A TI e o suporte de TI, como todos sabemos, começou a influenciar a direção dos negócios em organizações em todo o mundo. Compreendendo essa influência, grandes organizações implementaram o software de help desk de TI para gerenciar sua TI. No entanto, muitas SMEs ainda hesitam em implementar softwares de helpdesk porque lhes faltam o orçamento e a equipe de TI especializada, bem como os recursos necessários para a implementação.
Em vez disso, eles usam planilhas para acompanhar e dar suporte a problemas em sua TI. O que as SMEs não percebem é que o software help desk oferece o máximo retorno do investimento para essas organizações e as ajuda a aumentar sua produtividade.
Software de TI de help desk deixou de ser agradável para ser uma ferramenta para ser o fundamento básico em que as operações de ITSM são construídas. Por outro lado, o uso de planilhas de cálculo prejudica a equipe de suporte de TI e impede que ela aproveite muitos outros benefícios e recursos, incluindo:
Minimize o impacto comercial dos incidentes
As ferramentas e os softwares usados para gerenciar e dar suporte a TI devem ajudar a TI a ser o principal impulsionador de negócios em uma organização, o que as planilhas não fazem. As planilhas não possuem a capacidade básica de lidar com incidentes com base no impacto dos negócios. A menor interrupção, como um problema de impressora no departamento de faturamento , pode ter um sério impacto nos negócios se não for corrigida no prazo. O software de help desk é carregado com recursos como definição de regras de negócios, definição de SLAs e priorização de tickets com base no impacto e na urgência. Todos esses recursos ajudam a minimizar o impacto nos negócios dos incidentes e lidam com eles com base em sua urgência e impacto.
Obtenha visibilidade nas operações de help desk
As planilhas não são nada além de um livro de registro estático de todos os incidentes em um ambiente de TI. Eles fornecem aos usuários finais zero informações sobre como o suporte de TI pode ajudar os usuários finais a melhorarem seus trabalhos. A menos que os usuários finais estejam cientes das operações disponíveis da central de serviços, o suporte de TI continuará sendo uma mera equipe de emissão de bilhetes, fechando os tickets dia após dia. Com recursos como catálogo de serviços e modelos de solicitação, as operações de suporte técnico são mais visíveis para os usuários finais, ajudando-os a utilizar os recursos de TI de uma maneira melhor. Além disso, com um suporte técnico adequado, os técnicos podem manter os usuários atualizados sobre o andamento dos tickets registrados, evitando assim entradas de tickets duplicados do mesmo usuário.
Envolva os usuários finais
Quando as SMEs usam uma planilha para auxiliar seu suporte de TI, como um usuário final faz login em um ticket ou um problema? O que acontece quando um problema é relatado? Quem atende a chamada? Quem fornece uma solução? Quem faz um contato de usuário final para obter atualizações corretas em um ticket? O que acontece quando um problema semelhante é relatado várias vezes? Essas são muitas perguntas não respondidas que levam ao caos e aos longos tempos de resolução. Com o software de help desk, os técnicos podem se comunicar e interagir ativamente com os usuários finais, fazendo anúncios, enviando e recebendo e-mails de dentro dos tickets e atualizando os usuários finais sobre o status do ticket por meio de notificações.
Automatize Processos
Usando uma planilha, a equipe de TI precisa equilibrar várias janelas para manipular um ticket e resolver até mesmo os tickets mais simples; como uma redefinição de senha. Muito tempo é gasto em fazer malabarismo com ingressos em vez de resolvê-los. Uma ferramenta de help desk vem com seu próprio conjunto de recursos de automação de processos – desde a simples redefinição de senha até fluxos de trabalho complexos que reduzem grande parte da carga de trabalho da equipe de TI . Com essa redução de carga de trabalho, as equipes de TI podem se concentrar no trabalho em direção aos objetivos de negócios, em vez de operar no modo de combate a incêndios.
Acompanhar o desempenho
Ao usar planilhas, obter informações necessárias para acompanhar o desempenho torna-se uma tarefa tediosa. Embora os relatórios possam ser gerados a partir de planilhas, eles não são gerados em tempo real. Com os relatórios e painéis personalizados em uma ferramenta de help desk, informações que refletem o desempenho da equipe de TI – como o número de tickets não atribuídos, tickets tratados e encerrados e violações de SLA – estão disponíveis aos gerentes do help desk em tempo real. Esses relatórios e painéis ajudam os gerentes a verificar regularmente o departamento de TI e tomar decisões proativas para contribuir mais para os objetivos de negócios.
Embora uma solução ITSM completa ainda seja um luxo para as SMEs, uma ferramenta de help desk para lidar com TI e suporte de TI tornou-se uma necessidade básica em qualquer organização. A implementação de uma ferramenta de help desk simples melhorará a capacidade das equipes de suporte de TI e facilitar os negócios e alcançar os objetivos de negócios.
Interessado em tornar seu help desk de TI mais produtivo?
