8 KPIs que todo help desk de TI precisa conhecer – KPI 2: Taxa de sucesso de mudanças

Em um post anterior, apresentamos os oito KPIs que são críticos para cada help desk de TI. Esses KPIs ajudam a atender a objetivos básicos de help desk de TI, como continuidade de negócios, produtividade organizacional e entrega de serviços no prazo e dentro do orçamento. O post anterior discutiu sobre um dos KPIs mais importantes, perda de horário comercial. Esta postagem discute o segundo KPI que cada equipe de TI e negócios devem se preocupar – taxa de sucesso de mudanças.

Definição: Relação entre o número de alterações bem-sucedidas e o número total de alterações que foram executadas em um determinado período de tempo.

Objetivo: Alcançar uma percentagem mais elevada de implementações de mudanças bem sucedidas.

A opinião permanece dividida sobre o que uma mudança que falhou implica. Ela basicamente refere-se a qualquer mudança que não atingiu seus objetivos ou que não ocorreu como planejado.

Estudo de caso: A interrupção do ASX

Em 27 de outubro de 2011, a negociação teve de ser interrompida na Bolsa de Valores Australiana (ASX) por quatro horas devido a uma implementação de mudança que falhou. Uma atualização na rede interna do ASX (para melhorar a latência da plataforma de negociação) levou a problemas de conectividade sem precedentes entre os componentes de suporte e os gateways de disseminação do sistema de negociação. A ASX teve que iniciar os serviços de negociação de um dos seus sites de recuperação de desastres. Finalmente, para restaurar a normalidade, a mudança teve que ser retirada naquela noite.

Uma tendência descendente ou uma taxa de sucesso de mudança baixa é geralmente  causada por uma falha de implementações de mudanças que ocorre devido a:

  • Falta de informações relevantes, como o impacto da mudança, as dependências dos ativos envolvidos, a janela de implementação de mudança e prioridades dos negócios.
  • Incapacidade de colaborar entre equipes para a implementação de uma mudança bem sucedida.
  • Comunicação inadequada com os usuários finais e stakeholders da implementação da mudança.

** Dicas para uma alta taxa de sucesso de mudança **

  • Execute uma análise de impacto adequada e um plano de implantação detalhado com uma lista de verificação de tarefas a serem concluídas.
  • Recolha todas as informações relevantes dos usuários finais e técnicos antes da implementação.
  • Constitua CABs e garanta um processo de aprovação estrito.

Alterações não planejadas

Outra métrica que deve ser rastreada para se ter um processo de gerenciamento de alterações eficaz é o número de alterações não planejadas. Uma mudança não planejada pode ser uma mudança de emergência ou uma mudança urgente.

Mudança de emergência: uma mudança de restauração de serviço devido a um incidente ou uma alteração que precisa ser implementada rapidamente para evitar um incidente.

Mudança urgente ou acelerada: As alterações que são necessárias rapidamente devido a uma necessidade premente, como uma exigência legal ou uma necessidade de negócios, mas não estão relacionados com a restauração do serviço.

Embora não haja um padrão da indústria ou número definido para o número de mudanças não planejadas permitidas em uma infra-estrutura de TI, essa métrica é importante, especialmente durante mudanças não planejadas.

Uma tendência crescente de mudanças não planejadas

Uma tendência crescente no número de mudanças não planejadas indica o planejamento inadequado de mudanças e questiona a eficiência do processo de gerenciamento de mudanças. Portanto, o processo de gerenciamento de mudanças deve ser melhorado para garantir um planejamento e execução adequados das mudanças.

Um pico discreto em mudanças não planejadas

Um aumento repentino no número de mudanças não planejadas pode ser devido a incidentes imprevistos importantes, que justificam mudanças de emergência para restaurar o serviço. Tal situação é provavelmente devido a uma infra-estrutura instável, que poderia afetar a disponibilidade de serviços e, em última análise, o negócio.

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