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Estamos imensamente felizes em anunciar que o principal produto da ManageEngine, o ServiceDesk Plus agora é certificada para compatibilidade ITIL® V3 para Gestão de Mudanças  além de já ser certificada em Gerenciamento de Incidentes.

O que é PinkVERIFY?

PinkVERIFY é único programa de certificação de ferramentas do mundo de gerenciamento de serviços de TI independente (ITSM), que ajuda as organizações a identificar as melhores ferramentas para satisfazer as suas necessidades ITIL.
Para ser PinkVERIFY-certificado, o produto deve satisfazer critérios obrigatórios e integrações do programa.

O Que Esta Certificação Significa ?

Com numerosos softwares de help desk no mercado que afirmam apoiar o framework ITIL, selecionar o software certo pode ser uma tarefa difícil para as organizações de TI. No entanto, com certificações como PinkVERIFY, as organizações de TI tem a facilidade de escolher o produto correto. Certificação PinkVERIFY para ServiceDesk Plus significa que o produto é funcionalmente maduro, e que as organizações de TI podem agora facilmente identificar o produto ITSM .

 Se você ainda não conhece, venha conhecer o ServiceDesk Plus e toda sua excelência de recursos. Realize o trial contando com o acompanhamento e auxilio da equipe ACSoftware.
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Neste post da série ITAM melhores práticas, você vai aprender como fazer o trabalho ITAM com outros processos ITIL. O objetivo é entender como sua infra-estrutura de TI é mapeada para outros serviços empresariais.

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Aqui estão alguns pré-requisitos para uma integração efetiva ITAM-ITSM. Certifique-se que seus técnicos e usuários finais aderiram a esses pré-requisitos.

1. Certifique-se de mapear suas estações de trabalho para os usuários finais

Mapear suas estações de trabalho pode ajudá-lo efetivamente controlar e gerenciar uma estação de trabalho do usuário final específico para análise rápida. Você também terá uma contagem de estações de trabalho que estão atualmente em uso, o que pode ajudá-lo a lidar com frustrações durante requisições de ativos ad hoc.

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2. Criar uma CMDB abrangente para obter uma vista de toda a sua TI

Um CMDB é uma réplica virtual de sua organização. CMDB também suporta outros módulos, como incidentes, problemas, mudanças e projetos. Portanto, aperfeiçoando o seu CMDB você terá uma melhor eficiência de todos os seus outros módulos.

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3. Impacto dos vínculos entre ativos, incidentes, problemas e mudanças

ITAM influencia outros processos ITIL como:

1. Gestão de Incidentes

ITAM fornece informações de diagnóstico importantes sobre ativos utilizados pelo solicitante. Ele também auxilia os técnicos em acessar a qualquer estação de trabalho, através de uma função de controlo remoto para solucionar problemas.

2. Gestão de Problemas

ITAM fornece informações de diagnóstico para executar análise de causa raiz.

3. Gestão de Mudanças

ITAM ajuda a realizar mudanças de TI com um risco mínimo, baixo tempo de inatividade, e impacto. Ele também permite você entender o impacto das mudanças previstas, com antecedência.

Se você tiver alguma dúvida, por favor, sinta-se livre para publicá-las na seção de comentários abaixo. No próximo post, vamos ver como manter o controle sobre as métricas importantes. Entretanto, se você estiver procurando por uma solução com recursos internos de ITAM, nós aconselhamos você a realizar o trial do ManageEngine ServiceDesk Plus e contar com o apoio da equipe ACSoftware.

ACSoftware / Figo Software seu Distribuidor e Revenda ManageEngine no Brasil
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fundo

Em 2016 a feira HDI Brasil está completando 9 anos e a ManageEngine, uma das patrocinadoras do evento, mais uma vez marca presença através da ACSoftware. O HDI foi fundado em 1989 por Ron Muns e atualmente é a maior associação do mundo de profissionais do mercado de suporte a cliente, incluindo Service Desk, Suporte de Campo e Central de Serviços Compartilhados. Entre as melhores soluções do mercado estava o disputado stand da ManageEngine que recebeu a visita de novos e antigos clientes, como a presença do Rodrigo Egredia do departamento de Tecnologia da Informação da Companhia Sulamericana de Distribuição, nosso convidado no webinar Um caso de sucesso ITSM com 50 mil tickets/mês – publicado em nosso canal do youtube em: https://www.youtube.com/watch?v=vyfeLU6RKwE&edit=vd.

Anderson da Fonseca - Analista da ACSoftware e Rodrigo Egredia - CSD

Anderson da Fonseca – Analista da ACSoftware e Rodrigo Egredia – CSD

As características únicas do ServiceDesk Plus da ManageEngine rapidamente chamaram a atenção do público especializado que visitou a feira nesta quinta-feira 19 de maio. Muito além da gestão de ITSM a ManageEngine se destaca por uma linha completa de gestão de AD e por sua poderosa ferramenta de monitoramento, o OpManager, que pode funcionar totalmente integrada com o ServiceDesk Plus. Automatizando a abertura de chamados e garantindo a gestão e gerencia de crises que sequer foram detectadas previamente por técnicos humanos.

Além dos ilustres palestrantes, as verdadeiras estrelas do evento foram os profissionais gestores de ITSM das mais conceituadas empresas do país, reunidos para discutir tecnologias e conhecer novas soluções para antigos desafios.

Amanhã, 20 de maio de 2016, estaremos lá mais uma vez, então, se você estiver em São Paulo e quiser passar para bater um papo sobre as soluções da ManageEngine lá no Centro Fecomercio de Eventos na Rua Dr. Plínio Barreto, 285, Bela Vista
São Paulo – SP

A nuvem é um divisor de águas para a indústria de TI, otimizando o armazenamento de dados e as operações. O Mobile Device Manager Plus abraça o modelo SaaS com o lançamento de sua edição de nuvem. Listamos abaixo os cinco principais benefícios de uma suíte MDM hospedada em nuvem.

#1 Redução de despesas de infraestrutura

A edição em nuvem do Mobile Device Manager Plus não requer nada mais do que um bom computador com um sistema operacional funcional e um navegador. Isto significa que você não precisa comprar qualquer solução de hardware ou software adicionais para executar o MDM. As pequenas empresas com pouco investimento de capital vão achar este aspecto particularmente benéfico.

#2 Processos simplificados

Nenhum download, instalação ou configuração é necessária. Tudo que você precisa é um fazer o registro dos dispositivos para começar o gerenciamento. Além disso, o Mobile Device Manager Plus edição em nuvem transformou em poucos passos as configuração demoradas, tais como NAT, servidor de email, e as configurações de proxy.

#3 Sem mais atualizações

Já se perguntou se Adobe Reader continuará a ter essas atualizações automáticas frequentes? Atualizações regulares pode ser muito chatas. Felizmente, o Mobile Device Manager Plus em nuvem permite que você se esqueça que essas correções e atualizações existem. Em vez disso, todas as mudanças serão incorporadas automaticamente.

#4 Operação descentralizada, acessível a qualquer momento

Você pode gerenciar os dispositivos móveis da sua empresa a partir de qualquer lugar. Não há necessidade de manter os dados no local de trabalho. Agora é possível alterar as restrições de perfil, executar scans ou gerar relatórios de auditoria no local mais conveniente pra você.

#5 Pague o que usar

Alocação de capital para o MDM ano após ano agora é coisa do passado. O Mobile Device Manager edição em nuvem permite que você pague por assinatura base, mensal ou anual, para o número de dispositivos comprados. Ele é escalável para coincidir com vários requisitos. Você não precisa mais se preocupar com contas ou faturas complicadas porque o pagamento para os seus dispositivos gerenciados será debitado do seu cartão de crédito ou conta bancária. Não há taxas de cancelamento escondidas ou contratos vinculativos.

O Mobile Device Manager Plus é totalmente funcional, tanto o on-premise quanto o on-demand, ambos com as mesmas características. Há vantagens exclusivas para cada opção, uma vez que grandes organizações com dados sensíveis podem preferir a edição on-premise. A decisão de implantação é baseada na natureza da empresa.

Tenha uma ideia melhor do funcionamento, faça os testes e escolha a melhor opção para sua empresa. A equipe ACSoftware seu Distribuidor e Revenda ManageEngine no Brasil terá o prazer em lhe auxiliar em seus testes!
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Um número crescente de organizações estão alavancando serviços de cloud computing para melhorar a flexibilidade e escalabilidade dos serviços de TI entregues a seus usuários finais. Serviços de computação em nuvem pública, como a Amazon Web Services (AWS) permite que as organizações usem recursos de computação hospedados externamente nos quais executam suas próprias aplicações e serviços. É importante monitorar continuamente essas aplicações críticas de negócios hospedadas em nuvem para garantir que elas estão sendo executadas em níveis esperados em todos os momentos e para garantir que os recursos em nuvem estão sendo efetivamente utilizados.

O Applications Manager fornece o monitoramento aprofundado dos componente da aplicação que abrange servidores de aplicação, bancos de dados, servidores VMware, transações web, etc. Este, juntamente com sua capacidades de monitoramento em nuvem, permitem que as organizações monitorem proativamente a saúde e o desempenho da sua infraestrutura crítica em nuvem, bem como as aplicações hospedadas em nuvem.

O Applications Manager monitora continuamente instâncias EC2 e RDS Amazon e fornece insights sobre a saúde e o desempenho dessas instâncias para os administradores de TI. Com o auxílio de métricas de desempenho global, bem como gráficos em profundidade, você pode garantir que suas aplicações críticas de negócios hospedados na nuvem Amazon estão sendo executadas em níveis ideais; e pode detectar e resolver problemas em tempo hábil. Você também ganha visibilidade na utilização dos recursos da sua infraestrutura em nuvem, que por sua vez ajuda no planejamento de capacidade. Com relatórios de out-of-the-box, visualizações gráficas, alarmes, thresholds e capacidades de gerenciamento de falhas abrangentes, você pode garantir que seus recursos vitais em nuvem estão continuamente operacionais.

As capacidades de monitoramento de aplicações em nuvem do Application Manager incluem:

Monitoramento do Amazon EC2

O Applications Manager detecta automaticamente todas as instâncias EC2 presentes na sua conta Amazon e monitora sua disponibilidade, saúde e métricas-chave de desempenho. Ele também fornece estatísticas de desempenho dos volumes do Amazon EBS anexados às instâncias de EC2.

Monitoramento Amazon RDS

Mantenha o controle da saúde, disponibilidade e desempenho das instâncias do Amazon Relational Database Service (RDS). Métricas fornecidas pelo Applications Manager incluem a utilização da CPU, conexões de banco de dados, o tráfego de rede, latência da rede, etc.

Benefícios do uso do recurso de monitoramento em nuvem do Applications Manager

  • Um único console para monitorar sua infraestrutura física, virtual e em nuvem;
  • Monitore aplicativos hospedados na nuvem, bem como dentro do seu datacenter corporativo;
  • Garanta alta disponibilidade e desempenho máximo de seus recursos em nuvem da Amazon;
  • Obtenha insights sobre o desempenho do seu ambiente de computação em nuvem; identifique e resolva problemas antes que os usuários finais sejam afetados;
  • Planeje a capacidade e tome decisões fundamentadas sobre a alocação de recursos em nuvem;
  • Solução de monitoramento sem agente, fácil de configurar e gerenciar.

Venha conhecer o monitoramento de recursos em nuvem (Amazon Web Services) do Applications Manager. Nós da equipe ACSoftware seu Distribuidor e Revenda ManageEngine no Brasil teremos o prazer em lhe auxiliar!
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Quase todos os bancos de dados Active Directory tem pelo menos uma conta de usuário que foi criado, mas o usuário nunca logou. As razões pelas quais o usuário nunca tenha acessado o Active Directory são abundantes, mas o fato de a conta do usuário não ter sido excluída ainda é um problema. Por que as contas de usuários que não estão logados é um problema? Você pode estar se perguntando. Bem, vamos citar algumas configurações comuns que o usuário enfrenta ao criar a conta:

  1. As contas dos usuários são criadas, horas, às vezes dias, antes que os funcionários comecem a trabalhar.
  2. Todas as novas contas de usuários são concedidos a mesma senha na criação.
  3. As contas de utilizadores são adicionadas a todos os grupos necessários, para permitir o acesso imediato aos recursos.

Considerando todas essas configurações, você deve entender que você tem contas de usuários que são potenciais pontos de entrada para um ataque. O fato é que existem contas de usuários com senhas conhecidas é uma grande preocupação com a segurança. Aqui estão algumas soluções que ajudarão você a obter controle sobre essas contas.

 Usuários e Computadores do Active Directory (ADUC) Consultas Salvas

ADUC fornece a opção de “consultas salvas” como uma maneira de olhar para certos objetos que atendem aos critérios predefinidos. Existem algumas opções padrões para visualizar as contas de usuário que têm senhas que não expiram, não se conectam durante X dias, e muito mais. Você também pode criar consultas salvas personalizadas, como o mostrado na Figura 1, que retorna as contas de usuário que nunca logaram.

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Como você pode imaginar, estas informações são muito valiosas. No entanto, existe uma falha no método usando o Microsoft. Saber quais não logaram é importante, mas também é importante saber quando a conta foi criada. Isto dá a visão do administrador em quanto tempo a conta demorou para ser utilizada. Se apenas alguns dias ou semanas, em seguida, o usuário pode ainda utilizar a conta. Se a conta foi criada um mês ou mais, as chances são pequenas de que a conta nunca vai ser utilizada. Tentando obter a data de criação para cada usuário usando o Microsoft Saved Queries é muito difícil!

ADManager Plus

ADManager Plus, supera facilmente as limitações do Microsoft Saved Queries. Como você pode ver na Figura 2, AdManager Plus permite uma visão dos usuários que não estão acessando com uma coluna que indica quando a conta foi criada.

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Você também pode criar coluna para o status da conta, tais como ativado ou desativado. Todos estes detalhes para o administrador saber se a conta é um risco de segurança ou não, com base nestes critérios.

Para ir ainda mais longe, todas as contas na lista pode ser modificado para ser desativado/ativado, movido, excluído, e mais – diretamente a partir da lista mostrada acima.

Venha realizar o teste de 30 dias do ManageEngine ADManager Plus e conte com o auxilio da equipe ACSoftware seu Distribuidor e Revenda ManageEngine no Brasil

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A maioria das rede empresariais está mudando de redes Frame Relay para MPLS. As redes MPLS são mais rápidas, fáceis de gerenciar e confiáveis. Apesar da rápida transferência de dados através da rede MPLS, elas podem fazer sofrer delay ou latência.

Interessado em monitoramento de latência RTT da rede em uma rede MPLS usando a sua ferramenta de monitoramento de largura de banda?

Isso pode ser feito apenas se você tiver o NetFlow Analyzer na sua rede, porque é a única ferramenta de monitoramento de largura de banda que possui todo o aspecto de monitoramento de largura de banda e monitoramento de desempenho de rede.

Considere uma rede MPLS como dado abaixo:


No “Site A” existe um servidor que é acessado por todos os usuários no Office Head e no Branch Office.

O administrador de rede deseja monitorar o tempo de resposta e latência para servidor. Nesse caso, ele pode criar um monitor WAN RTT no NetFlow Analyzer e analisar várias métricas.

O administrador também pode criar grupos de IP e mapeamento de aplicativos com endereços IP, portas e protocolo para monitorar a quantidade de tráfego utilizado por uma aplicação em particular na rede. Há também uma opção disponível para criar um grupo de IP automaticamente ao configurar um monitor de WAN RTT.

Venha conhecer esse e outros recursos do NetFlow Analyzer. Nossa equipe ACSoftware seu Distribuidor e Revenda ManageEngine no Brasil terá o prazer em lhe auxiliar!
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No dia 21 de abril, o site da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) sofreu problemas de estabilidade, devido ao alto volume de acessos, atingindo picos extremamente altos de tráfego, chegando a dezenas de gigabits por segundo, característica de um ataque DDoS, também conhecido como ataque de negação de serviço. Um ataque DDoS tem como objetivo tornar um servidor, um serviço ou uma infraestrutura indisponíveis ao sobrecarregar a largura banda do servidor ou fazendo uso dos seus recursos até que estes se esgotem.

De acordo com o site Caiu, desde o dia 20 de abril a Anatel vinha recebendo ataques de DDoS que duraram várias horas, e em alguns momentos alcançou picos de 40 gigabits. A maior parte dos acessos vinha de endereços de IP internacionais, o que indica que uma botnet tenha sido formada para atacar a Anatel.

No dia 22 de abril o site da Anatel já havia sido restabelecido, porém com uma certa instabilidade em seu serviços.

Um ataque DDoS pode ocorrer tanto em pequenas redes com também em complexas redes corporativas. Felizmente, o NetFlow Analyzer e o Network Defender Plus podem ajudar a você a detectar ataques DDoS e mitigar os danos que eles poderiam causar.

Usando o mecanismo de alerta do NetFlow Analyzer, somos capazes de identificar as anomalias e mitigar o ataque DDoS facilmente.

O ataque DDoS perturba os serviços prestados por uma empresa, inundando o tráfego através de várias fontes simultaneamente. O método mais comum deste ataque envolve o envio de várias solicitações de comunicação com o router (dispositivo de destino) para que ele não responda a pedidos legítimos. O Network Defender Plus identifica esse tráfego entrando na rede a partir de fontes desconhecidas e transforma isso em um evento de DDoS.

Não espere acontecer para que você tome uma atitude em relação à segurança da sua empresa. Venha conhecer o NetFlow Analyzer e o Network Defender Plus. A equipe ACSoftware seu Distribuidor e Revenda ManageEngine no Brasil terá o prazer em lhe auxiliar em seus testes!
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O e-mail é um meio de comunicação de negócios indispensável. É rápido, bem orientado e torna mais simples para o destinatário responder. Com dispositivos móveis transformando os locais de trabalho, a comunicação de e-mail  está mais difundida e valiosa. Infelizmente, esta transformação tem um efeito colateral perigoso: O vazamento de dados devido à vulnerabilidade dos dispositivos móveis.

Claramente, a segurança do e-mail é a necessidade da hora. Com a chegada de ferramentas de gestão da mobilidade, uma forma prática de assegurar o e-mail é através da gestão dos dispositivos móveis que acessam e-mail. Você pode fazer isso com o Exchange ActiveSync acesso de e-mail condicional para dispositivos móveis.

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Dar acesso de e-mail apenas para dispositivos gerenciados

Exchange ActiveSync é um protocolo que facilita a sincronização de caixas de e-mais, contatos, calendários e tarefas com os dispositivos móveis. O acesso condicional é um recurso do Exchange que permite o acesso de e-mail apenas para dispositivos que estão cadastrados no software de gerenciamento de dispositivos móveis (MDM). Que capacita a equipe de TI gerenciar os usuários que acessam dados corporativos.

Evitar vazamento de dados em ambientes BYOD

Esta funcionalidade irá ajudar as organizações que implementam a política BYOD. Com a política de BYOD, é necessário manter o controle sobre os dispositivos que acessam e-mails corporativos, pois os dispositivos móveis são pessoais. Impor o acesso condicional para e-mail também é uma boa maneira de obter todos os dispositivos inscritos com o software MDM.

Gerenciar e proteger e-mail

O aplicativo de software MDM protege o e-mail, ao garantir os pontos de acesso de dados. Se o acesso de e-mail só é dado quando os próprios usuários se inscrevem com o software MDM, torna-se mais fácil garantir a segurança de TI. Você também pode fornecer ou negar seletivamente acesso com base no departamento ou hierarquia.

MDM habilitado com Exchange ActiveSync é uma combinação poderosa que pode proteger o e-mail da empresa, juntamente com outras funções de MDM. Venha conhecer o ManageEngine Mobile Device Manager Plus realizar o teste de trinta dias e contar com o apoio da equipe ACSoftware, seu Distribuidor e Revenda ManageEngine no Brasil que teremos o prazer em lhe auxiliar!
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Os ambientes de TI de hoje são caldeirões fervendo que podem desencadear incidentes de complexidade que podem ter grande impacto no negócio e na satisfação do usuário, para não mencionar as implicações legais e financeiras. As equipes de gestão de Incidentes estão na corrida contra as interrupções no serviço. No ambiente de gestão de incidentes desafiador de alta pressão, você vai ser um sábio se evitar estes sete pecados mortais, que, se ignorados, podem acabar com  a reputação da sua central de atendimento.

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  1. Atribuições Incorretas de Incidentes

Quando os usuários finais têm a visibilidade do processo de atribuição de incidentes e reclassificações subsequentes (passando o bilhete de uma equipe de suporte para outra ou entre técnicos individuais) pode criar uma percepção negativa da organização da TI. O tempo em que o incidente demora até chegar a equipe de suporte correta, o tempo de resolução precioso é perdido resultando em escalonamentos e os usuários finais ficaram frustrados. Categorização precisa ser eficiente, a implementação de um catálogo de serviços, e roteamento automatizado de incidentes para as filas de atendimento do técnico, assim reduzindo os números de incidentes atribuídos incorretamente.

  1. Tempo Prolongado de Resolução

Tempo de resolução é um termômetro essencial para julgar a competência dos técnicos para a solução de problemas, conhecimentos técnicos e habilidades de comunicação. Um tempo mais longo para alcançar a resolução do incidente significa aumento dos custos de apoio para a organização de TI e usuários insatisfeitos que não veem seus incidentes resolvidos rapidamente. Priorizando corretamente os incidentes podem ajudar a gerenciar a carga de trabalho do técnico e dar uma visão sobre os incidentes que necessitam de atenção urgente. Um mecanismo de SLA bem definido, com tempo de resolução e níveis de escalonamento podem ajudar os técnicos ficarem mais cientes dos prazos. Além disso, uma base de conhecimento abrangente de soluções e garantia de formação (indexado e pesquisável) pode ajudar a acelerar o tempo de resolução de incidentes.

  1. Correções Não Funcionam

Quando os incidentes são reabertos, na maioria das vezes isso significa que eles não foram resolvidos logo na primeira vez ou em outras palavras, não resolvido. Um elevado número de incidentes reabertos sugerem uma baixa qualidade das soluções fornecidas pela equipe de service desk. A conclusão de incidentes sem receber a confirmação do proprietário do incidente pode resultar na reabertura de incidentes. O treinamento eficaz e manutenção de uma base de conhecimento vai ajudar a reduzir “correções incorretas.” Ao mesmo tempo a central de atendimento deve ter um mecanismo para verificar com o usuário final se a resolução fornecida resolve o problema.

  1. Violação Frequente de SLAs

Quando tickets de incidentes violão os SLAs de resolução, tornam-se vencidos e são escalados como resultado. Um elevado número de incidentes em atraso reflete negativamente sobre a capacidade da central de serviços para cumprir os prazos de incidentes. Incidentes em atraso podem ser evitados através da criação de SLAs realistas, mecanismos apropriados de notificações (sistemas de alerta rápido) para técnicos, roteamento de incidentes, correta priorização, e fornecendo técnicos do acesso a uma base de conhecimento para a resolução rápida.

  1. Não Fechamento de Incidentes Resolvidos

Fechar um incidente é reconhecimento da eficácia da solução do técnico pelo usuário final. Os incidentes que podem não terem sido resolvidos, mas foram definidos para ‘resolvido’ por técnicos, eles são forçados a finalizar após a confirmação do usuário. O não fechamento de incidentes depois de terem sido resolvidos resultará em dados de métricas inclinada (como Incidente Backlog), que é impreciso e enganoso, apesar dos esforços colocados pelos técnicos. Devemos assegurar que as notificações são enviadas para os usuários finais quando os tickets de incidentes são resolvidos de modo que os usuários possam verificar a solução para verificar  se  resolve o problema e confirmar o fechamento. Também deve haver um mecanismo para fechar automaticamente solicitações resolvidas após um tempo especificado, quando não há resposta do usuário final.

  1. Falta de uma Estratégia de Comunicação

Quando os usuários finais têm de manter contato com o Help Desk para atualizações sobre interrupções ou tickets de incidentes. A estratégia de comunicação forte deve visar a comunicação oportuna, informativa, pró-ativa e transparente com os usuários finais. Seja comunicar uma interrupção do serviço com atualizações regulares ao longo do caminho ou o fornecimento de uma atualização de status no incidente, uma comunicação eficaz constrói a confiança do usuário final sobre o service desk. Com a abundância de canais como e-mail, intranet, chat e mídias sociais disponíveis, a sua estratégia de comunicação vai ser fundamental para manter seus relacionamentos com os usuários finais.

  1. Fechar os Olhos para um Problema

Quando você resolve um incidente que você está resolvendo apenas os sintomas ou a causa raiz ? Quando você vê um aumento da frequência de incidentes repetidos que significa que a causa subjacente não foi corrigido. Apesar de incidentes individuais levantadas podem ser resolvidas dentro do tempo SLA, repetir incidentes roubam o tempo dos técnicos, de outras questões importantes que reduzem a produtividade e, finalmente, a saída de service desk. Para superar isso, você deve ter um processo para de incidente para ser convertido para um problema ou ligados a uma posterior análise e resolução. Todos os incidentes repetidos devem ser ligados ao problema e o service desk deve fechar os incidentes somente após a causa raiz é resolvida.

Para obter o seu gerenciamento de incidentes, é importante que você conheça esses sete pecados se eles aparecem. Quando deixados sozinhos, eles podem destruir as operações de funcionamento suaves de seu service desk .Parece que é a hora de começar  a ação e dar a esses pecados o enterro que eles merecem.

Entre em contato com a equipe ACSoftware seu Distribuidor e Revenda ManageEngine no Brasil que teremos o prazer em lhe auxiliar!
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