução rápida de solicitações.

5. Não fechamento de solicitações resolvidas

Fechar uma solicitação é o reconhecimento da eficácia da solução do técnico pelo usuário final. As solicitações que podem não ter sido resolvidas, mas que foram definidas como “resolvidas” pelos técnicos, nunca poderão ser endereçadas até que sejam forçados a fechar após a confirmação do usuário. O não fechamento de incidentes depois que eles foram resolvidos resultará em dados de métrica distorcidos (como Incidente Backlog) que é impreciso e enganoso, apesar dos esforços colocados pelos técnicos. Você deve garantir que as notificações são enviadas para os usuários finais quando as solicitações de incidente são resolvidas, para que os usuários possam verificar se a solução resolve o problema e confirmar o encerramento. Também deve haver um mecanismo para fechar automaticamente as solicitações resolvidas após um tempo especificado quando não há resposta do usuário final.

 6. Falta de uma estratégia de comunicação

Quando os usuários finais têm de manter contato com o helpdesk para atualizações sobre interrupções ou solicitações de incidente, isso agrega pouco para melhorar a sua experiência ou satisfação e só aumenta a sua frustração. Uma forte estratégia de comunicação deve visar a comunicação oportuna, informativa, proativa e transparente com os usuários finais. Seja comunicando uma interrupção de serviço com atualizações regulares ao longo do caminho ou fornecendo uma atualização de status da solicitação de incidente, uma comunicação efetiva constrói a confiança do usuário final para com o service desk. Com tantos canais como e-mail, internet, bate-papo e mídias sociais disponíveis, sua estratégia de comunicação vai ser fundamental para manter suas relações com os usuários finais.

7. Fechar os olhos para um problema

Quando você resolve um incidente você está corrigindo apenas os sintomas ou a causa raiz em si? Quando você vê uma maior frequência de repetição de incidentes, isso significa que a causa raiz subjacente não foi corrigida. Embora os incidentes individuais levantados possam ser resolvidos dentro do tempo de SLA, os incidentes repetidos roubam o tempo dos técnicos para outras questões importantes, reduzindo a produtividade e, em última análise, a saída do service desk. Para superar isso, você deve ter um processo para que um incidente seja convertido em um problema ou ligado a um para análise e resolução. Todos os incidentes repetidos devem ser capazes de estar ligados ao problema se o service desk decidir fechar os incidentes somente após a causa raiz ser corrigida.

Para ter o seu Gerenciamento de Incidentes em ordem, é importante que você elimine esses sete pecados, se eles aparecem. Quando deixados de lado, eles podem destruir as operações em execução do seu service desk. Parece que é hora de entrar em ação e dar a esses pecados o enterro que eles merecem.

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Anteriormente, apresentamos os 8 KPIs que são críticos para cada help desk de TI. Esses KPIs ajudam a atender a objetivos básicos de help desk de TI, como continuidade de negócios, produtividade organizacional e entrega de serviços no prazo e dentro do orçamento. A postagem anterior do blog discutiu sobre o KPI: tendência de volume de solicitações. Este post discute o quinto KPI – taxa de resolução na primeira chamada (do inglês, First Call Resolution Rate – FCRR).

Definição: Porcentagem de incidentes resolvidos pelo primeiro nível de suporte (primeira chamada ou contato com o suporte de TI).

Objetivo: Ter um maior FCRR.

A alta taxa de resolução na primeira chamada é geralmente associada com maior satisfação do cliente, como confirmado por um estudo que a Customer Relationship Metrics realizou.

Além disso, um estudo conduzido pela Service Quality Measurement Group também revelou que, para cada melhoria de um por cento em FCRR, você obtém uma melhoria de um por cento na satisfação do cliente ou usuário final.

A taxa de resolução na primeira chamada também está relacionada com o custo por solicitação. O gráfico a seguir representa o custo por solicitação para cada nível.

Às vezes, os técnicos de suporte de TI se apressam para fechar as solicitações durante a primeira chamada, sem resoluções precisas. Tais casos podem levar à elevação das taxas de resolução na primeira chamada, enquanto as taxas de satisfação dos usuários finais caem drasticamente, conforme ilustrado no gráfico a seguir.

Outra tendência possível é um FCRR constantemente degradante, como mostrado no gráfico a seguir.

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Existem algumas razões que podem ocorrer, mas as principais razões são as seguintes:

  • Falta de informação do solicitante e do sistema.
  • Pobre capacidade técnica.
  • Pobre transferência e compartilhamento de conhecimentos.

De acordo com os níveis de benchmarking da MetricNet, o FCRR líquido médio para as service desks globalmente é de 74%, com um intervalo de 41 a 74%. Os fatores mais comuns entre todos os serviços com os maiores níveis foram a presença de agentes altamente treinados, a disponibilidade de ferramentas de gerenciamento de conhecimento e a presença de ferramentas como o gerenciamento de desktops remotos.

FCRR pode ser melhorado com as seguintes dicas:

  • Comunicar a importância do FCRR aos técnicos.
  • Projetar programas de treinamento para técnicos de primeiro nível em assuntos específicos para ajudar a resolver as solicitações mais rapidamente.
  • Manter uma base de conhecimento de soluções técnicas avançadas e artigos exclusivamente para, e limitado a, técnicos.
  • Crie formulários personalizados para coletar todas as informações relevantes no momento da criação da solicitação para evitar atrasos na entrega.
  • Roteie automaticamente as solicitações para o técnico ou grupo correto com base nos parâmetros da solicitação.

Sugestão para excelência do FCRR

Aqui está uma técnica simples de três fases para que a equipe de help desk da TI resolva as solicitações na primeira chamada.

Fase 1: Aprender sobre o ambiente

  1. Reunir conhecimento específico do ambiente.
  2. Preencher a base de conhecimento com as informações coletadas, criando artefatos relevantes.
  3. Gerar relatórios de status regulares sobre o desempenho do help desk de TI com seções sobre lições aprendidas, conquistas e obstáculos superados.
  4. Convidar peritos para avaliar o desempenho.
  5. Criar um manual de operações que descreva claramente os processos de suporte, centralizar as informações fundamentais do ambiente e definir explicitamente procedimentos complexos para a resolução de solicitações.

Fase 2: Ajustar

Gerar relatórios para verificar se os esforços da fase I se estenderam e identificar áreas de melhoria. Abaixo estão alguns exemplos de relatórios para ajudá-lo a começar.

  • Porcentagem de solicitações recebidas por cada técnico.
  • Número de solicitações recebidas por agente, por hora.
  • Tempo médio de conversação, por agente.
  • Das solicitações que não fechamos, para onde foram transferidas?
  • Destes destinos de transferência, quem recebeu mais solicitações?

Fase 3: Otimizar

Estabelecer um processo bem definido para a melhoria contínua da taxa de resolução na primeira chamada.

Esta técnica não só ajuda a melhorar os níveis FCRR, mas também ajuda a garantir que as solicitações são devidamente resolvidas, e não apenas fechadas.

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Recentemente, John, um gerente de suporte de TI, tem notado um aumento acentuado nas despesas de TI e, é desnecessário dizer, está sob tremenda pressão para diminuir isso. Tudo o que sua equipe faz durante todo o dia é resolver as solicitações, então ele acha que reduzir o “custo por solicitação” pode ser um bom ponto de partida. Para ajudar John na sua missão, decidimos te contar um pouco sobre esta métrica e o que ele poderia fazer para conseguir um help desk mais eficiente.

Por que custo por solicitação? 

O suporte de TI é considerado um centro de custo na maioria das organizações e geralmente o primeiro a obter um corte de orçamento durante uma crise financeira. Portanto, o suporte de TI deve permanecer eficiente mesmo quando os gastos com TI são reduzidos. O custo por solicitação é uma métrica chave que ajuda o suporte de TI a analisar sua eficiência na manipulação de solicitações dentro de um determinado orçamento.

Qual é o custo por solicitação? 

A MetricNet (http://www.metricnet.com) define custo por solicitação como “a despesa operacional mensal total de suporte de TI dividido pelo volume de solicitações mensal”. Simple, certo? Mas, o insight fornecido pelo custo por métrica da solicitação pode ser profundo e prolífico.

Então, aqui estão 7 maneiras pelas quais John e outros gerentes de help desk de TI podem manter seu custo por solicitação em um nível ótimo.

1. Manter uma base de conhecimento

De acordo com um estudo da MetricNet, o custo médio de serviço para um técnico de nível 1 é de cerca de $22 por solicitação, e este custo triplica cada vez que a solicitação é escalada. Por outro lado, um repositório de melhores práticas, soluções alternativas e soluções pode ajudar os usuários finais a resolver incidentes menores sem fazer a abertura de uma solicitação para cada problema, permitindo que os técnicos canalizem seu tempo e esforço para outras solicitações de alta prioridade. Uma base de conhecimento ajuda os técnicos a se tornarem mais produtivos porque não precisam reinventar a roda cada vez que uma solicitação é aberta.

2. Automatizar tarefas repetitivas 

A automatização de tarefas repetitivas, como a redefinição de senha, pode ajudar a aumentar a produtividade de seu técnico. A automatização da redefinição de senha reduzirá o número de solicitações para o suporte de TI, permitindo que os técnicos trabalhem em solicitações de maior prioridade.

3. Priorizar e categorizar

Quando você categoriza e prioriza as solicitações usando ferramentas como uma matriz de prioridade, você pode reduzir significativamente o tempo de resolução. Isso ajudará seus técnicos de TI a planejar seus horários e trabalhar de forma eficiente, deixando seus usuários felizes. A categorização e priorização adequada também significa que cada solicitação é atribuída à pessoa ou grupo certo, reduzindo escalonamentos desnecessários e resoluções atrasadas.

4. Definir SLAs e cumpri-los 

Os SLAs bem definidos podem ajudar os técnicos de help desk de TI a trabalhar sob prazos predefinidos, dependendo do nível de severidade das solicitações, garantindo um serviço eficiente para os usuários finais. Além de definir SLAs realistas, é importante que você acompanhe SLAs e escale solicitações adequadamente para que a ação necessária pode ser tomada.

5. Analisar a proporção de solicitações de incidente e de serviço

O custo por solicitação pode ser dividido em dois componentes – custo por incidente e custo por solicitação de serviço. Em geral, o custo das solicitações de serviço é maior devido ao maior tempo necessário para resolvê-los. Assim, ter relatórios regulares sobre os índices de solicitação de incidente e serviço e trabalhar em maneiras de evitar níveis mais altos de solicitações de serviço ajudará a reduzir o custo por solicitação.

6. Utilizar a habilidade do técnico de forma eficaz

De acordo com um estudo da MetricNet, 56,2% do custo total por solicitação é gasto em salários e benefícios técnicos. Consequentemente, você pode reduzir o custo por solicitação quando a força de trabalho existente segura um número mais elevado de solicitações ou se uma força de trabalho reduzida segura o mesmo número de solicitações.

7. Identificar e resolver problemas 

Um único problema poderia resultar em um dilúvio de solicitações para o service desk de toda a organização. Ou seja, um único problema poderia elevar o custo por solicitação devido a repetição de soluções e esforços redundantes. Um papel importante de qualquer service desk é investigar, analisar e eliminar qualquer problema e assim corrigi-lo. A eliminação de um único problema reduz o tráfego de solicitações, levando a um menor custo por solicitação.

Essas sete etapas podem ajudar John e outros gerentes de help desk de TI a reduzir o custo por solicitação e fazer uso efetivo de seus orçamentos de TI.

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Temos o prazer de anunciar que o produto principal da ManageEngine, ServiceDesk Plus recebeu a certificação PinkVERIFY para “Request Fulfillment”. Com mais essa certificação  isso nos leva a 3 processos certificados pela Pink Elephant.

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O ServiceDesk Plus 9.0 foi aprovado para avaliação do Pink Verify 2011 e, como tal, a ferramenta foi oficialmente certificada como compatível com o ITIL pela Pink Elephant, a principal fornecedora de consultoria e consultora de gerenciamento de serviços de TI.

Um consultor de gerenciamento de TI Elephant Pink avaliou e confirmou a compatibilidade do ServiceDesk Plus 9.0 nos seguintes processos ITIL 2011:

  1. Gestão da mudança
  2. Gerenciamento de Incidentes
  3. Cumprimento das Solicitações

O logotipo da Pink Verify é o selo de aprovação emitido pela Pink Elephant para ferramentas de gerenciamento de serviço que atendem aos critérios funcionais mínimos para o número de processos ITIL 2011 em associação com a ferramenta verificada até 9 de outubro de 2017. O produto aparece na seção de ferramentas da Pink Elephant’s  para verificar basta acessar o seguinte link: www.pinkelephant.com

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Uma equipe de vendas super cobrada é a pedra angular de cada negócio bem sucedido. Introduzir uma competição saudável e divertida para alimentar o sucesso da sua equipe. Um CRM Analytics avançado significa melhor segmentação e alocação de recursos mais inteligente. Zoho CRM tem tudo que você precisa para manter o desempenho da sua equipe no seu auge.

Escopo do jogo

Use mecânica do jogo para animar o seu local de trabalho, mudar a maneira como você trabalha, e obter resultados focados. Crie concursos de vendas divertidos com o Gamescope, um recurso de jogo peer-to-peer no Zoho CRM. Cada lead e cada negócio fechado traduz em troféus e crachás para seus vendedores.

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Gestão Territorial

Segmente e organize seus clientes e equipes de vendas em diferentes geografias. Compartilhe facilmente contas entre territórios, identifique as regiões que geram as maiores receitas, aloque os representantes corretos no local certo e exceda as previsões de vendas.

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Analise de CRM Avançada

Entenda o ciclo de vida do cliente com análise de tendências, métricas de desempenho de vendas, taxas de rotatividades e gráficos dinâmicos. O CRM analise avançada garante que você tenha as informações e os conhecimentos para tomar decisões inteligentes com base no comportamento do cliente. Vender mais rápido e mais fácil, personalizando o seu discurso de vendas com análise.

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Automação de marketing

Marketing pode ser caro e difícil de gerenciar. Sem uma maneira clara de acompanhar os resultados, esses esforços podem reduzir a receita e lucratividade. Zoho CRM permite que você desenvolva campanhas de marketing direcionadas, execute campanhas de e-mail, rastreie seus gastos de marketing e melhore o ROI, enquanto melhora a qualidade das leads.

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Caso ainda não tenha lido o post anterior dessa serie de posts sobre o Zoho CRM, confira aqui. Venha realizar os testes do Zoho CRM contando sempre com o apoio da equipe ACSoftware.

Anteriormente, apresentamos os 8 KPIs que são críticos para cada help desk de TI. Esses KPIs ajudam a atender a objetivos básicos de help desk de TI, como continuidade de negócios, produtividade organizacional e entrega de serviços no prazo e dentro do orçamento. A postagem anterior do blog discutiu sobre o KPI: estabilidade de infraestrutura. Este post discute o quarto KPI – tendências de volume de solicitações.

Definição: Número total de solicitações tratadas pelo help desk de TI e seus padrões dentro de um determinado período de tempo.

Objetivo: Otimizar o número de incidentes e solicitações de serviço e preparar a equipe de TI para lidar com a carga de solicitações.

O que você pode fazer com as tendências de volume de solicitações?

  • Identificar picos e depressões para otimizar o gerenciamento de recursos e a carga de trabalho do técnico
  • Criar um melhor modelo de pessoal
  • Crie sessões de treinamento para sua equipe de help desk de TI
  • Analisar os padrões de solicitação de serviço e planejar com antecedência as aquisições de ativos e licenças
  • Validar quaisquer requisitos de recursos adicionais

Os help desks de TI devem prestar atenção a algumas tendências quando se trata de volumes de solicitações, tais como:

Pontos discretos

 

Um crescimento repentino no volume de solicitações pode ser devido às seguintes razões:

  • Período do pico da atividade comercial
  • Lançamentos de TI que conduzem a:
    • Interrupções e indisponibilidade de serviços
    • FAQs
  • Interrupções de TI
  • Solicitações de reset de senhas pós feriado

Estudo de caso: a chegada do outono leva à um aumento de solicitações em uma universidade

 

A figura acima representa o número de solicitações atendidas pelo help desk de TI em uma universidade nos Estados Unidos. O gráfico indica claramente um pico de solicitações no mês de setembro de 2012 e 2013. Isto é devido ao aumento do número de estudantes que ingressam na universidade durante o outono. Assim, a equipe de TI certifica-se de que essa carga extra é distribuída uniformemente em toda a equipe, e cada membro trabalha horas extras para lidar com esses picos.

Tendência ascendente contínua gradual

 

Uma tendência ascendente pode ser devido a qualquer uma das seguintes razões:

  • Aumento do tamanho da organização

À medida que o negócio cresce, é óbvio que o suporte de TI deve suportar mais usuários finais, o que normalmente leva ao aumento do volume de solicitações. Este aumento gradual no volume de solicitações pode ser tratada por um plano de pessoal eficaz de acordo com o crescimento do negócio. Além disso, os usuários finais podem ser segregados em departamentos e grupos de usuários para lidar com os ingressos de forma eficaz.

  • Iniciativas para suportar mais funções empresariais

À medida que o departamento de TI começa a suportar mais funções empresariais, o volume de solicitações (incidentes e solicitações de serviço) sobe. Isso pode ser feito através da compreensão dos requisitos e expectativas dos usuários finais e equipando a equipe de suporte de TI para lidar com o aumento de ingressos.

  • Diminuição da estabilidade da infraestrutura

Com o crescente número de ativos problemáticos e desatualizados na rede de TI, o número de solicitações também aumentará. Isso pode ser resolvido associando os incidentes e problemas com os ativos, ajudando a equipe de TI a decidir sobre a retirada do ativo, a atualização dos ativos e assim por diante.

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SDP ITIL

A maioria das organizações usam a mesma senha para os usuários recém criados, por isso é essencial para desativar  ou melhor, eliminar a todos os usuários que nunca se conectaram. Ideal seria desativar ou apagar os usuários em uma base diária. No entanto, se você não tem tempo para realizar essa tarefa manualmente a cada dia, você tem opções para automatizar.

Tal automatização pode ser realizada utilizando PowerShell. Você também poderia utilizar o FoxPro. Em vez de gastar seu tempo e esforço tentando executar precisamente uma tarefa que pode ser automatizada e atualizada, se necessário, porque não olhar para a solução que lhe permite criar a automação em segundos?

ADManager Plus é uma ferramenta de poder que fornece relatórios internos que vão a fundo para o Active Directory.  há  relatórios que permitem, com um único clique,  encontrar usuários que nunca fizeram login.

Agora, você pode utilizar esse relatório e introduzir a automação. O conceito de automação de ADManager é aproveitar esses relatórios internos (e personalizados) como a base para ações a serem executadas.

Assim em vez de executar o relatório manualmente e, em seguida, tomar medidas sobre os resultados manualmente, ADManager pode executar o relatório e executar as ações sobre os resultados automaticamente, numa base de rotina. A automação para isso é mostrado na Figura 1.

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Figura 1. Automação em AdManager Plus para desativar usuários que nunca logaram

E se há algumas contas de usuários que precisam ser isentos desta regra, devido a alguma circunstância atenuante? Vamos dizer que um projeto foi adiado, mas finalmente é iniciado novamente, e agora os usuários precisam ter contas que estão ativas o mais rápido possível. Você pode usar a maioria dos atributos do usuário como uma condição na automação do ADManager Plus, como você pode ver na Figura 2.

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Figura 2. Automação que desativa os usuários, que nunca se conectaram, exceto aqueles que estão trabalhando em Projeto1.

Se você está se perguntando se várias condições podem ser colocados em tais automações, a resposta é sim.Você também pode combinar as automações com tarefas adicionais, como mover os usuários para uma OU específica e até mesmo desabilitar usuários e, em seguida, excluí-los depois de um determinado período de tempo.

ADManager Plus oferece uma interface simples e fácil de executar automações que PowerShell e outras linguagens de script levaria horas para criar e testar. Se você gostou do recurso e gostaria de conhecer mais sobre o ADManager Plus realize os testes de 30 dias contando sempre com o apoio da equipe ACSoftware.

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Novamente a ManageEngine e a ACSoftware está presente no IT Forum Expo que esta acontecendo nos dias 08 e 09 de Novembro no WTC Golden Hall em São Paulo. A quarta edição do evento é sem dúvida a maior e melhor, com ótimos temas, boa visitação e uma ótima oportunidade para networking e negócios. A ManageEngine traz todo o seu portfólio que tem como objetivo ajudar os profissionais de TI a simplificar a gestão.

Quer conhecer mais sobre a linha de produtos da ManageEngine? Entre em contato conosco! A ACSotfware é seu parceiro ManageEngine no Brazil. (11) 4063 9639.

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Anteriormente, apresentamos os 8 KPIs que são críticos para cada help desk de TI. Esses KPIs ajudam a atender a objetivos básicos de help desk de TI, como continuidade de negócios, produtividade organizacional e entrega de serviços no prazo e dentro do orçamento. A postagem anterior do blog discutiu sobre o KPI :taxa de sucesso de mudanças. Este post discute o terceiro KPI – Estabilidade da infraestrutura.

Definição: Uma infraestrutura altamente estável é caracterizada pela disponibilidade máxima, poucas falhas e baixas interrupções no serviço.

Objetivo: Manter uma infraestrutura altamente estável.

Para avaliar e monitorar efetivamente a estabilidade da infraestrutura, os help desks de TI precisam monitorar o seguinte:

  • Redução percentual do número de ativos problemáticos.
  • Redução percentual do número de incidentes maiores.

Estabilidade das infraestruturas: Redução percentual do número de ativos problemáticos

Oferecer máxima disponibilidade e melhor qualidade de serviço será impossível em uma infraestrutura onde os roteadores devem ser reiniciados várias vezes ao dia, os servidores são frequentemente desativados ou as estações de trabalho precisam ser reiniciadas de vez em quando. Portanto, esses ativos problemáticos devem ser identificados e substituídos para garantir a continuidade dos negócios. Um ativo problemático pode ser repetidamente a causa de interrupções de serviço ou quedas, e para fins de relatórios, estes poderiam ser ativos que têm mais do que alguns incidentes associados a eles. A redução percentual do número de ativos problemáticos pode ser calculada usando a seguinte fórmula:

Número de ativos problemáticos substituídos no final do período.

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Número de ativos problemáticos identificados no início do período.

Estabilidade das infraestruturas: Redução percentual do número de incidentes graves

Outra grande indicação de estabilidade é a recorrência de grandes incidentes na infraestrutura de TI, o que pode levar a interrupções no serviço ou deterioração do nível de serviço. Um incidente importante, por definição, é um incidente de alto impacto e alta urgência que afeta um grande número de usuários, privando o negócio de um ou dois serviços-chave. O objetivo é reduzir o número de incidentes graves, o que pode ser conseguido com a análise de causa raiz (RCA) eficiente e com a redução de acúmulo de problemas. Identificar causas raiz e corrigir problemas podem reduzir a recorrência de incidentes maiores e, posteriormente, diminui o volume de tickets para o help desk de TI.

Dicas para reduzir o acúmulo de problema (e, portanto, incidentes importantes)

  • Iniciação mais rápida do RCA: Neste caso, quanto mais cedo melhor. Quanto mais cedo o RCA é iniciado, maiores as chances são de identificar a causa raiz.
  • Conclusão rápida das investigações: Se a causa raiz for identificada mais rapidamente, a equipe de TI pode corrigir e resolver o problema mais rapidamente, certificando-se de que os incidentes não voltem a ocorrer.

As equipes também podem medir essas ações com detalhes sobre o tempo necessário para iniciar a análise da causa raiz após a identificação do problema e o tempo necessário para concluir a análise da causa raiz.

 As principais razões para acúmulo de problemas graves poderia ser:

  • Atrasos e RCAs atrasados.
  • Qualidade inconsistente de RCAs e falta de documentação adequada.
  • Não comunicar eficazmente o processo de investigação aos stakeholders.

Sem identificar e corrigir a causa raiz, as chances de incidentes graves recorrentes são bastante elevados. Felizmente, o acúmulo de problema pode ser reduzido por:

  • Ter uma equipe dedicada ao gerenciamento de problemas com administradores de problemas e gerenciadores de problemas.
  • Identificação e treinamento de especialistas.
  • Treinar a equipe de gerenciamento de problemas sobre as técnicas básicas e avançadas de análise de causa raiz.

Trabalhar nessas duas métricas simples – redução percentual no número de incidentes principais e redução percentual no número de ativos problemáticos – pode ajudá-lo a manter uma infraestrutura de TI altamente estável.

Estudo de caso: Reduzir incidentes importantes ajuda a melhorar a estabilidade da TI

Uma das principais instituições financeiras do mundo conseguiu melhorar sua estabilidade ao reduzir seus principais incidentes. Esta redução no número de incidentes foi conseguida melhorando o seu processo de análise de causa raiz.

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