8 KPIs que todo help desk de TI precisa conhecer – KPI 4: Tendência de volume de solicitações

Anteriormente, apresentamos os 8 KPIs que são críticos para cada help desk de TI. Esses KPIs ajudam a atender a objetivos básicos de help desk de TI, como continuidade de negócios, produtividade organizacional e entrega de serviços no prazo e dentro do orçamento. A postagem anterior do blog discutiu sobre o KPI: estabilidade de infraestrutura. Este post discute o quarto KPI – tendências de volume de solicitações.

Definição: Número total de solicitações tratadas pelo help desk de TI e seus padrões dentro de um determinado período de tempo.

Objetivo: Otimizar o número de incidentes e solicitações de serviço e preparar a equipe de TI para lidar com a carga de solicitações.

O que você pode fazer com as tendências de volume de solicitações?

  • Identificar picos e depressões para otimizar o gerenciamento de recursos e a carga de trabalho do técnico
  • Criar um melhor modelo de pessoal
  • Crie sessões de treinamento para sua equipe de help desk de TI
  • Analisar os padrões de solicitação de serviço e planejar com antecedência as aquisições de ativos e licenças
  • Validar quaisquer requisitos de recursos adicionais

Os help desks de TI devem prestar atenção a algumas tendências quando se trata de volumes de solicitações, tais como:

Pontos discretos

 

Um crescimento repentino no volume de solicitações pode ser devido às seguintes razões:

  • Período do pico da atividade comercial
  • Lançamentos de TI que conduzem a:
    • Interrupções e indisponibilidade de serviços
    • FAQs
  • Interrupções de TI
  • Solicitações de reset de senhas pós feriado

Estudo de caso: a chegada do outono leva à um aumento de solicitações em uma universidade

 

A figura acima representa o número de solicitações atendidas pelo help desk de TI em uma universidade nos Estados Unidos. O gráfico indica claramente um pico de solicitações no mês de setembro de 2012 e 2013. Isto é devido ao aumento do número de estudantes que ingressam na universidade durante o outono. Assim, a equipe de TI certifica-se de que essa carga extra é distribuída uniformemente em toda a equipe, e cada membro trabalha horas extras para lidar com esses picos.

Tendência ascendente contínua gradual

 

Uma tendência ascendente pode ser devido a qualquer uma das seguintes razões:

  • Aumento do tamanho da organização

À medida que o negócio cresce, é óbvio que o suporte de TI deve suportar mais usuários finais, o que normalmente leva ao aumento do volume de solicitações. Este aumento gradual no volume de solicitações pode ser tratada por um plano de pessoal eficaz de acordo com o crescimento do negócio. Além disso, os usuários finais podem ser segregados em departamentos e grupos de usuários para lidar com os ingressos de forma eficaz.

  • Iniciativas para suportar mais funções empresariais

À medida que o departamento de TI começa a suportar mais funções empresariais, o volume de solicitações (incidentes e solicitações de serviço) sobe. Isso pode ser feito através da compreensão dos requisitos e expectativas dos usuários finais e equipando a equipe de suporte de TI para lidar com o aumento de ingressos.

  • Diminuição da estabilidade da infraestrutura

Com o crescente número de ativos problemáticos e desatualizados na rede de TI, o número de solicitações também aumentará. Isso pode ser resolvido associando os incidentes e problemas com os ativos, ajudando a equipe de TI a decidir sobre a retirada do ativo, a atualização dos ativos e assim por diante.

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