Você Está Ciente dos Sete Pecados Mortais de Gerenciamento de Incidentes de TI?

Os ambientes de TI de hoje são caldeirões fervendo que podem desencadear incidentes de complexidade que podem ter grande impacto no negócio e na satisfação do usuário, para não mencionar as implicações legais e financeiras. As equipes de gestão de Incidentes estão na corrida contra as interrupções no serviço. No ambiente de gestão de incidentes desafiador de alta pressão, você vai ser um sábio se evitar estes sete pecados mortais, que, se ignorados, podem acabar com  a reputação da sua central de atendimento.

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  1. Atribuições Incorretas de Incidentes

Quando os usuários finais têm a visibilidade do processo de atribuição de incidentes e reclassificações subsequentes (passando o bilhete de uma equipe de suporte para outra ou entre técnicos individuais) pode criar uma percepção negativa da organização da TI. O tempo em que o incidente demora até chegar a equipe de suporte correta, o tempo de resolução precioso é perdido resultando em escalonamentos e os usuários finais ficaram frustrados. Categorização precisa ser eficiente, a implementação de um catálogo de serviços, e roteamento automatizado de incidentes para as filas de atendimento do técnico, assim reduzindo os números de incidentes atribuídos incorretamente.

  1. Tempo Prolongado de Resolução

Tempo de resolução é um termômetro essencial para julgar a competência dos técnicos para a solução de problemas, conhecimentos técnicos e habilidades de comunicação. Um tempo mais longo para alcançar a resolução do incidente significa aumento dos custos de apoio para a organização de TI e usuários insatisfeitos que não veem seus incidentes resolvidos rapidamente. Priorizando corretamente os incidentes podem ajudar a gerenciar a carga de trabalho do técnico e dar uma visão sobre os incidentes que necessitam de atenção urgente. Um mecanismo de SLA bem definido, com tempo de resolução e níveis de escalonamento podem ajudar os técnicos ficarem mais cientes dos prazos. Além disso, uma base de conhecimento abrangente de soluções e garantia de formação (indexado e pesquisável) pode ajudar a acelerar o tempo de resolução de incidentes.

  1. Correções Não Funcionam

Quando os incidentes são reabertos, na maioria das vezes isso significa que eles não foram resolvidos logo na primeira vez ou em outras palavras, não resolvido. Um elevado número de incidentes reabertos sugerem uma baixa qualidade das soluções fornecidas pela equipe de service desk. A conclusão de incidentes sem receber a confirmação do proprietário do incidente pode resultar na reabertura de incidentes. O treinamento eficaz e manutenção de uma base de conhecimento vai ajudar a reduzir “correções incorretas.” Ao mesmo tempo a central de atendimento deve ter um mecanismo para verificar com o usuário final se a resolução fornecida resolve o problema.

  1. Violação Frequente de SLAs

Quando tickets de incidentes violão os SLAs de resolução, tornam-se vencidos e são escalados como resultado. Um elevado número de incidentes em atraso reflete negativamente sobre a capacidade da central de serviços para cumprir os prazos de incidentes. Incidentes em atraso podem ser evitados através da criação de SLAs realistas, mecanismos apropriados de notificações (sistemas de alerta rápido) para técnicos, roteamento de incidentes, correta priorização, e fornecendo técnicos do acesso a uma base de conhecimento para a resolução rápida.

  1. Não Fechamento de Incidentes Resolvidos

Fechar um incidente é reconhecimento da eficácia da solução do técnico pelo usuário final. Os incidentes que podem não terem sido resolvidos, mas foram definidos para ‘resolvido’ por técnicos, eles são forçados a finalizar após a confirmação do usuário. O não fechamento de incidentes depois de terem sido resolvidos resultará em dados de métricas inclinada (como Incidente Backlog), que é impreciso e enganoso, apesar dos esforços colocados pelos técnicos. Devemos assegurar que as notificações são enviadas para os usuários finais quando os tickets de incidentes são resolvidos de modo que os usuários possam verificar a solução para verificar  se  resolve o problema e confirmar o fechamento. Também deve haver um mecanismo para fechar automaticamente solicitações resolvidas após um tempo especificado, quando não há resposta do usuário final.

  1. Falta de uma Estratégia de Comunicação

Quando os usuários finais têm de manter contato com o Help Desk para atualizações sobre interrupções ou tickets de incidentes. A estratégia de comunicação forte deve visar a comunicação oportuna, informativa, pró-ativa e transparente com os usuários finais. Seja comunicar uma interrupção do serviço com atualizações regulares ao longo do caminho ou o fornecimento de uma atualização de status no incidente, uma comunicação eficaz constrói a confiança do usuário final sobre o service desk. Com a abundância de canais como e-mail, intranet, chat e mídias sociais disponíveis, a sua estratégia de comunicação vai ser fundamental para manter seus relacionamentos com os usuários finais.

  1. Fechar os Olhos para um Problema

Quando você resolve um incidente que você está resolvendo apenas os sintomas ou a causa raiz ? Quando você vê um aumento da frequência de incidentes repetidos que significa que a causa subjacente não foi corrigido. Apesar de incidentes individuais levantadas podem ser resolvidas dentro do tempo SLA, repetir incidentes roubam o tempo dos técnicos, de outras questões importantes que reduzem a produtividade e, finalmente, a saída de service desk. Para superar isso, você deve ter um processo para de incidente para ser convertido para um problema ou ligados a uma posterior análise e resolução. Todos os incidentes repetidos devem ser ligados ao problema e o service desk deve fechar os incidentes somente após a causa raiz é resolvida.

Para obter o seu gerenciamento de incidentes, é importante que você conheça esses sete pecados se eles aparecem. Quando deixados sozinhos, eles podem destruir as operações de funcionamento suaves de seu service desk .Parece que é a hora de começar  a ação e dar a esses pecados o enterro que eles merecem.

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