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Como provedor de serviços gerenciados, você provavelmente rastreia várias métricas importantes para calcular a lucratividade da conta, a conformidade com o SLA, a utilização de recursos, a margem do produto, a receita operacional líquida e muito mais. Embora o uso de algumas dessas métricas dependa, em grande parte, do tamanho da sua operação e da sua clientela, eis um KPI interessante que pode fornecer informações sobre o valor de dólares por hora.

Taxa efetiva do cliente (CER): É uma medida de como seus clientes estão efetivamente usando o tempo dos técnicos em relação ao que estão pagando. Esse KPI ajuda a avaliar a lucratividade geral da conta, avalia a taxa de desempenho do tempo dos técnicos em relação aos dólares obtidos.

Taxa efetiva do cliente = valor total faturado / número de horas gasto ou registrado na conta do cliente

Para criar esse relatório, você precisa criar algumas tabelas de consulta (as consultas são fornecidas abaixo) e criar uma fórmula agregada em “Consulta2” para calcular a Taxa Efetiva do Cliente (fórmula incluída abaixo).

1- Consulta

SELECT
w.*,
r."Account" `Account`
FROM "Worklog" AS w JOIN "Request" AS r ON w."RequestID" = r."RequestID"

2- Consulta

SELECT
b."Account" `Account`,
YEAR(b."Bill Date") `Billing Year`,
SUM(b."Bill Amount") `Total Bill Amount`,
ROUND(SUM(w."Time Spent in Hrs"), 2) `Total Time Spent (Hrs)`
FROM "BillDetails" AS b LEFT JOIN "Query 1" AS w ON b."Account" = w."Account" 
GROUP BY 
b."Account",
YEAR(b."Bill Date")

Fórmula agregada para calcular “Taxa efetiva do cliente”:

sum("Query 2"."Total Bill Amount")/sum("Query 2"."Total Time Spent (Hrs)")

Fill the axes with fields as listed below:

X-axis: Account (Actual)

Y-axis: Customer effective rate (Actual)

Text: Customer effective rate (Actual)

Assim como o cálculo da lucratividade,  a receita bruta do grupo de cada grupo de serviços é uma métrica crucial para avaliar a rentabilidade do seu negócio. Ele permite que você veja como a receita entrante é dividida entre diferentes grupos de serviços e também ajuda você a avaliar grupos de serviços por sua contribuição para sua receita geral.

Para criar o relatório, preencha os campos como mostrado abaixo:

Eixo X: Grupo (Real) – da tabela de solicitação

Eixo Y: Carga total (Soma ->% do total) – da tabela Worklog

Texto: Carga total (Soma ->% do total) – da tabela do Worklog

Para obter mais informações deste relatório, você pode introduzir ‘Conta’ no campo Cor. Isto irá mostrar-lhe como a receita bruta do grupo é dividida entre sua base de clientes. Você pode usar essa métrica para avaliar a reatribuição do técnico para maiores grupos de serviços geradores de receita e clientes.

Embora o objetivo óbvio para um provedor de serviços gerenciados (MSP) seja fornecer serviços de manutenção de infraestrutura pendentes para seus clientes, também é impresindivel  garantir uma rentabilidade sustentavel porque seria impossível que um MSP permanecesse no negócio sem obter lucro. Para garantir o crescimento contínuo e o lucro, um MSP é necessário para acompanhar de perto algumas métricas ou KPIs importantes, sendo uma delas a distribuição de receita.

A distribuição de receita é uma medida de como a receita total é dividida entre a base de clientes. Também pode dizer-lhe os tipos de serviços que geram a receita máxima. Por exemplo, se você notar uma grande porcentagem da receita proveniente de uma pequena seção de sua base de clientes, isso mostra que sua empresa é altamente dependente desses poucos clientes. Então, é melhor considerar a diversificação do cliente para reduzir o risco.

Você pode criar um relatório de distribuição de receita usando o Analytics Plus, conforme mostrado abaixo:

Eixo X: Tipo de solicitação (real) – da tabela Solicitação

Eixo Y: Carga total (soma) – da tabela Log de trabalho

Cor: Conta (real) – da tabela Solicitação

ServiceDesk Plus MSP- Brasil

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