Todo gestor de Service Desk , precisa hoje gerenciar de forma proativa e eficiente sua fila de atendimento de helpdesk, além disso precisa também analisar tendências de tickets recebidos e minimizar perdas por conta de impactos ao SLA, que levam a um impacto significativo na satisfação dos usuários.
Usando métodos antigos, você pode por exemplo através de uma planilha cheia de formulas, obter algumas informações, porém será que diante de tantas demandas e exigências diárias, é possível perder tanto tempo construindo uma estrutura que com a solução correta, poderia entregar todo um painel centralizado com relatórios interativos e práticos?
É uma pergunta interessante, visto que hoje o que menos temos é o precioso tempo, sendo assim vale e muito conhecer a integração entre ServiceDesk Plus e Analytics Plus da ManageEngine.
O Analytics Plus tem a capacidade de unificar os dados do seu helpdesk e de vários aplicativos e ferramentas de monitoramento além de fornecer insights automatizados para que seja possível para o gestor de TI tomar decisões estratégicas mais rápidas.
Os relatórios vão de compliance, custos e tickets ao desempenho do técnico, segurança e SLAs, o Analytics Plus tem como objetivo levar sua central de helpdesk a alcançar a excelência em TI com informações precisas.
Podemos por exemplo, calcular o custo por incidente de TI com base nas práticas do ITIL, Seguindo a formula abaixo. A ideia é ter todos os custos associados ao gerenciamento e resolução de incidentes e dividi-los pelo número total de incidentes durante um período específico.
Componentes do Custo Total de Gerenciamento de Incidentes:
Custos Diretos:
• Ferramentas e Software: Custos das ferramentas de gerenciamento de incidentes e outros softwares utilizados.(analistas de suporte, técnicos, etc.).
• Treinamento: Custos de treinamento dos funcionários para lidar com incidentes.
• Salários: Salários e benefícios dos funcionários diretamente envolvidos na resolução de incidentes
• Consultoria: Custos de consultoria externa, se aplicável.
Custos Indiretos:
• Overhead Administrativo: Custos administrativos e gerenciais relacionados à supervisão do gerenciamento de incidentes.
• Infraestrutura: Custos relacionados ao uso da infraestrutura de TI para suportar a resolução de incidentes (servidores, rede, etc.).
• Perda de Produtividade: Custos associados à perda de produtividade devido a incidentes.
Passo a Passo:
- Calculando Custos Diretos:
{Custos Diretos} = t{Salários} + {Ferramentas e Software} + {Treinamento} + {Consultoria}
- Calculando Custos Indiretos:
{Custos Indiretos} = {Infraestrutura} + {Perda de Produtividade} + {Overhead Administrativo}
- Calculando Custo Total:
{Custo Total de Gerenciamento de Incidentes} = {Custos Diretos} + {Custos Indiretos}
- Calculando o Número Total de Incidentes:
{Número Total de Incidentes} = {Total de Incidentes Registrados no Período}
- Calculando o Custo por Incidente:
Custo por Incidente={Custo Total de Gerenciamento de Incidentes)} / {2aNúmero Total de Incidentes}
Essa fórmula oferece uma maneira estruturada de determinar o custo por incidente, ajudando a identificar áreas para melhorar a eficiência e reduzir custos no gerenciamento de incidentes de TI.
Conclusão
A integração com o ServiceDesk Plus ajuda o Analytics Plus a melhorar o desempenho e a eficiência da entrega de serviços de TI, com melhor percepção dos seus dados de ITSM. Escolha entre mais de 100 relatórios e painéis construídos em mais de 80 KPIs ou personalize-os para criar os seus próprios, sem ser um especialista em dados.
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