Como Construir uma Base de Conhecimento Eficaz para o Seu Help Desk

O que é base de conhecimento?

Uma base de conhecimento (KBase) é um repositório organizado de dados relevantes, estruturado com as melhores práticas de TI e o conhecimento adquirido com experiências práticas. Uma KBase de pleno direito ajudará a melhorar a produtividade do técnico e a satisfação do cliente.

Quais são os benefícios da KBase?

Uma KBase armazena resoluções, soluções alternativas e melhores práticas que ajudam:

  • Diminuir a entrada de solicitações
  • Evitar logs repetitivos de incidentes
  • Melhorar o tempo de resolução e a taxa de resolução de solicitações iniciais
  • Maximizar o uso do portal de autoatendimento

Aqui estão as seis etapas para construir um KBase eficaz:

1. Mantenha seu KBase atualizado

Nomeie um gerente de base de conhecimento de sua equipe. O gerente deve possuir todo o ciclo de vida dos artigos KBase, desde identificar soluções para atualizar regularmente o KBase. Inclua contribuições para a base de conhecimento como um indicador de desempenho chave (KPI) para seus técnicos.

2. Estruture seu KBase

Garantir a facilidade de uso e melhor navegação para os usuários finais organizando artigos em categorias e subcategorias, com base na natureza dos problemas que eles resolvem. Manter a consistência na informação e no design através do KBase com modelos pré-definidos.

3. Defina um processo de aprovação

Garantir confiabilidade e manter boa qualidade para o conteúdo da KBase, implementando um processo de aprovação. O seguinte plano lhe dará uma ideia de como fazer isso: Técnico → Especialista em domínio ou soluções → Gerenciador de base de conhecimento. Publicar soluções para os usuários finais assim que forem aprovadas.

4. Melhore a capacidade de pesquisa do seu KBase

Melhore a satisfação do usuário com uma melhor capacidade de pesquisa do seu KBase, marcando artigos com palavras-chave apropriadas. Forneça uma estrutura clara categorizando cada artigo em tópicos específicos do problema.

5. Determine quem vê o que

Declutar o KBase para usuários finais e oferecer o que é relevante para eles. Melhorar a produtividade dos técnicos, dando-lhes acesso exclusivo a soluções tecnicamente avançadas.

6. Gerencie seus artigos KBase efetivamente

Mantenha o processo de atualização de conteúdo flexível, permitindo que os técnicos voltem os artigos atualizados para sua versão anterior, se necessário.
Mantenha o conteúdo do KBase para uso em todos os momentos com backups regulares.
Monitore a funcionalidade e a qualidade do seu KBase com relatórios oportunos sobre o desempenho e o uso da KBase.

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