Construindo um help desk melhor: Parte 4, a chave para um help desk eficiente

Nos últimos dois anos, tornou-se rotina para que Nick voltasse do trabalho bem depois da meia-noite. Como tantos outros técnicos de help desk, Nick se encontrou consistentemente trabalhando horas extras apenas para acompanhar o fluxo de tickets recebidos e conhecer os SLAs de sua organização. Superado com uma inundação de tickets para usuários que estavam chegando e também modificações, permissões de pastas, gerenciamento de contatos de fornecedores, gerenciamento de grupo, gerenciamento de senhas, e assim por diante, o trabalho de Nick começou a ter seu impacto em sua vida pessoal e de saúde.

Sua rotina diária envolveu a coleta de novos detalhes de contratação do RH, criando contas de usuários, atribuindo permissões apropriadas aos usuários para acesso a recursos, gerenciando contatos de fornecedores, gerenciando contas de usuários e associação de grupo, redefinindo senhas e assim por diante. E essas tarefas tiveram que ser realizadas não para um ou dois funcionários, mas para dezenas de usuários todos os dias. Adicione a isso o atraso causado pela falta de comunicação atempada por outras partes interessadas. No meio de mais um novo fluxo de novas contratações, Nick ouviu falar sobre o ADManager Plus e decidi tentar.

Aprovações: uma melhor maneira de fazer as coisas

Logo após a implementação do ADManager Plus, Nick percebeu que ele poderia delegar suas tarefas de rotina para evitar a duplicação de trabalho. Até então, Nick precisava pedir aos RH ou gerentes informações sobre as tarefas a serem executadas, verificar os detalhes e depois executar as tarefas. Mas agora, a equipe de RH ou gerentes podem levantar os pedidos usando um console simples no ADManager Plus, e Nick só precisa aprovar seus pedidos. O melhor de tudo, os solicitantes não precisam gastar mais tempo enviando seus pedidos para o help desk; eles estão executando as mesmas tarefas que antes, mas em vez de fornecer os detalhes em uma planilha ou email, eles estão usando um portal diferente. Este novo sistema de aprovação tirou uma enorme carga dos ombros de Nick. Nick precisou passar por algumas etapas para configurar o processo de aprovação no ADManager Plus:

Etapa 1: criar funções de solicitante

O primeiro passo para Nick foi criar funções de solicitante no ADManager Plus, conforme mostrado na figura abaixo. Por exemplo, Nick criou a função “Gerenciamento de permissões” para lidar com pedidos de compartilhamento de arquivos e acesso a recursos.

A pessoa que é atribuída a esta função pode levantar pedidos para permitir que os usuários acessem pastas de recurso, bem como para adicionar ou remover membros de grupos.

Passo 2: Adicionar novos solicitantes

Em seguida, Nick atribuiu os papéis que ele acabou de criar para as pessoas apropriadas. Conforme mostrado na figura abaixo, Nick atribuiu a função de “Gerenciamento de Permissões” ao gerente de finanças, cujo nome de usuário é “finmanager”. O gerente de finanças agora pode decidir quem deve ter acesso a recursos relacionados a finanças na organização.

Passo 3: os requerentes levantam pedidos de fluxo de trabalho

O gerente de finanças pode simplesmente fazer login no ADManager Plus e criar uma solicitação para permitir que o usuário Michael tenha acesso aos recursos em uma pasta “Financedocs”, conforme descrito na figura abaixo.

Passo 4: Aprovar pedidos

Agora que Nick tem um processo de aprovação no lugar, seu papel é limitado aos pedidos de aprovação levantados por RH ou gerentes (ou seja, o “finmanager” no exemplo abaixo).

Mesmo que o processo de solicitação não tenha mudado para o gerente de finanças, o sistema de aprovação fez uma enorme diferença para o Nick.

Nick agora pode retornar para casa cedo do trabalho, passar tempo de qualidade com sua família e até mesmo acertar a academia todos os dias. A história de Nick chegou um pouco perto da sua? Você também pode aliviar o peso das tarefas do seu help desk.

Apenas no caso de você ter perdido nossos outros posts, confira-as aqui:

Construindo um help desk melhor: Parte 1, adição de usuários sem problemas

Construindo um help desk melhor: Parte 2, gerenciamento seguro de permissões

Construindo um help desk melhor: Parte 3, gerenciamento simplificado de contatos de fornecedores

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