10 Dicas para Melhorar a experiencia com o Serviço de Help Desk

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Não importa se você é uma empresa com milhares de clientes ou uma pequena empresa com apenas um punhado de funcionários. Não importa se o seu HelpDesk é interno ou externo (ou ambos). Não importa se você usa uma ferramenta de HelpDesk pago ou de graça. Independentemente de sua situação, uma coisa é a mesma para todos – você deve prestar um serviço aos seus clientes.

Como você entrega o serviço em termos de processos pode variar, mas prestar frequentemente um ótimo suporte e atendimento ao cliente e não somente uma vez – a capacidade e inclinação da pessoa ao fornecer o serviço. Aqueles que trabalham no suporte e ficam na linha de frente precisam entender mais e não apenas o problema/questão técnica que o cliente está experimentando; você precisa entender o contexto – o contexto do cliente.

Vamos dar uma olhada na realidade

Seus clientes não estão interessados ​​em saber se você está trabalhando sozinho para lidar com o seu chamado ou com uma equipe de 100 funcionários de suporte. Eles não estão interessados ​​no fato de que você pode ter incidentes maiores para tratar do que a deles. Tudo o que importa para seus clientes quando abrem um chamado é:

  • Que os seus problemas sejam corrigidos e/ou o seu chamado seja respondido rapidamente (e eficaz)
  • Se não pode ser resolvido com rapidez, que suas expectativas sejam geridas de forma adequada
  • E a pessoa que está trabalhando com o HelpDesk precisa entender isso e ser educada e cordial

E é claro que os clientes não querem apresentar um incidente/pedido, em primeiro lugar, mas como eu disse nós estamos olhando para a realidade aqui!

Nosso conselho

Compreender a realidade de como o cliente se sente é extremamente importante – é a espinha dorsal para fornecer um excelente serviço. São as pessoas que entregam o serviço que fazem a diferença para um cliente e não especificamente a resolução real de qualquer problema. Você deve entender o contexto e as necessidades de seus clientes para ser capaz de lidar com eles de forma eficaz. Com isso em mente, nós reunimos algumas dicas sobre como lidar com os problemas dos clientes do HelpDesk:

01 – Gerenciar as expectativas

Ok, então você recebeu o chamado e você sabe que você pode corrigir o problema, mas infelizmente você não consegue fazê-lo até amanhã? Ok, isso é bastante justo, mas que tal deixar o cliente saber disso? Você sabe que será corrigido amanhã, mas sem comunicação com o cliente, ele simplesmente pensa que o chamado não foi pego ou/e eles estão sendo ignorados. Deixe o cliente saber da situação. Eles podem não ficar muito feliz que o seu problema não vai ser resolvido até amanhã, mas pelo menos eles sabem o que está acontecendo.

 

02 – Ouvir

Certifique-se de que você já ouviu e entendeu tudo o que o cliente tenha dito a você. Se você perdeu alguma coisa, ou que não está claro, ser honesto sobre isso e pedir para ele explicar novamente. Sempre que possível parafrasear as declarações de clientes para torná-lo claro para você e deixar claro que você entendeu o que eles disseram. Não só o cliente vai respeitá-lo por isso, mas ele vai colocá-los à vontade sabendo que você está trabalhando para corrigir a seu problema.

03 – Não seja negativo

Tenha cuidado com o que você fala para os clientes; não diga “Eu não posso ajudar com isso”, diga “deixe-me falar com o meu colega que vai estar em uma posição melhor para ajudá-lo”. Ninguém gosta de declarações negativas, muito menos os clientes que estão enfrentando problemas.

 

04 – Relacionar-se com as emoções dos clientes

Tenha cuidado com o que você fala para os clientes; não diga “Eu não posso ajudar com isso”, diga “deixe-me falar com o meu colega que vai estar em uma posição melhor para ajudá-lo”. Ninguém gosta de declarações negativas, muito menos os clientes que estão enfrentando problemas.

 

05 – Não utilize linguagem técnica

Você nunca sabe se você está falando com um cliente que tem uma formação técnica, mas a menos que você saiba disso com certeza, assuma outra postura. Fale com o cliente usando termos simples para explicar o problema e o processo, mantém palavras como FTTC, Hyper-V, e UASP fora dele. Certifique-se de que o cliente entende exatamente o que você está dizendo para eles.

 

06 – Não trate seus clientes como se eles fossem estúpidos

Embora seja importante não usar linguagem técnica para não confundir os clientes, não faça comentários como “você não vai entender a questão, pois é altamente técnica …”. Bem provável que eles não entendam, mas você não precisa dizer a eles – ninguém gosta de ser sentir como um estúpido.

 

07 – Aceitar a responsabilidade

Mesmo quando um problema não é sua culpa, aceite a responsabilidade e peça desculpas. O cliente não está interessado em desculpas ou ouvir você culpando os outros, eles estão muito mais interessados ​​em você corrija o problema.

 

08 – Seja educado

Mesmo que o cliente levante a voz. Mostrar-lhe respeito e mantenha a calma e converse com sensatez. Além disso, não se esqueça de que nove em cada dez vezes você não falar com o cliente não vai ser cara a cara. Eles não vão ser capazes de observar sua linguagem corporal e expressões faciais, portanto, ser educado é muito importante para transmitir o que o seu corpo não pode.

 

09 – Não faça promessas que não pode cumprir

Antes de oferecer um compromisso para o cliente, certifique-se de que está 100% certo que você pode mantê-lo. Nada irrita mais o cliente do que uma promessa não cumprida

 

10 – Acompanhamento

Separe 10-15 minutos por dia para dar um telefonema rápido para os clientes que já atendeu e resolveu o problema. Verifique se tudo ainda está ok e se ainda estão felizes.

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