Em meio a preocupações com a escassez de recursos e processos de resolução cada vez mais complexos, as centrais de atendimento estão constantemente sob pressão para oferecer mais com menos. Com efeito, isso força os gerentes da central de atendimento a orientar os técnicos a resolver solicitações mais rapidamente, levando a uma obsessão doentia por números.
Sabe-se que várias mesas de serviço consideram o número de solicitações encerradas pelos técnicos como uma boa medida para seu desempenho. Embora isso forneça informações quantitativas significativas sobre o desempenho dos técnicos, ele não esclarece a qualidade dos serviços que eles fornecem.
Uma alternativa melhor é rastrear o desempenho do técnico usando uma combinação de várias métricas que oferecem informações sobre a quantidade e a qualidade dos serviços oferecidos. Isso inclui métricas que oferecem informações sobre a capacidade dos técnicos de:
1. Fornecer soluções satisfatórias para os usuários finais
O rastreamento do feedback do cliente é uma maneira útil de medir o desempenho dos técnicos. No entanto, a maioria dos usuários finais costuma ignorar a pesquisa de coleta de feedback, portanto, uma opção melhor é rastrear reabrições e encaminhamentos de solicitações. Esse é um método muito mais útil porque, quando os usuários finais não estão satisfeitos com as soluções fornecidas, reabrem ou encaminham suas solicitações.
Visualizar a porcentagem de solicitações reabertas em relação ao número total de solicitações resolvidas por cada técnico ajuda a avaliar a qualidade de suas resoluções em relação à quantidade.
Uma porcentagem menor de solicitação reabre é um sinal de que o técnico está oferecendo uma melhor qualidade de serviço. Se esses técnicos tendem a lidar com um número menor de solicitações em geral, é um preço pequeno a pagar para garantir melhor qualidade.
Da mesma forma, um técnico com uma porcentagem ligeiramente menor de solicitações escalonadas é muito mais produtivo do que alguém com uma porcentagem mais alta de escalações, mesmo que lide com mais solicitações em média.
2. Entenda e cumpra as normas do SLA
A taxa de conformidade do contrato de nível de serviço (SLA) é uma boa referência do desempenho do técnico, pois considera vários fatores importantes que indiretamente contribuem para a qualidade dos serviços prestados. Isso inclui fatores como a capacidade dos técnicos de entender os problemas dos usuários finais em relação às metas e objetivos de negócios e fornecem soluções eficazes e oportunas que tratam do problema. Naturalmente, uma taxa mais alta de conformidade com SLA é indicativa da capacidade, experiência e qualidade de serviço dos técnicos.
3. Equilibre a carga de trabalho
O desempenho do técnico tem um relacionamento direto com o balanceamento da carga de trabalho. Como os técnicos equilibram sua carga de trabalho – o número de solicitações abertas, fechadas, em andamento, em espera e resolvidas pertencentes a cada técnico – é um bom indicador da eficiência do técnico. O rastreamento da carga de trabalho pode ajudá-lo a identificar técnicos com filas de espera relativamente mais curtas e o tempo de resolução indicativo de bom desempenho.
A análise da carga de trabalho pode ajudá-lo a identificar os pontos fracos no seu ciclo de serviço, que você pode usar para resolver ativamente os pontos problemáticos.
Em conclusão, ao avaliar o desempenho de um técnico, seria incorreto analisar apenas o número de solicitações abertas, pendentes, pendentes em atraso ou pendentes. Uma opção melhor é olhar para a imagem holística, focar em métricas realistas e reconhecer os técnicos por suas realizações para incentivá-los ainda mais a fornecer soluções de qualidade aos usuários finais.
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