Help Desk – Quando mesclar tickets e Gerenciamento de Problemas com ServiceDesk Plus da ManageEngine

Mesclando Tickets

Quando mesclar um ticket?

O objetivo de mesclar tickets é evitar entradas duplicadas. Quando um solicitante realiza um pedido duas vezes para o mesmo incidente, são gerados dois tickets e os dois tickets gerados podem ser mesclados.

Imagine a seguinte situação: Um solicitante, chamado Bob, envia um email para o help desk sobre um problema no seu notebook. Ele, então, liga para o help desk para confirmar o registo deste incidente e o help desk cria outro ticket para o mesmo problema. Os tickets duplicados caem sob essas condições:

  • Mesmo solicitante
  • Mesmo incidente
  • Entrada duplicada

Quando a condição acima ocorre, os tickets podem ser mesclados e o resto dos tickets/conversas vão ser adicionados como uma única conversa no ticket.

Quando não mesclar?

No mesmo cenário, se vários solicitantes relatam o mesmo problema, não mescle os tickets. Se os tickets de muitos solicitantes são mesclados, apenas um solicitante receberá o email e os registros serão vinculados apenas ao pedido pai (principal/primário). Estes incidentes múltiplos podem ser analisados ​​e movidos para Problem Management (Gerenciamento de Problemas), se necessário.

Gerenciamento de Problemas

O principal objetivo do Gerenciamento de Problemas é reduzir os impactos adversos causados ​​por incidentes e evitar a repetição de problemas relacionados a esses incidentes.

Considere um cenário em que um “wi-fi não conecta” e o incidente é relatado. O técnico sugere dicas básicas de solução de problemas para resolver. No entanto, ao longo do tempo o incidente ocorre novamente. Para eliminar este problema de forma permanente, a causa raiz do incidente deve ser encontrada e resolvida. Um problema que envolve um grupo de incidentes deve ser criada para esse fim e atribuído a um técnico apropriado.

Regras de engajamento para Gerenciamento de Problemas:

  • Causa raiz é desconhecida.
  • Vários incidentes envolvendo o mesmo problema.
  • Sintomas comuns.
  • Erro conhecido com uma possível solução alternativa.

O Gerenciamento de Problemas minimiza o impacto adverso de incidentes sobre o negócio e permite a análise de causa raiz para identificar uma solução permanente.

Detecção do Problema

A análise de tendências é a chave para identificar os problemas. A análise de tendência ajuda a dar uma abordagem proativa para o Gerenciamento de Problemas pelo qual você pode evitar a ocorrência do problema anterior, em vez de resolver o problema em um estágio posterior. Os relatórios no ServiceDesk Plus oferecem informações sobre como identificar as verdadeiras causas dos incidentes criados anteriormente e que devem ser identificados como um problema. Obter o padrão de falha de um item com base relatórios e identificar o serviço de TI que tem de ser melhorado.

Registro do Problema

O registro de problema é crítico como todas as informações necessárias, e a conclusão do incidente tem de ser capturada ao criar o problema.

  • Criar um problema de Incidentes mantendo a associação completa e as informações a partir dele.
  • Evite duplicatas procurando por problemas semelhantes existentes antes da criação de um novo problema.

Categorização

A categorização do problema é muito essencial para evitar ambiguidades. O ServiceDesk Plus ajuda na aplicação da categorização do incidente automaticamente para um problema quando ele é criado e isso ajuda a manter os técnicos de problema no mesmo nível de compreensão que os técnicos de Incidente. Quando o número de incidentes levantados é maior, pode ser uma tarefa dolorosa procurar esses incidentes e associar ao problema. A categorização torna mais simples para pesquisar os incidentes e associá-las com o problema.

Priorização

Concentre-se nos problemas críticos de negócios com base na priorização do problema. A priorização do problema ajuda os técnicos a identificar problemas críticos que precisam ser abordados. O Impacto e a Urgência associada a um problema decide quais problemas precisam ser abordadas em primeiro lugar. Quando um problema é criado a partir de um incidente, os valores de impacto , urgência e prioridade são atribuídos a partir dele automaticamente e reduzem a tarefa de priorizar o problema para os técnicos. O ServiceDesk Plus também ajuda a identificar a relação do Asset-User no momento da falha de serviços de TI e definir o problema prioritário.

Investigação e Diagnóstico

O resultado da investigação em descobrir a causa raiz do problema e iniciar ações para retomar o serviço falhou. Analise o impacto, a causa raiz e os sintomas do problema para fornecer uma resolução para o problema. Faça um anúncio com os sintomas do problema para evitar a criação de vários incidentes.

Solução

O diagnóstico bem sucedido de uma causa raiz resulta na alteração do problema a um Erro Conhecido e sugerindo uma solução alternativa. O ServiceDesk Plus ajuda na categorização das soluções em três registros de Erros Conhecidos, Solução e Resolução. Mude o problema em um registro de Erro Conhecido automaticamente quando você adiciona uma solução alternativa ou uma solução. Navegando através destes registro conhecido de erros pelos usuários finais ajuda a resolver os incidentes por si mesmos e reduzindo o fluxo de incidentes. Estes também ajudam na redução do tempo de resolução de incidentes pelos técnicos de incidentes. As soluções alternativas e resoluções de problemas automaticamente adicionadas à lista de solução, ajudam a ter um lugar comum onde podemos procurar todos os documentos de ajuda.

Encerramento

O Fechamento do Problema é tão crítico quanto a confirmação do encerramento que relaciona os aspectos do problema do usuário à satisfação do cliente. O ServiceDesk Plus ajuda a garantir que todos os incidentes associados sejam fechados com uma correção adequada ou resolução para a falha reportada usando as regras de fechamento do problema.

 Precisando de apoio técnico e ou comercial nós da ACSoftware, Distribuidores e Revenda ManageEngine, estamos a disposição para lhes atender.

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