8 KPIs que todo help desk de TI precisa conhecer – KPI 7: Custo por ticket

Anteriormente, apresentamos os 8 KPIs que são críticos para cada help desk de TI. Esses KPIs ajudam a atender a objetivos básicos de help desk de TI, como continuidade de negócios, produtividade organizacional e entrega de serviços no prazo e dentro do orçamento. A postagem anterior do blog discutiu sobre o KPI: taxa de SLA em conformidade. Este post discute o sétimo KPI – custo por ticket.

Definição: A despesa operacional mensal total do suporte de TI, dividido pelo volume de tickets mensal.

Objetivo: Manter níveis mínimos de custo por ticket.

De acordo com a MetricNet, os benchmarks de custo por ticket (ambientes de alta densidade e densidade média respectivamente) para 2014 foram os seguintes:

Como visto em ambos os casos, o custo da solicitação de serviço é geralmente maior do que o custo dos incidentes. Isso ocorre porque os incidentes normalmente levam menos tempo para serem resolvidos do que os pedidos de serviço. Assim, o custo por ticket é fortemente influenciado pela combinação de incidentes e solicitações de serviço.

O suporte de TI é considerado um centro de custo na maioria das organizações e geralmente é o primeiro a obter cortes no orçamento durante uma crise financeira. Portanto, o suporte de TI deve permanecer eficiente, mesmo quando os gastos com TI são reduzidos. O custo por ticket é uma métrica chave que ajuda o suporte de TI a analisar sua eficiência na manipulação de tickets dentro de um determinado orçamento. O objetivo é sempre manter um nível ótimo de custo por ticket.

No entanto, é importante ter em mente que um custo por ticket maior do que a média pode não ser necessariamente uma coisa ruim, e um custo por ticket menor do que a média pode nem sempre ser bom, como mostrado nos gráficos a seguir.

O cenário descrito neste gráfico pode significar que a equipe de helpdesk da TI está comprometendo a qualidade do serviço para reduzir o custo por ticket, o que muitas vezes resulta em níveis mais baixos de satisfação do cliente.

O cenário descrito no gráfico acima mostra onde o aumento do custo por ticket é acompanhado por um aumento nos níveis de satisfação do cliente. Isto pode significar que o aumento do custo por ticket levou a uma melhor prestação de serviços, justificando o custo extra.

Um fator chave para otimizar o custo por ticket é permitir a rápida resolução de tickets e reduzir quaisquer escalações desnecessárias. O custo por ticket pode ser mantido sob controle seguindo esses pontos:

  • Analise os padrões de solicitação de serviço para planejar com antecedência a compra de ativos e licenças, reduzindo o tempo necessário para fechar solicitações de serviço.
  • Identifique picos e quedas para otimizar o gerenciamento de recursos e a carga de trabalho do técnico.
  • Categorize corretamente e priorize os tickets para reduzir as atribuições incorretas, ajudando a fornecer resoluções rápidas.
  • Crie uma base de conhecimento robusta.

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