8 KPIs que todo help desk de TI precisa conhecer – KPI 6: Taxa de SLA em conformidade

Anteriormente, apresentamos os 8 KPIs que são críticos para cada help desk de TI. Esses KPIs ajudam a atender a objetivos básicos de help desk de TI, como continuidade de negócios, produtividade organizacional e entrega de serviços no prazo e dentro do orçamento. A postagem anterior do blog discutiu sobre o KPI: taxa de resolução na primeira chamda. Este post discute o sexto KPI – taxa de SLA em conformidade.

Definição: Porcentagem de incidentes resolvidos dentro do prazo de SLA acordado.

Objetivo: Manter a taxa máxima de cumprimento do SLA.

O acompanhamento dos níveis de conformidade com SLA ajuda os helpdesks de TI a:

  • Verificar se os níveis de serviço foram reais e obtidos.
  • Verificar o desempenho do suporte de TI em relação aos níveis de serviço acordados com o utilizador final.
  • Identificar áreas de melhoria, pontos fortes e fraquezas do suporte de TI.

Às vezes, os técnicos de suporte de TI fecham os tickets sem as devidas resoluções, apenas para evitar violações de SLA. Quando isso acontece, embora as taxas de conformidade do SLA permaneçam altas, os níveis de satisfação do usuário final estejam tendem a diminuir, conforme mostrado no gráfico a seguir.

Os níveis de conformidade do SLA podem cair por outras razões, por isso é importante manter as seguintes possibilidades em mente:

  • Sua equipe pode não entender os requisitos de negócios, o que pode levar a acordos de nível de serviço que não atendam às necessidades do negócio, ou categorização imprópria e priorização de tickets que levam a violações de SLA.
  • Muitas vezes, há uma falta de comunicação adequada sobre os riscos de interrupções que afetam os serviços críticos e seus impactos nos negócios.

Durante esses cenários, as equipes de helpdesk de TI devem entender os requisitos da empresa e redefinir seus SLAs conforme apropriado.

Outra tendência alarmante na qual você deve ficar de olho é uma taxa de conformidade de SLA constantemente degradante.

Esta tendência de queda pode dever-se a qualquer das seguintes situações:

  • Contratos irrealistas de nível de serviço.
  • Falta de conscientização dos SLAs e os riscos de violações de SLA.
  • Ausência de monitoramento apropriado e escalações proativas.
  • Falta de experiência técnica.
  • Tickets não atribuídos e atribuições de tickets atrasadas e defeituosas.

A taxa de conformidade do SLA pode ser mantida em níveis mais altos por:

  • Definir SLAs realistas com base nos requisitos de negócio e capacidades de TI.
  • Comunicar os SLAs e os riscos de violações de SLA ao negócio e
    Técnicos.
  • Definir regras de escalonamento necessárias.
  • Automatizar o processo de roteamento e atribuição de tickets.
  • Projetar programas de treinamento para seus técnicos.

Estudo de caso: Quando atender o SLAs não ajuda

SLAs e conformidade do SLA são fundamentais para garantir a continuidade dos negócios. Este caso de uma empresa de fabricação de cimento, no entanto, salienta que SLAs também devem ser cuidadosamente definidos. O helpdesk de TI não estava disponível para resposta imediata a um problema em um despacho de caminhão, mas resolveram dentro do SLA. Infelizmente, o cimento fabricado tinha de ser despachado para o local do cliente dentro de uma hora para evitar o endurecimento. O suporte de TI não tinha conhecimento disso e os SLAs foram definidos sem considerar esses fatores. Como resultado, embora o ticket tenha sido resolvido dentro do SLA, o cimento já tinha endurecido, o que afetou o negócio.

Através disso vemos que o SLA e a conformidade do SLA são fatores extremamente importantes, porém um SLA que não é definido de forma cuidadosa não irá gerar resultados satisfatórios.

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