TI Social nas Organizações!

A TI social gerou muito hype nos últimos anos, mas muitas organizações deixaram de se perguntar como transformar a grande teoria em prática – de forma a oferecer resultados tangíveis para o negócio. As pessoas sabem o que são as mídias sociais; eles simplesmente não sabem como transferir os princípios das mídias sociais para o mundo das operações de TI para melhorar a eficiência, reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente de TI.

Comece no topo

O truque com a TI social (como com qualquer nova tecnologia) é começar com o que você deseja alcançar. Isso significa ter uma visão de cima para cima dos desafios que está enfrentando e examinar como os princípios e ferramentas de TI sociais podem ajudá-lo a enfrentar esses desafios. Você deve ter uma boa compreensão das questões para começar, além de entender a “toolbox” dos mecanismos sociais que estão disponíveis. Se você começar por analisar a tecnologia de TI social, você não obterá os resultados que você precisa. Você simplesmente estará implementando a tecnologia por causa da tecnologia. Concentre o esforço ao pensar sobre onde os princípios sociais podem ajudá-lo a melhorar os serviços, reduzir custos e melhorar a satisfação dos negócios com TI.

Faça parte do seu roteiro estratégico ITSM

A TI social não é algo que você pode fazer de forma isolada. A TI social deve ser implementada como parte do seu roteiro estratégico ITSM, não como uma iniciativa de TI separada. Não é algo que você pode implementar com uma abordagem de big-bang e depois dizer “Nós temos TI sociais”. A TI social não é algo que você pode comprar em uma caixa (embora você precise de tecnologia para fazê-la funcionar). Nem é a resposta para todos os seus problemas. O que a TI social oferece é uma nova maneira de melhorar a comunicação, a resolução de problemas e a tomada de decisões em todos os limites geográficos e departamentais. Uma melhor comunicação é algo que a maioria dos departamentos de TI se beneficiará. A TI social já está acontecendo em sua organização, de forma limitada e a nível local. As pessoas freqüentemente colaboram e compartilham conhecimento offline para resolver problemas.

A “caixa de ferramentas” dos mecanismos sociais

Fóruns de discussão – fóruns abertos que permitem a colaboração entre grupos em torno de questões, problemas e projetos em que estão trabalhando.
Seguidores – ao permitir que a equipe siga as pessoas, serviços, projetos e dispositivos que são relevantes para eles, eles podem ficar informados sem estar sobrecarregados com informações.
Atualizações de status – anúncios “curtos” que ajudam as pessoas a permanecerem conectadas.
Wikis – bases de conhecimento geradas pelo usuário que são mantidas por toda a comunidade para mantê-los alinhados com seu ambiente.
Curtidas – classificações de usuários de conteúdo, conhecimento ou serviços que indicam qualidade e utilidade.
Hashtags – Tagging melhora a capacidade de pesquisa agrupando diferentes tipos de conteúdo com tópicos similares.
Perfis sociais – A quem é – quem para sua organização, ajudando as pessoas a escolher colaboradores adequados.

Escopo de TI social

O escopo da TI social não está restrito ao departamento de TI. Existem dois outros ângulos que você precisa considerar. Há muito valor a ganhar ao aproveitar os mecanismos sociais para incentivar e melhorar a interação entre pessoas de TI e usuários finais. A TI social também pode ser aplicada à comunidade de usuários finais em geral, facilitando o compartilhamento de conhecimento e o suporte (e capacitando os usuários finais o dia-a-dia do sistema de atendimento). Com todas estas novas interações acontecendo, você precisará definir políticas para manter um nível de controle sensível e definir quais mecanismos sociais são apropriados em quais situações. Por exemplo, um fórum de suporte não é o lugar certo para relatar um problema de aplicação crítico que está afetando toda uma unidade de negócios. Às vezes, ainda é melhor pegar o telefone e ligar para o help desk.

Mapeando desafios para soluções sociais

As organizações podem ajudar a garantir o seu valor comercial a partir da TI social, mapeando desafios de negócios para soluções sociais. Toda organização é diferente, mas existem muitas maneiras diferentes de que a TI social pode ajudar a melhorar a eficiência, reduzir custos e minimizar o risco. A forma como você mapeia os desafios para as soluções dependerá da estrutura e das prioridades do seu negócio, mas aqui estão alguns exemplos de como você pode derivar táticas de TI sociais de negócios estratégicos:

1- Desafio

Resolva problemas de TI mais rapidamente.

Barreira

O conhecimento do suporte é bloqueado em departamentos.

Solução social

– Facilite as discussões colaborativas e o fornecimento de soluções para problemas.

– Expor um registro pesquisável de sessões de históricos de colaborações para aumentar a base de conhecimento e ajuda pessoal de apoio (e usuários finais) para encontrar as soluções mais rapidamente.

2- Desafio

Reduzir o impacto negativo da mudança.

Barreira

A falta de transparência entre TI e o negócio impede a compreensão adequada dos riscos e impactos do negócio.

Solução Social

– Deixe os usuários finais seguir os serviços e dispositivos que eles usam para que estejam conscientes das mudanças e interrupções planejadas. Use atualizações de status para anunciar mudanças e posts de blog vinculados a artigos de wiki para descrever detalhes.

– Use sessões de colaborações abertas para consultar as partes interessadas / usuários finais para reunir uma fonte de análise de impacto total.

3- Desafio

Promover a melhoria contínua dos serviços.

Barreira

O departamento de TI está atolado com problemas de combate a incêndio relacionados à tecnologia atual.

Solução Social

Facilite o suporte, permitindo o compartilhamento de correções e melhores práticas na comunidade de usuários finais. As sessões de colaboração, wikis e uma base de conhecimento pesquisável capacitam os usuários finais a encontrar informações e a resolver problemas sem a intervenção da TI.

4- Desafio

Melhorar a eficiência do processo de TI.

Barreira

As barreiras geográficas e departamentais restringem o fluxo de informações.

Solução Social

Integrar a colaboração social nos processos ITSM significa que a equipe de TI pode explorar um pool de conhecimento / recurso em toda a empresa.

Conclusões

  • A TI social ajuda você a aproveitar ao máximo suas pessoas criando comunidades colaborativas e transformando a forma como as pessoas se comunicam e compartilham conhecimento. A resolução colaborativa de problemas é mais eficiente e eficaz – e se traduz em maior produtividade, custos mais baixos e menor risco para TI e a empresa.
  • A TI social não começa com a compra de novas tecnologias, começa com a análise dos desafios que a TI enfrenta e a solução de como os mecanismos sociais podem ajudar a melhorar a produtividade e a eficiência. No entanto, as ferramentas desempenham um papel vital na facilitação da colaboração aberta em escala global.
  • A TI social ajuda você a criar atividades on- line de colaboração e solução de problemas offline – para criar um sistema de engajamento que o ajude a otimizar as atividades que compõem seus processos de TI.
  • A TI social é uma maneira “difusa” de trabalhar com a qual a TI não está muito familiarizada. A natureza aberta das mídias sociais exige que a TI abrace novas formas de pensar e soltem a necessidade do controle tão rigoroso dos dados e das interações. No entanto, algumas políticas de governança são necessárias.
  • A TI social não exige uma abordagem de big-bang. Você pode aplicar a mecânica social a pequenos cantos da TI para testar e demonstrar o valor antes de uma implantação maior.

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