Cinco Razões Para Seu TI Help Desk Afastar-se o Mais Rápido Possível das Planilhas

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TI e suporte de TI, como todos sabemos, começaram a influenciar o rumo dos negócios nas organizações ao redor do mundo. Entendendo essa influência, as grandes organizações têm implementado software de help desk de TI para gerenciar sua TI.

No entanto, muitas SMEs ainda hesitam em implementar software de help desk porque eles não têm o orçamento e a equipe de TI especializada, bem como os recursos necessários para a implementação.

Em vez disso, eles usam planilhas para acompanhar e apoiar as questões em sua TI. O que as SMEs não conseguem perceber é que o software de help desk oferece o máximo de retorno sobre o investimento para essas organizações e os ajudam a aumentar a sua produtividade.

TI help desk software deixou de ser uma agradável ferramenta para ser a base fundamental sobre a qual as operações de SMEs são construídas. Por outro lado, usando planilhas prejudicam a equipe de suporte de TI e impede que eles desfrutem de uma série de outros benefícios e capacidades, incluindo:

Minimizar o impacto do negócio de Incidentes

As ferramentas e software usados para gerenciar o suporte de TI devem ajudar o TI ser um motorista de negócio chave em uma organização, que as planilhas não. As planilhas não têm a capacidade básica de tratamento de incidentes com base no impacto nos negócios. O menor perturbação, como um problema da impressora no departamento de cobrança, pode ter um impacto comercial grave se não for corrigida a tempo. Software de help desk são carregados com características como a definição de regras de negócio, estabelecendo SLAs, e priorizando bilhetes com base no impacto e urgência. Todos esses recursos ajudam a minimizar os incidentes ‘impacto nos negócios e tratá-los com base em sua urgência e o impacto.

Ganho de visibilidade das operações de Help Desk

Planilhas são nada além de um livro de registro estático de todos os incidentes em um ambiente de TI. Eles fornecer aos usuários finais com zero de informações sobre como a TI e suporte de TI pode ajudar os usuários finais fazer o seu trabalho melhor.

A menos que os usuários finais estão cientes das operações de service desk disponíveis, suporte de TI continuará a ser um mero equipe ticketing, fechando o dia bilhetes após dia. Com recursos como catálogo de serviços e solicitar modelos, as operações de help desk são mais visíveis para os usuários finais, ajudando-os a utilizar a TI e recursos de TI de uma maneira melhor. Também com um help desk adequada, os técnicos podem manter os usuários atualizados sobre o andamento dos bilhetes que se conectaram impedindo assim a entrada de bilhetes duplicados do mesmo usuário.

Envolver-se Usuários Finais

As PME que usar uma planilha para ajudar o seu apoio de TI, como é que um usuário final login em um bilhete ou um problema? O que acontece quando um problema é relatado? Quem atende a chamada? Quem fornece uma solução? Quem faz um contato do usuário final para obter atualizações corretas em um bilhete? O que acontece quando um problema semelhante é relatada várias vezes? Esses são um monte de perguntas sem resposta que levam ao caos e longos períodos de resolução. Com o software de help desk, os técnicos podem se comunicar ativamente e lidar com os usuários finais, fazendo anúncios, enviar e receber e-mails a partir de dentro dos bilhetes, e atualizando os usuários finais sobre o status do bilhete através de notificações.

Automatizar Processos

Usando uma planilha a equipe de TI tem de lidar com várias janelas para lidar com um bilhete e resolver até mesmo os bilhetes mais simples; como uma redefinição de senha. Um monte de tempo é desperdiçado em fazer malabarismos com bilhetes em vez de resolvê-los. Uma ferramenta de help desk vem com seu próprio conjunto de recursos de automação de processo – desde a simples redefinição de senha para fluxos de trabalho complexos que reduzem muito a carga de trabalho da equipe de TI. Com esta redução de carga de trabalho, as equipes de TI pode se concentrar em trabalhar no sentido de objetivos de negócio ao invés de operar em modo de combate a incêndios.

Performance Track

Ao usar planilhas, recebendo as informações necessárias para acompanhar o desempenho torna-se uma tarefa tediosa. Embora os relatórios podem ser gerados a partir de planilhas, eles não são gerados em tempo real, por isso só pode fornecer uma análise post-mortem. Com os relatórios personalizados e dashboards em uma ferramenta de help desk, informações que reflete o desempenho da equipe de TI – como o número de bilhetes não atribuídos, bilhetes manuseados e fechados, e violações de SLA – estão disponíveis para os gerentes de help desk em tempo real. Estes relatórios e dashboards ajudar os gestores a verificação regular do departamento de TI e tomar decisões pró-ativas para contribuir mais para os objetivos do negócio.

Embora uma solução ITSM completa ainda é um luxo para as PME, uma ferramenta de help desk para lidar com TI e suporte de TI tornou-se uma necessidade básica em qualquer organização. Temos a ferramenta perfeita de help desk o ManageEngine Servicedesk Plus. Caso necessite de auxilio ou queira saber mais sobre esta ferramenta entre em contato conosco a equipe ACSoftware.

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