Para entender realmente ITSM, temos que dar um passo para trás e explicar o significado real de “serviço de TI”. No presente contexto, um serviço de TI pode ser definido como uma coleção de hardware, software, pessoas e documentação que juntos fornecem um sistema de TI que transmite uma comodidade útil para um usuário final (ou cliente). ITSM é uma disciplina e um processo que permite os objetivos de governança de tecnologia da informação. Mais claramente, ITSM é centrado em satisfazer as necessidades de tecnologia dos usuários finais dos negócios.
O processo abrange (entre muitos outros):
Gerenciamento de problemas e mudanças
Recuperação de desastres
Planejamento da capacidade de recursos de TI nas organizações.
Embora a gestão da tecnologia é claramente um componente necessário em ITSM, não é o foco principal da disciplina. Em vez disso, ITSM aborda principalmente a necessidade de oferecer serviços de TI melhor alinhados com os requisitos do negócio . A tabela a seguir ilustra algumas diferenças fundamentais entre o ITSM e o paradigma tradicional de negócios TI:
Metodologia e Implementação de ITSM
O ITSM está focado em fornecer suporte e fornecimento de serviços de TI. Por exemplo, o suporte inclui (mas não está limitado a):
Gerenciamento da configuração da infraestrutura de TI (ou seja, assegurando que os recursos de TI estejam lógicamente projetados, selecionados e colocados)
Gerenciamento de incidentes (ou seja, garantir que eventos imprevistos tenham pouco ou nenhum impacto sobre o funcionamento do negócio)
Um service desk (um principal ponto de contato entre os usuários e o departamento de TI).
Observe que parte da prestação de serviços de TI (poderia) implicar a medição da eficiência operacional de uma solução.
Em geral, a implementação de ITSM para qualquer organização começa com quatro etapas sequenciais de estratégia de alto nível:
Determinar a infraestrutura de TI e os recursos atuais da organização;
Mapear futuros objetivos de negócios de TI (Serviços de TI necessários para apoiar e avançar o negócio);
Elaborar um roteiro entre o estado de TI atual e o desejado;
Definir os passos necessários para executar o roteiro.
Uma vez que a estratégia foi criada, a implementação assume a forma de um ciclo contínuo de avaliação (e reavaliação), arquiteturas, implantação e suporte aos serviços de TI necessários para alcançar os objetivos de negócios desejados.
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