Companhia Sulamericana de Distribuição caminha para a governança de TI

Projeto é amparado por novas tecnologias, entre elas o Service Desk Plus Manage Engine, que possibilita identificar, classificar e direcionar as demandas dos usuários para os departamentos corretos.

Supermercados Cidade Canção

Nascida a partir da união dos supermercados Cidade Canção e São Francisco, em 2010, ambas com sede em Maringá, a Companhia Sulamericana de Distribuição vem passando por processo contínuo de modernização e reorganização dos processos de negócios, amparado pela utilização de novas tecnologias. A reestruturação da área de TI vem contribuindo fortemente com este processo e a solução Service Desk Plus Manage Engine cumpre papel relevante, uma vez que ela foi escolhida por ser arquitetada para garantir a governança corporativa a partir da Tecnologia da Informação.

A CSD nasceu impulsionada pelo crescimento de ambas as redes de supermercados. Para a área de TI foi contratado James Mommensohn, com larga experiência em empresas com complexas áreas de TI, e que verificou ser necessário promover a adequação dos processos de atendimento aos usuários de TI, distribuídos pelas 35 lojas nos estados de São Paulo, Paraná e Mato Grosso do Sul.

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“Assim que cheguei, encontrei uma oportunidade para melhorar os atendimentos aos usuários e resolvemos buscar no mercado uma solução tecnológica que pudesse nos ajudar a caminhar para a governança de TI. Escolhemos o Service Desk Plus Enterprise da Manage Engine, em substituição a uma ferramenta de chamados, que era muito básica e que era utilizada apenas para a troca de e-mail, sem qualquer controle e acompanhamento pelo gestor de TI. Agora temos uma visão abrangente dos processos de atendimento aos usuários de todos os recursos de ativos da companhia, o que nos permite direcionar a solicitação da forma mais eficiente. Além disso, conseguimos implementar a gestão dos chamados por SLA, o que facilitou no dimensionamento da equipe e na escolha dos serviços mais prioritários. Agora temos uma TI voltada para serviços!

O ambiente criado pelo Service Desk Plus Enterprise reúne todas as solicitações para identificação, classificação e direcionamento para as áreas corretas. Este ano já foram contabilizados mais de 30 mil chamados, “um número elevado para uma área de TI de uma rede de supermercado do nosso porte, mas conseguimos mapear e identificar todas as solicitações geradas para a área de TI que antes não era possível de se realizar. Com a solução, passamos por um período de ‘descoberta’, para entender o tamanho dos serviços oferecidos pela nossa área”.

“O Service Desk Plus Enterprise nos ajudará a atender corretamente ao usuário e, com isso, nossa meta é reduzir em até 25% o volume de chamados, classificados em incidentes (indisponibilidade causada por uma pane, conserto necessário que paralisou uma operação) e serviços (instalação de aplicação, abertura de conta de usuário, por exemplo, que permitirá organizar ou melhorar um processo), tendo como cenário ideal ter mais serviços que incidentes. Com a solução Service Desk Plus Enterprise estamos seguros que estas metas serão alcançadas”.

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Outro grande benefício citado por James Mommensohn foi a possibilidade de identificação dos chamados para mudanças de ativos em departamentos e lojas, seja para troca ou substituição de um desktop, uma impressora, por exemplo. “Antes do Service Desk Plus Enterprise não tínhamos esta visão logística da movimentação dos ativos e hoje conseguimos acompanhar todas as movimentações realizadas. Este cenário era invisível para nós antes da solução”, destaca.

Os resultados são tão positivos que a área de Manutenções de Equipamentos resolveu experimentar o Service Desk Plus Enterprise para gerenciar os chamados de sua área. “O conserto de um refrigerador, por exemplo, pode ser solicitado diretamente aos responsáveis por este tipo de serviço. Antes, esse tipo de demanda chegava através de e-mail ou por telefone sem controle nenhum da solicitação. Toda a companhia vem percebendo e vivenciando as vantagens que uma solução como o Service Desk Plus Enterprise pode oferecer”, ressalta Mommensohn.

Rodrigo Miranda, Gerente de Contas da ACSoftware, distribuidora da Manage Engine no Brasil, comenta que a CSD não conhecia todo o potencial da ferramenta e que após as provas de conceito a contratação da solução foi aprovada. “As soluções de fabricantes conhecidos não satisfizeram todas as necessidades da CSD, que era, principalmente ter uma solução centralizada, abrangente e com as principais funcionalidades desejadas para o seu projeto de service desk, além de melhor custo benefício. Também ficamos responsáveis pela implantação e treinamento e os trabalhos foram facilitados pelo comprometimento do James Mommensohn e sua equipe, que forneceram todos os recursos e informações necessárias para que o produto fosse implementado em sua plenitude”, acrescenta.

Mais informações:
http://www.cidadecancao.com
http://www.acsoftware.com.br

Fonte: ITPortal

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