8 KPIs que todo help desk de TI precisa conhecer – KPI 1: Perda de horário comercial

Anteriormente, introduzimos os 8 KPIs que são críticos para cada help desk de TI. Estes KPIs ajudam a cumprir os objetivos de help desk de TI básicos, tais como a continuidade dos negócios, a produtividade organizacional, e prestação de serviços no prazo e dentro do orçamento. Este post discute o primeiro e mais importante KPI que cada equipe de TI e de negócios devem se preocupar – perda do horário comercial.

Definição: O número de horas que o negócio ficou offline porque os serviços de TI não estavam disponíveis.

Objetivo: Manter a quantidade de horas comerciais perdidos no mínimo.

A maioria das equipes de TI controlam a disponibilidade do serviço para ver o desempenho geral dos seus help desks de TI. Mas a dor da perda de negócios nem sempre se reflete nos níveis de disponibilidade de serviço, mesmo quando esses níveis são elevados. Por exemplo, se a disponibilidade do serviço está em 99,9 por cento, a empresa ainda perde mais de oito horas por ano. Acompanhar o horário comercial perdido destaca claramente a perda e seu impacto nos negócios.

Estudo de caso: Sem voos na Virgin Blue

Em setembro de 2010, a Virgin Blue enfrentou o que poderia ser considerado o pior pesadelo de toda companhia aérea. Cerca de 50.000 clientes e 100 voos foram cancelados. Mais de quatrocentos voos foram atrasados ou remarcados ao longo dos dias seguintes, porque a infra-estrutura do servidor de SSD que estava hospedando os aplicativos da Virgin Blue falhou. Isso afetou o sistema de check-in e de reserva on-line da Virgin Blue.

Apesar de SLAs para restaurar os serviços imediatamente, levou 11 horas para o serviço ser restaurado, e mais 10 horas para restaurar as operações completas. Este foi por causa de uma tentativa de reparação de um dispositivo defeituoso, o que atrasou a mudança para uma plataforma de hardware de contingência. Até então, o estrago já estava feito. Embora essas 11 horas não custem muito em termos de disponibilidade de serviços de TI da Virgin Blue para o ano, eles custam para a Virgin Blue aproximadamente $10 milhões em termos de negócios perdidos.

Uma pesquisa realizada pelo grupo Aberdeen, em 2013 revelou o seguinte:

Dicas para minimizar perdas de horário comercial:

  • Planejamento e execução adequada de atualizações de aplicativos, migração de servidores e qualquer processo de implementação da mudança de TI.
  • Ter um CMDB limpo e bem definido para identificar pontos de falha críticos e entendimento das interações de CI na rede para identificar o impacto em cascata de mudanças que falharem.
  • Educar as equipes de TI sobre os riscos de violações de SLA em termos de horas de negócio perdidas e receitas.
  • Ter uma visão sobre a antecipação e manipulação de interrupções através da avaliação do desempenho passado do help desk de TI.

Dito isto, uma série de fatores pode contribuir negativamente para o horário comercial perdido. Em 2010, o Gartner previu que “Até 2015, 80% das interrupções que afetam serviços críticos serão causados por pessoas e problemas de processo, e mais de 50% dessas interrupções serão causados por mudanças / configurações / integração de liberação e questões sem interferência”.

Isso nos leva à segunda KPI: taxa de sucesso de mudanças, que será discutida no próximo post desta série de posts.

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