8 KPIs que todo help desk de TI precisa conhecer – KPI 5: Taxa de resolução na primeira chamada

Anteriormente, apresentamos os 8 KPIs que são críticos para cada help desk de TI. Esses KPIs ajudam a atender a objetivos básicos de help desk de TI, como continuidade de negócios, produtividade organizacional e entrega de serviços no prazo e dentro do orçamento. A postagem anterior do blog discutiu sobre o KPI: tendência de volume de solicitações. Este post discute o quinto KPI – taxa de resolução na primeira chamada (do inglês, First Call Resolution Rate – FCRR). Definição: Porcentagem de incidentes resolvidos pelo primeiro nível de suporte (primeira chamada ou contato com o suporte de TI). Objetivo: Ter um maior … Continue lendo 8 KPIs que todo help desk de TI precisa conhecer – KPI 5: Taxa de resolução na primeira chamada