Heróis do ITIL #7 Implementando o ITIL Service Support com o ServiceDesk Plus

ITIL Service Support e ServiceDesk Plus

O ServiceDesk Plus oferece a Framework ITIL Service Support completa com Incidentes, Problemas, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberação com CMDB, o qual já discutimos anteriormente. Você verá todos os módulos assim que instalar o ServiceDesk Plus.

Você + Processos ITIL + ServiceDesk Plus – Faça do jeito certo

Instale o ServiceDesk Plus-de olhos vendados

A instalação ServiceDesk Plus é simples e direta. Você pode instalar em qualquer servidor Windows / workstation ou servidor Linux / workstation. Não é necessário pré configurar um servidor web ou um banco de dados. O ServiceDesk Plus vem com um banco de dados PgSQL e um servidor Apache Tomcat embutido que será configurado automaticamente quando você instalar a aplicação. Siga o assistente de instalação, quando você clicar em Concluir, tudo estará feito.
Já vem embutido :
            
Funciona com:

Vamos começar

Para te ajudar a entender como o ServiceDesk Plus mapeia o processo ITIL Service Suppport, nós precisamos de Usuários, Solicitantes e Ativos. Abaixo iremos mostrar o quão rápido e fácil é colocar isso no sistema.

Obtendo os usuários

Importe os usuários do Active Directory -> O ServiceDesk Plus integra com o seu Active Directory, ajudando você a conectar e importar os usuários. Além disso você pode selecionar OUs específicas para fazer a importação.
Admin > Solicitantes > Importar usuários do Active Directory

Não tem um Active Directory?

Se você não tem um Active Directory tudo bem, você pode importar usuários de um arquivo CSV ou adicioná-los manualmente.

Configure o Email para obter as solicitações

Para se certificar que não perderá nenhuma solicitação, você pode configurar o servidor de email, assim você pode obter solicitações através do portal de autoatendimento ou através de solicitações enviadas por email.
1. Crie uma conta de email, por exemplo, helpdesk no seu servidor de email
2. Para receber as solicitações você tem que configurar o servidor de email, clicando em Admin > Configurações do servidor de email
3. Especifique o endereço de email que você criou helpdesk@seudominio.com
4. Selecione o protocolo no tipo de email
Depois que fizer tudo isso envie um email ou peça para alguém enviar. Você verá que o email será buscado e convertido em uma solicitação.
Tenha em mente que os emails buscados pelo ServiceDesk Plus serão excluídos do servidor de email. Você está avisado!

Escaneie e obtenha seus ativos 

O ServiceDesk Plus te ajuda a inventariar todos os seus ativos de TI e não-TI.
Ativos de TI: Você será capaz de escanear.
  • Workstations e Servidores: Windows, Linux, Apple Macs e Thin Clients HP.
  • Dispositivos de rede: Impressoras, roteadores, switches e access points (e a maioria dos dispositivos que tem um endereço IP)
 Use o Windows Domain Scan para descobrir todas as workstations e servidores Windows e use o Network Scan para descobrir servidores Linux, workstations Linux, Macs Apple e todos os dispositivos da rede. Não é necessário instalar agentes para varrer os ativos. O scan windows utiliza WMI para se conectar às máquinas. O scan da rede usa SSH para varrer Linux e Macs Apple e SNMP para todos os dispositivos de rede.

Workflow do gerenciamento de Incidentes

  • Detecção do incidente
  • Registro dos detalhes
  • Classificação
  • Fornecimento de solução alternativa ou definitiva
  • Escalar / criar um novo problema ou associar à um problema existente
  • Fechamento

Workflow do gerenciamento de problemas no ServiceDesk Plus

  • Detecção e classificação do problema
  • Definir prioridade
  • Análise
  • Solução, solução alternativa e registro de erros conhecidos
  • Fechamento

Workflow do gerenciamento de mudanças

  • Iniciar a solicitação de mudança
  • Plano de mudança e CAB (Change Advisory Board)
  • Aprovação dos membros do CAB
  • Coordenar a implementação da mudança
  • Revisão pós implementação
  • Histórico da mudança
O ITIL foi concebido para as empresas de todos os tamanhos, seja pequeno, médio e grande porte. Hoje, não é dada uma oportunidade justa no mercado SMB, principalmente pelo ITIL ser complicado e caro. Nossa série de posts Heróis do ITIL é uma iniciativa que espera mudar a perspectiva geral e ajudar os gerentes de TI e os funcionários a entender o ITIL.
Apresentamos uma abordagem prática para ITIL. Comece a trabalhar com processos ITIL práticos e os workflows que funcionaram para a maioria das empresas em todo o mundo.
Implemente uma solução ITIL em um dia, você tem que experimentar para acreditar.
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