Heróis do ITIL #3 Gestão de Problemas

O objetivo do Gerenciamento de Problemas é encontrar a causa raiz de incidentes e reduzir o impacto sobre o negócio. É uma abordagem pró-ativa que previne a recorrência de incidentes.

O Gerenciamento de Problemas traz estratégia para o seu helpdesk; ele ajuda você a se mover de seu modo de combate a incêndios para um modo pró-ativo. Em palavras simples, as interrupções enfrentadas pelos usuários são, principalmente, diferentes instâncias de um problema. Quando você encontrar e eliminar a causa raiz de todos os incidentes, você também previne os incidentes futuros.

Registre o problema e combine com erros conhecidos do banco de dados

Um problema pode ser levantado diretamente ou através da combinação de um ou mais incidentes. Uma vez que o problema é gravado, os técnicos de problemas irão verificar se ele foi avaliado antes e, se existe uma solução ou solução alternativa.

Problemas que têm Solução Alternativa/Solução: Erro Conhecido

Se o problema relatado tiver uma solução alternativa ou uma solução, é um erro conhecido. O técnico de Helpdesk pode retornar para o usuário com a solução / solução alternativa. O técnico deve notar que o problema ocorreu e aumentar a contagem de problemas para medir a frequência do problema.

Classificar o problema para determinar a prioridade certa

É importante classificar o problema com:

  • Categoria, sub categoria e item
  • Impacto no negócio e urgência

A classificação ajuda os técnicos a determinar a prioridade do problema.

Analisar o problema para determinar a causa raíz

Quando o problema for classificado, isso dá uma imagem clara para os técnicos de problema quanto ao local onde eles devem começar. Dependendo se o problema está na máquina dos usuários, no servidor proxy ou no firewall, os técnicos podem usar várias ferramentas para diagnosticar e resolver isso. O técnico registra todos os sintomas e as causas raíz, juntamente com uma solução alternativa ou uma solução.

Forneça uma resolução ou inicie um pedido de mudança

Os técnicos podem retornar para os usuários se houver uma resolução prontamente disponível. Se o problema requer algumas mudanças no sistema, eles podem fornecer uma solução alternativa e iniciar uma Requisição de Mudança.

Por exemplo: Um grupo de usuários não são capazes de acessar a Internet, a causa raiz é o servidor proxy. Os técnicos podem fornecer aos usuários uma solução alternativa para acessar a Internet e iniciar uma solicitação de alteração para alterar o servidor proxy para evitar indisponibilidade de Internet no futuro.

Fechando o problema

Embora os Técnicos de Problemas fechem o problema, é da responsabilidade dos engenheiros de helpdesk ou o pessoal da linha de frente do suporte atualizar os usuários sobre todas as atividades. Quando os usuários têm um único ponto de contato, eles não têm que repetir o problema a diferentes técnicos. Além disso, o pessoal da linha de frente que registrou o chamado garante que a solução atenda exatamente às necessidades dos usuários.

Continue acompanhando nossa série de posts Heróis do ITIL, e entenda melhor os processos e definições, bem como dicas e melhores práticas.

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