O que é o Request Life Cycle (RLC)? ServiceDesk Plus OnDemand

Com o RLC, administradores conseguem pré-definir um conjunto de status de cada ticket, bem como especificar condições e ações para cada alteração de status.

O ciclo de vida no ServiceDesk Plus Cloud permite que os administradores formulem um processo de resolução de solicitações com orientação incorporada para o técnico de help desk. 

Por meio de um simples processo de arrastar e soltar, o SDAdmin ou o HelpdeskConfig podem criar processos visuais e definir o processo de resolução. Você pode criar, discutir e refazer os rascunhos do processo antes de publicar o ciclo de vida.

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Como o RLC ajuda?

  • Define um conjunto de possíveis status para cada tipo de incidente ou solicitação de serviço;
  • Configura transições que a solicitação deve passar entre status;
  • Baseado em critérios, executa ações específicas nas transições.

Usando o recurso Ciclo de vida da solicitação, você pode fornecer orientação adequada ao técnico para resolver as solicitações atribuídas. Quando um ciclo de vida é configurado para um modelo de solicitação, somente as próximas transições possíveis e os status permitidos estarão disponíveis para o técnico escolher.

Na ausência de um ciclo de vida, como mostrado na imagem abaixo, o técnico pode escolher qualquer status, o que poderia levar a notificações incorretas para o cliente sobre o status da solicitação. Ou seja, para uma solicitação que está temporariamente suspensa, se o técnico optar por Fechado, em vez de Onhold, o cliente poderá receber uma notificação incorreta (fechada) para a solicitação registrada.

RLC em ação:

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