Seis passos para construir uma base de conhecimento de Help Desk eficaz

John, o gerente do helpdesk de TI, vem enfrentando vários problemas de produtividade, incluindo tempo de resolução mais longos e os tickets foram se acumulando como resultado. John pensa em implementar uma base de conhecimento eficaz que pode melhorar a produtividade da sua equipe.

Afinal de contas, uma base de conhecimento irá armazenar resoluções, soluções e melhores práticas que ajudam a reduzir o fluxo de tickets, melhorar os tempos de resolução, aumentar as taxas de resolução na primeira chamada, reduzir o percentual de incidentes repetidos e aumentar o uso do portal de auto atendimento.

John reconhece o valor de uma base de conhecimentos eficaz, mas as pressões do dia-a-dia da gestão de uma equipe de help desk impedem a implantação de um. Ele simplesmente não têm tempo. E, depois do combate a incêndios durante todo o dia, ele não tem a energia mental para voltar atrás e pensar estrategicamente sobre uma base de conhecimento.

Para ajudar John e outros gestores de TI que enfrentam o mesmo desafio, compartilhamos abaixo seis ideias simples para a construção de uma base de conhecimentos eficaz.

1- Mantenha sua base de conhecimento atualizada

Atualize a sua base de conhecimento regularmente com novas soluções para que ela evolua com o seu ambiente de TI. Aqui estão algumas das melhores práticas que irão manter sua base de conhecimento atualizada:

  • Nomeie um gestor de base de conhecimento da sua equipe. Esse gestor deve possuir todo o ciclo de vida do processo de conhecimento, desde a identificação de soluções e atribuição de tickets para atualizar regularmente a base de conhecimento.
  • Inclua as contribuições na base de conhecimento como um indicador de desempenho chave para seus técnicos.

2- Estruture sua base de conhecimento

Quando o conteúdo da base de conhecimento é bem organizado, melhora a usabilidade e a adoção do usuário final. Estruture a base de conhecimento para proporcionar facilidade de utilização e navegação para os usuários finais:

  • Definindo categorias e sub-categorias que refletem as categorias de problemas no help desk.
  • O estabelecimento de modelos para fornecer conteúdo uniforme em toda a base de conhecimento.

3- Defina um processo de aprovação

Você pode garantir a fiabilidade e qualidade do conteúdo da base de conhecimento se você implementar o seguinte processo de aprovação:

Técnico → Domínio ou Expert em soluções → Gestor da base de conhecimento

Um técnico documenta o processo de resolução, juntamente com a solução ou solução alternativa, os quais os experts na solução revisão para maior precisão. O técnico pode então envolver um escritor técnico para melhorar a estrutura e apresentação. Finalmente, o gestor da base de conhecimento pode aprovar o conteúdo e incluí-lo na base de conhecimento.

4- Melhore a capacidade de pesquisa de sua base de conhecimento

Uma capacidade de pesquisa avançada torna mais fácil para os usuários finais e técnicos utilizar a base de conhecimento . Eles vão chegar a soluções relevantes rapidamente e isso irá reduzir significativamente o tempo de resolução. Você pode melhorar a capacidade de pesquisa de sua base de conhecimento através de:

  • Marcação de artigos com palavras-chave adequadas.
  • Fornecendo temas claros e específicos de problemas para os artigos.

5- Determine quem vê o quê

Reduza a sobrecarga de informações sobre seus usuários finais através de:

  • Fornecimento de acesso baseado em função para os artigos da base de conhecimento, portanto, apenas soluções relevantes estão disponíveis para os usuários finais.
  • Mantendo uma base de conhecimento de soluções técnicas avançadas e artigos limitada exclusivamene aos técnicos.

6- Gerencie seu conteúdo de forma eficaz

Administrar o conteúdo base de conhecimento é tão importante quanto mantê-lo atualizado:

  • Permitindo que os técnicos atualizem artigos existentes e reverta para versões anteriores, se necessário.
  • Fazer o backup do seu conteúdo da base de conhecimento em intervalos regulares.
  • Gerando relatórios sobre o desempenho e uso da base de conhecimento.

Estas seis dicas vão certamente ajudar John a criar uma base de conhecimento eficaz. E, se ele preferir automatizar a tarefa, ela poderia simplesmente usar uma ferramenta de help desk como ServiceDesk Plus, que faz a maioria destas tarefas por padrão.

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