Quais são as principais estratégias que estão transformando o atendimento ao cliente e promovendo tanto eficiência quanto economia?
Conforme o artigo “Qual a situação do atendimento ao cliente em 2024” da McKinsey & Company, publicado em março de 2024, 37% dos participantes de uma pesquisa realizada com líderes de atendimento ao cliente afirmam que os custos ainda são uma prioridade básica. Essa tensão está levando as empresas a buscar um controle dos custos do atendimento ao cliente de maneiras que vão além da redução do volume de chamadas, sendo a automação e a terceirização as ferramentas mais citadas.
Diante deste cenário, a ZOHO uma empresa multinacional de tecnologia que desenvolve softwares com presença em 150 países, disponibiliza para o mercado o Zoho Desk, um software de atendimento omnicanal eficiente e econômico, ajudando empresas a controlar os custos e melhorar a satisfação do cliente. Quando comparado ao seu principal concorrente, o Zendesk, o Zoho Desk mostra-se alinhado com os dados apontados na pesquisa da McKinsey & Company, tendo a transparência nos preços, migração gratuita e uma implantação rápida como diferenciais se comparado ao concorrente.
VERDADEIRO OMNICANAL
Quando se trata de atendimento omnicanal, muitas soluções do mercado, entre elas o Zendesk, oferecem aplicativos pagos como complementos para assim tornarem completas e suportar os canais de comunicação mais populares, como telefonia, chat ao vivo, WhatsApp, WeChat e Telegram. Já para os criadores do Zoho Desk, ser omnicanal é ter todos os canais em um só lugar ou nos módulos dedicados, mantendo os agentes de atendimento equipados e prontos para dar respostas instantâneas e personalizadas, e o melhor de tudo, sem custos adicionais.
AUTOMAÇÃO COM BLUEPRINT
Outro ponto destacado na pesquisa é a automação. A redução de erros humanos e a criação de fluxos que garantam consistência e eficiência nas operações são essenciais para tornar o atendimento ao cliente dinâmico, ágil e escalável, substituindo tarefas que consomem tempo e mantendo o foco dos agentes de atendimento no que realmente interessa.
Da captura de um lead até o fechamento do negócio existem vários processos de venda em vigor. Assim como na abertura de um chamado de serviço até a sua resolução existem outros vários. Cada um desses processos possui diversas etapas, e diferentes equipes e agentes que podem ser responsáveis pela conclusão de cada etapa. Para que haja uma padronização de processos e eficiência operacional seus agentes de atendimento ou vendedores precisam de etapas visíveis, como uma receita de bolo com todos os ingredientes e passo a passo. Podemos analisar o Blueprint no processo de acompanhamento de negócios, por exemplo. Esse processo passa por diversas etapas como qualificação, negociação, proposta, revisão jurídica e assinatura até que finalmente o negócio seja fechado.
Quando um negócio pode passar da fase de negociação para revisão jurídica? Ou em que momento você pode dizer que um chamado de serviço atingiu o status de resolvido? Depois de contatá-los uma, duas, cinco vezes? Se for cinco vezes, todos os seus agentes de atendimento estão seguindo o mesmo procedimento?
Se você segue sem que haja um registro sistêmico, não há garantia de que ele seja seguido da maneira correta. Pode haver inconsistências e erros/divergências no processo.
Neste sentido, o Blueprint é um recurso exclusivo do Zoho Desk, que facilita a compreensão dos agentes sobre qual o fluxo de trabalho e processos desejados pela empresa e como ele deve executá-los. Ajudar para que cada ponto de interação entre agente de atendimento e o cliente seja cuidadosamente planejado, além de mapear toda a jornada, pode otimizar e personalizar o atendimento, melhorando a experiência do cliente.
Preço Justo
Quando elencamos os fatores de preocupação dos líderes de atendimento, o aumento dos custos com certeza está em primeiro lugar ou é uma necessidade básica, como foi informado na pesquisa. Entre as ferramentas de auxílio na busca do preço justo estão a análise da qualidade, comparativo de preços praticados no mercado e a clareza nos termos contratuais. Garantir que os clientes não tenham custos ocultos, contratos de longo prazo e bloqueios são os grandes diferenciais do Zoho Desk se comparados aos seus concorrentes, sem contar na redução do custo, que pode chegar a mais de 200% se comparados aos planos equivalentes do Zendesk.
Conclusão
O Zoho Desk é um verdadeiro software omnicanal de atendimento ao cliente, levando empresas aonde quer que os clientes estejam, gerando atendimento superior e experiências duradouras com um processo gerenciado e automatizado para economizar tempo e esforço, e o melhor, com um preço justo.
