Cada vez mais equipes de TI tem exercido função semelhante a um corpo de bombeiros dentro das organizações, ou seja, a cada momento surgem novos “incêndios” a serem combatidos. Com o crescimento efetivo da organização, aumenta também a quantidade de colaboradores e incidentes são comuns na rede, desde um desktop que deixou de funcionar à uma rede específica que não está operando, até mesmo a troca de uma senha, são “incêndios” comuns na vida do suporte de TI.
Agora imagine um corpo de bombeiros que a cada 1 hora recebe cerca de 10 ligações, envolvendo acidentes, incêndios e incidentes de menor urgência (por exemplo retirar uma casa de abelhas do quintal). O operador que está recebendo a ligação precisa filtrar a informação principal e direcionar a equipe até o local correto, caso o endereço esteja errado é o operador quem vai buscar encontrar o local correto. Após direcionado, fica à cargo da equipe que pegou o chamado resolver e dar baixa na ficha de controle e relatório.
Caso não houvesse esse operador filtrando essas ligações e direcionando corretamente à equipe certa, uma casa de abelha poderia ser responsável por locomover um caminhão completo, com 4 operadores por exemplo, e enquanto a equipe estivesse atendendo este chamado surge um incêndio porém não há caminhão e nem equipe para atender o quanto antes. A falta de eficiência e gerenciamento pode ser responsável por grandes prejuízos a essa equipe, e não é diferente as equipes de TI. É necessário um “operador” para receber o chamado, identificar, gerenciar e enviar para a equipe correta, mas não para ai, também é essencial ter o controle do tempo que foi necessário para realizar a finalização desse chamado. Imagina demorar mais de 1 hora para atender uma ocorrência de trânsito, pode custar a vida de uma pessoa, na TI o tempo de espera pode causar diversos problemas que podem levar a prejuízo ou até mesmo falência da organização. São atividades pequenas, corriqueiras, de fácil gerenciamento, mas que demandam tempo e soluções alternativas que podem estar sugando a eficiência da equipe de TI e ninguém percebe, mas que certamente custam em tempo e dinheiro para a organização.
As equipes de TI diariamente estão apagando incêndios dentro da rede, resolvendo chamados, abrindo tickets, e tudo isso precisa ser gerenciado de uma maneira eficiente para que os recursos certos estejam sendo investidos nos lugares corretos. O ServiceDesk Plus é um divisor de águas ao transformar as equipes de TI do combate diário a incêndios para oferecer um excelente atendimento ao cliente. Ele fornece grande visibilidade e controle central para lidar com problemas de TI para garantir que as empresas não sofram inatividade, além de ter a possibilidade de ser implantado na nuvem ou no local.
O ServiceDesk Plus vai trazer em seu arsenal armas poderosíssimas para resolver atividades repetitivas que surgem durante o gerenciamento de mudanças, incidentes e problemas. Além de fornecer funções de automação, ele conta ainda com ferramentas para um gerenciamento eficiente do suporte de TI.
Módulo de Gerenciamento de Problemas e Mudanças
- É possível criar regras para automação na hora de fechar todos os tickets que foram abertos para resolver o problema/mudança. E isso é bem simples, basta habilitar a opção “Fechar todos os incidentes associados” que é encontrada em “Config > Automação > Regras de Fechamento > Problemas”.
- Permite atualizar incidentes associados a um problema de maneira simples, sem necessidade de soluções alternativas para resolver isso. Para acessar essa configuração é fácil basta seguir este caminho “Configuração > Automação > Regras de fechamento > Problemas > Copiar solução de problema e solução alternativa para todos os incidentes associados”.
Estas são algumas das funcionalidades que o módulo de gerenciamento de mudanças do ServiceDesk Plus da ManageEngine é capaz de auxiliar. Além desse módulo ainda existem outros para auxiliar em outras frentes de serviço na rede: Módulo de ativos; ; Módulo de relatórios; Módulo de solicitação; Licenciamento e outros; Módulo de contrato
O SDP oferece um gerenciamento de incidentes completo, auxiliando na redução de interrupções, melhorando a produtividade dos agentes, cumprindo os SLAs e gerenciando o ciclo de vida completo dos tíquetes de TI. Além de auxiliar na análise das causas-raiz do problema, o que certamente irá reduzir os incidentes repetidos, auxiliando novamente no aumento à produtividade do suporte de TI da empresa. Ele também permite simplificar o planejamento, a aprovação e a implementação com fluxos de trabalho automatizados.
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