Cinco Semanas: Permanecer Vivo e Transformar Tudo – 5ª Semana- Sete Histórias de Sucesso Diferentes Sobre Transformação Digital

Na final de oito séries sobre liderança na era digital, Malcolm Alder vira os holofotes para uma variada gama de histórias de sucessos digitais Australianos e Americanos. Estas sete organizações foram escolhidos deliberadamente para mostrar uma seção transversal através de tamanho, indústria, propriedade e a posição, para suas viagens digitais.

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Domino’s

Domino’s está situada na Austrália, o preço das ações da Domino’s subiu mais de 500% em menos de três anos de tal forma que agora tem uma capitalização de mercado superior a US $ 5 bilhões. Para uma gama de produtos estreita em um setor altamente competitivo, isso é incrível. Domino’s é explícito em afirmar, “no Domino, temos o compromisso de estar na vanguarda da inovação tecnológica.” Assim, embora o objetivo final seja sempre sobre o aumento de satisfação do cliente e, portanto, vendas e retorno para os acionistas, Domino não fala sobre a tecnologia como apenas uma facilitadora , eles veem a tecnologia como um objetivo legítimo a seu favor, sobretudo tendo em conta os dados demográficos de seus clientes (principalmente jovens).

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Consequentemente, os pedidos do Domino’s é feito por meio de qualquer dispositivo e permite que você acompanhe a sua pizza ser feita e entregue,  através da Unidade robótico da Domino’s; um robô de entrega de pizza autônomo. Mais da metade de todas os pedidos colocados online. A empresa facilita e incentiva os clientes a contribuir com a criação de novas receitas de pizza e tem mais de 1 milhão de curtidas no Facebook. Domino’s é assumidamente uma líder de tecnologia e pioneira.

Air New Zealand

Em pouco mais de uma década, Air New Zealand foi de a maior perda corporativa na história de seu país para ser uma das companhias aéreas mais consistentemente lucrativas do mundo que ganhou de outras companhia aéreas  por três anos consecutivos na airlineratings.com. A chave para a sua transformação foi duas coisas: Em primeiro lugar, uma mudança cultural para se tornar verdadeiramente centrada no cliente encapsulada por seu slogan: “nós voamos pessoas”. Em segundo lugar, o uso muito maior de tecnologia digital, particularmente analytics, tem contribuído para o seu sucesso. Na verdade, para sublinhar plenamente a sua mudança, no início de 2016, a empresa nomeou um Digital Diretor (CDO).

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Ao nomear o ex-executivo do Google Avi Golan como CDO, da companhia aérea CEO Christopher Luxon disse: “Avi vai desempenhar um papel fundamental dentro do nosso negócio para melhorar as novas oportunidades de lucro que a tecnologia digital traz, para minimizar os riscos de segurança on-line e para impulsionar a inovação ao cliente . “a Air New Zealand utiliza tecnologia digital para melhorar a experiência do cliente de várias maneiras, incluindo:

• Check-in bagagem biométrico
• Um “air band” eletrônico para os menores não acompanhados
• Excelente uso de meios digitais em várias formas, incluindo o seu agora famoso a bordo vídeos de segurança, incluindo este vídeo de segurança Air NZ , teve mais de 15 milhões de visualizações no YouTube.

GE

GE é uma empresa de 124 anos de idade com  US $ 270 + Bn capitalização de mercado de quase US $ 500 bilhões em ativos (que é 50 por cento menor do que 5 anos atrás). Por qualquer medida, a GE é um ícone da paisagem corporativa dos EUA e ainda tem, e continua ativamente se transformando totalmente. Ao longo de sua história, a GE tem sido o proprietário, o utilizador e comerciante de ambos os ativos industriais e financeiros em escalas incríveis.

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Em particular, de acordo com p da GE Chefe Digital Diretor Bill Ruh, manutenção preditiva é a chave e para fazer isso, ele construiu uma plataforma analítica imensamente poderosa, chamada Predix. O analista de TI Louis Nauges descreve a abordagem da GE como: Para conectar cada máquina as nuvens e, criar aplicativos para otimizar a sua utilização é antecipar incidentes e avarias. Podem descrever a GE como a abordagem para excelência para a Internet das coisas ou da quarta revolução industrial. GE é fenomenal e é uma história em curso de transformação corporativa e renovação.

UBank

UBank é um banco de varejo australiano somente online. É incluído aqui não primariamente por si UBank mas como um exemplo de resposta de um exercício à era digital, neste caso, National Australia Bank (NAB). Embora seja 100% filial  da NAB , UBank é um exemplo corajoso de uma grande empresa, bem estabelecida, um negócio operado de forma independente inteiramente novo com seus próprios objetivos distintos, identidade, cultura e processos que possui pouca referência ao NAB. Principais razões para que os operadores históricos tendem a resistir à criação de “challenger brands” é que eles possuem o medo de canibalizar seus clientes existentes e ter uma margem de lucro mais baixa do que ganha atualmente.

UBank é um grande exemplo de NAB reconhecendo que:

• Mais jovem, os clientes mais experientes digitais possuem diferentes necessidades financeiras e requisitos de serviços;

• Como um dos quatro grandes bancos de tamanho similar (de modo C.25% de participação de mercado), executando com sucesso, como um primeiro motor.

• A combinação de um conjunto de produtos mais restrito, mais simples e custo muito menor para atender isto é, sem ramificações ou grandes máquinas de vendas/marketing constantemente à procura de “cross-sell”, oferece uma proposta de valor ao cliente totalmente diferente (CVP) que apenas irá atender segmentos específicos do mercado.

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A mensagem chave da estratégia UBank do NAB para outras operadoras é que, se você identificar claramente os segmentos dos clientes digitais com experiência em mercado com quem você está atualmente sub-representados, criar um CVP que corresponda às suas necessidades distintas. Usar a tecnologia para coincidir com a sua melhor maneira de fazer negócios e para lhe dar um menor custo de entrega, você pode ter sucesso sem qualquer impacto material sobre o seu negócio tradicional.

Serviço de NSW

Serviço de NSW é um programa de mudança ambiciosa que está usando a tecnologia digital (bem como melhorou muitos ambientes de loja físicas e padrões de serviços) para transformar totalmente a velocidade, simplicidade e qualidade das interações entre o Governo NSW e os seus cidadãos e empresas.

As equipes envolvidas mapeou cerca de 1.000 processos e/ou trajetórias de experiência do cliente em todas as partes do governo de NSW. Para ser realmente eficaz, o processo de melhoria do projeto, em seguida, teve que considerar como cada processo poderia ser melhorado não apenas em seu próprio direito, mas na forma como um usuário final iria vê-lo em combinação com uma série de outras interações que podem estender muitos departamentos governamentais, por exemplo. iniciar um novo negócio, mudança de casa ou  execução de um grande evento público.

Embora o programa ainda está em andamento, os resultados até o momento são notáveis. Nos centros de serviços físicos, 20% dos clientes fornecem feedback e pontuação média é de 4,8 / 5. Este é um excelente nível para qualquer organização e sem precedentes no governo, sobretudo quando comparado com as experiências que o Serviço NSW substituiu.

Grays online

Grays online é conhecido como um dos principais sites de e-commerce da Austrália, especialmente para o vinho. Faz parte do Grupo ASX eCommerce Grays, que é a maior empresa especialista em e-commerce da Austrália; mas não foi sempre assim. Em 1989, Gray Eisdell Timms  começou como uma modesta casa de leilões física com sede em Lakemba, em ocidente de Sydney. Ele realizou seu primeiro leilão on-line em 2000.

Apesar de ter sido um grande impulso no início do e-commerce (onde sempre trabalhou em ambos os espaços B2B e B2C), Grays online não tinha grandes plano desde o início. Ele cresceu organicamente e trabalhou com uma tecnologia bastante rudimentar nos primeiros dias. No entanto, ao longo do tempo, atribui as chaves para o seu sucesso como ficar muito próximo aos clientes e seus comentários, mas também, a investir fortemente no armazenamento, catalogação e elementos de distribuição de sua cadeia de fornecimento, tanto em casa e com parceiros estratégicos.

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Grays online é um grande exemplo de uma história Australiana de sucesso que não surgiu a partir de uma visão de condução de um futuro digital, nem um enorme investimento inicial, mas sim, um caminho evolutivo  prestando muita atenção aos clientes e ter um conselho coeso e uma equipe de gestão que tem sido bem aconselhada por seus acionistas e outros assessores e parceiros ao longo dos anos.

Disney

Ao longo da sua longa história, a Disney tem sido uma empresa inovadora, mas teve muitos desafios ao longo do caminho. No entanto, nos últimos anos, o seu abraço de todo o coração a tecnologia digital em toda a sua empresa gerou dividendos espetaculares. Em suma, ele está usando a tecnologia para colocar de volta a magia para a experiência do cliente Disney.

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Há muitas maneiras isso está ocorrendo, mas um dos mais visíveis é através de um MagicBand personalizado para cada hóspede em seus parques temáticos e hotéis. Se a ideia de ir a um parque temático te enche de medo com o pensamento de esperar uma hora para cada passeio, é hora de pensar novamente. o investimento de bilhões de dólares da Disney gerou dividendos enormes para os clientes e a empresa iguais. Através de rastreamento interativo pessoal e análise em tempo real altamente sofisticado, a qualidade da experiência e eficiência dos ativos ambos têm sido bastante reforçadas.

Não é apenas a experiência do cliente,  o ROI digital também é evidente na Disney. A precisão de agendamento do trabalho melhorou em 20% que se espalhou mais de 240.000 turnos por semana apenas em seus parques temáticos, representa um retorno incrível. Em outra parte de seu império, as vendas aumentaram em 20% após refazer o design e incorporação da tecnologia digital. A abordagem da Disney para a tecnologia pode ser resumida como transformar a experiência do cliente, impulsionando a eficiência operacional, personalizar a conectividade e vários canais de interação. É apropriado concluir com a Disney como um exemplo.

Afinal, ele tem provavelmente trouxe mais sorrisos aos rostos das crianças do que qualquer outra empresa que já existiu – e certamente parece continuar a fazer de forma cada vez mais inteligentes. Magia, de fato.

Conclusão

É gratificante para concluir a série de posts sobre transformação digital com algumas histórias maravilhosas, diversos sucesso. Estes exemplos são conscientemente desenhado de ambos os setores públicos e privados, são de diferentes tamanhos e segmentos da indústria, eles capturam B2B, bem como B2C, e o mais importante, diferem em suas origens digitais e alinhamentos estratégicos.

Se eles têm duas características comuns, eles seriam, em primeiro lugar, que eles conhecem os seus clientes e têm uma relação estreita e dinâmica com eles e em segundo lugar, eles estão usando inteligência orientada a dados, em quantidades cada vez maiores e sofisticadas formas de melhorar a eficiência e a experiência do cliente .

Texto original: http://which-50.com/seven-diverse-success-stories-digital-transformation/

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