Novo Recurso, SLA de Mudanças do ManageEngine ServiceDesk Plus

O novo recurso “Changes SLA” inserido na nova versão do ManangeEngine ServiceDesk Plus, é o mais novo recurso que veio para acrescentar a gestão de mudanças.

 Acordos de Nível de Serviço irá ajudá-lo a definir o tempo dentro do qual uma solicitação de mudança precisa ser resolvida.

SLAs são aplicadas automaticamente quando ‘Adicionadas / Atualizadas’ solicitações de mudanças com base em determinados critérios que você pode definir.

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Alterar os SLAs, serão executados com base no ‘Start Programado “e “End Programado’ da página solicitações de mudanças. Técnicos com funções SDAdmin podem configurar o Change SLA.

Na tela ‘Change SLA List’, você pode ativar/desativar escalações, escolhendo ‘ativado / desativado’ em ‘All Mail Escalations’.2

O Change SLA é aplicado a solicitações de Mudanças na ordem em que elas são definidas. Arraste e solte o Change SLA para reordenar a lista. Clique em “Aplicar alterações” para salvar a nova ordem. Clique em ‘Cancelar’ para reverter para a ordem original.

Para ativar ou desativar um Change SLA, clique na opção ‘Activar / Desactivar’ à direita da caixa de seleção. Se você quiser excluir alguns dos SLAs, selecione os SLAs exigidos e clique em “Excluir”.

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Adicionar Novo ‘Change SLA’:

Para adicionar um novo SLA, clique em ‘Novo’, que está presente ao lado da ‘lista Change SLA’. Você será direcionado para a página ‘Criar Change SLA’. Forneça um nome para o ‘SLA’ criado. O nome fornecido tem de ser único para cada SLA criado e é um campo obrigatório. Você pode fornecer uma breve explicação do SLA no campo Descrição.

Você pode selecionar se o change SLA deve ser executado tanto em “horas de funcionamento” ou “horas do Calendário ‘, clicando no botão correspondente.  Se você deseja que a mudanças sejam resolvidas no que diz respeito às horas de trabalho, escolha horas operacionais. Se deseja que a mudança seja resolvida independentemente das horas de trabalho, escolha ‘Calendário horas’.

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A opção ‘Match All/ Any of the following Criteria’ ajuda a definir os critérios para a classificação das alterações recebidas. Selecione ‘Tudo’ ou ‘Qualquer’ de acordo com sua necessidade.

Você pode selecionar o campo desejado a partir dos campos listados e selecionar o valor correspondente (s). As Solicitações de Mudança irão comparar o SLA Baseado neste critério.

Exemplo: Se você definir um SLA por nome ‘High Impact SLA “e defina os critérios do SLA como’ impacto é alto ‘, então todos os pedidos de alteração de entrada com impacto = alto, será comparado a esse SLA. Mais do que um critério pode ser definido ou removido clicando em ‘+/-‘.

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Se o ‘Resolution Time’ é para ser definido de acordo com o SLA, clique em ‘Sim’ e selecione o número de dias e horas em que a mudança irá ser resolvida. O tempo de ‘Fim Programado’ será calculado com base no tempo ‘Inicio Programado’ da Mudança e o tempo de resolução configurada.

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A mudança pode ser sujeita a vários níveis de escalação antes / depois do tempo de resolução.

Até 4 níveis de escalação que podem ser definidos para cada SLA. A mudança será encaminhada para todos os usuários configurados ‘Change Roles’, se a mudança ainda não for resolvida na hora especificada.7

Clique no botão “Salvar” para salvar o SLA e retornar à exibição de lista. Clique no botão “Salvar e Adicionar Nova’ botão para salvar o SLA e adicionar outro SLA.

Esse recurso veio para acrescentar o dia a dia de quem utiliza as mudanças e necessita determinar um SLA para a mudança a ser realizada.

Se ainda não conhece o ManangeEngine ServiceDesk Plus, venha conhecer, caso já conheça, continue nos acompanhando, temos matérias novas toda semana.

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