Heróis do ITIL #2 Gestão de Incidentes

Um incidente é uma interrupção de um serviço normal que afeta o usuário e a empresa. O objetivo da Gestão de Incidentes é restaurar os serviços de TI para o estado normal o mais rapidamente possível com soluções alternativas ou soluções que certificam de que o problema não afeta os negócios.

Gestão de incidentes em um típico dia de trabalho

Um incidente é um evento que não faz parte da operação padrão. É um evento que você não quer que aconteça, mas que no entanto, eventualmente acontece. Em palavras simples, o Gerenciamento de Incidentes é um processo para gerenciar rupturas em serviços críticos de TI e restaurá-los o mais rápido possível. Pode soar como um sofisticado sistema de tickets de problemas revestido de açúcar. No entanto, o Gerenciamento de Incidentes te diz como implementar um HelpDesk de TI que entende e trabalha para atender as prioridades de negócios.
O Gerenciamento de Incidentes esboça a necessidade de ter um processo para restaurar os serviços. A função do ServiceDesk é unir os módulos de serviço de Suporte juntos com um único ponto de contato para o usuário e garante que os serviços de TI fiquem focados no negócio.

  • Grave detalhes básicos do usuário
  • O usuário está relatando uma pane ou pedindo um novo serviço?
  • Se ele está pedindo um novo serviço – Nova Solicitação de Serviço
    • Treine seus analistas de helpdesk para retornar para os usuários que pedem novos serviços
    • Treine-os para registrar detalhes de solicitações com urgência e prioridade
    • Treine a equipe de helpdesk para procurar novos planos de serviço
    • Treine-os sobre onde eles devem procurar respostas a perguntas frequentes
  • Se ele está relatando sobre alguma interrupção – Incidente
    • Determine se é um incidente ou não com o diagnóstico básico
    • Verifique se você pode ajudar com uma resolução da base de conhecimento
    • Atribuia o Incidente à um especialista do Grupo de Suporte
    • Trabalhe em colaboração com o especialista do Grupo de Suporte para fornecer a resolução para o usuário
    • Feche o incidente com a confirmação do usuário

Continue acompanhando nossa série de posts Heróis do ITIL, e entenda melhor os processos e definições, bem como dicas e melhores práticas.

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