Importância de um bom software de help desk para MSPs (Managed Service Providers – Provedores de Serviços Gerenciados)
Um sistema de help desk atua como uma ponte entre o MSP e seus clientes. Alguns podem até dizer que é a espinha dorsal de qualquer negócio MSP. Cada problema, solicitação de serviço e portal de autoatendimento é gerenciado ou hospedado no sistema de help desk. Um MSP lida com tantos problemas diariamente, como gerenciamento de senha, roteador e problemas de impressora, bem como outros tíquetes de TI. Mas um sistema de help desk para um MSP requer muito mais do que apenas um software básico de tíquetes de TI.
Ao gerenciar toda a infraestrutura de TI de um cliente ou apenas parte dela, você provavelmente enfrentará problemas maiores do que pequenos tíquetes de incidentes. Ter módulos integrados para processos de ITSM (Information Technology Service Management – Gerenciamento de Serviços de TI), como gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, projetos e ativos, é extremamente necessário. Alguns benefícios de processos de ITSM bem gerenciados incluem custos de operação de TI mais baixos e interrupções mínimas de serviço.
Além dos processos de ITSM, um MSP deve ter recursos de RMM (Remote Monitoring and Management – Monitoramento e Gerenciamento Remotos) e PSA (Professional Services Automation – Automação de Serviços Profissionais), como cobrança e faturamento para gerenciar os ativos de TI de seus clientes, um módulo de relatório abrangente com dashboards para obter insights úteis sobre as atividades de help desk e gerenciamento de compras e contratos para manter um registro dos ativos adquiridos e licenças de software. Esses recursos são uma necessidade absoluta para qualquer MSP.
Porém, surpreendentemente, a maioria dos softwares de help desk não oferece metade desses recursos. Os MSPs ficam então com apenas uma opção, ou seja, comprar software adicional para resolver os recursos ausentes e integrá-lo com seu software de help desk. E na pior das hipóteses, a solução que o MSP finalmente seleciona nem mesmo se integra com a ferramenta existente na empresa, ou levanta uma série de complicações e erros durante a integração e depois; quando tudo estiver dito e feito, o MSP tem que arcar com o fardo financeiro de substituir a ferramenta ou tentar gerenciar com um software abaixo da média.
Aqui estão as 5 principais razões pelas quais um bom software de help desk é necessário para MSPs:
1. Um sistema de gerenciamento de tarefas eficiente
O módulo básico de tíquetes em alguns softwares contém um único formulário para criar um tíquete e nenhum sistema para manter as tarefas. Essas ferramentas que possuem um sistema de gerenciamento de tarefas, em sua maioria, acabam oferecendo funcionalidades básicas com campos e formulários mínimos.
Um bom software de help desk não só fornece recursos que permitam ao MSP criar, editar e modificar tarefas, bem como atribuí-las a técnicos, mas também inclui recursos para criar e editar dependências de tarefas, adicionar logs de trabalho (tempo gasto em um tíquete por um técnico) e muito mais.
Isso ajuda a simplificar o gerenciamento de tarefas, mostrando quem está fazendo o quê e o que vem a seguir, para que outras pessoas possam se preparar e executar as tarefas para cumprir os SLAs no prazo.
2. Resolução mais rápida de tíquete
Lidando com vários tíquetes, os MSPs estão sempre precisando urgentemente de uma maneira de rastrear os tíquetes não supervisionados e compartilhar tíquetes entre os técnicos para fornecer soluções rápidas. O software de help desk com recursos robustos de rastreamento, automações em vários níveis e a capacidade de colar uma resolução da base de conhecimento diretamente em um tíquete, pode ajudar os MSPs a lidarem com os tíquetes diários recebidos com mais rapidez.
3. Ajude os clientes a resolverem problemas menores sozinhos
Uma das melhores partes de um bom software de help desk é um portal de autoatendimento. Ele fornece aos usuários finais acesso conveniente ao catálogo de serviços e à base de conhecimento. Os usuários podem registrar um problema diretamente no portal de autoatendimento ou pesquisar a base de conhecimento para obter informações relacionadas a um problema. Um software de help desk mais inteligente pode exibir artigos de solução na base de conhecimento relacionados a qualquer problema inserido pelo usuário como assunto do tíquete que está enviando no portal de autoatendimento. Uma base de conhecimento ajuda a reduzir a maioria dos tickets de Nível 1 que requerem informações básicas.
4. Gerar feedback do cliente
Muitas ferramentas de help desk podem gerar uma pesquisa de feedback do cliente (com base em uma escala de 1 a 5) para cada serviço fornecido. Algumas das melhores soluções oferecem a capacidade de criar e gerenciar diferentes tipos de pesquisas de clientes com base no tipo de solicitação (incidente ou serviço). Você também pode selecionar quando e com que frequência a pesquisa é enviada e definir critérios para direcionar especificamente as áreas problemáticas e coletar feedback valioso para garantir aos clientes que você se preocupa em resolver seus problemas.
5. Obtenha percepções críticas
Um sistema de help desk pode ajudá-lo a extrair informações úteis sobre suas atividades de help desk com a ajuda de relatórios e painéis. Com base nas informações obtidas nesses relatórios, você pode compartilhar um conjunto de práticas recomendadas e outros artigos úteis na base de conhecimento para ajudar os técnicos a acelerar o processo de resolução de tíquetes. Com a ajuda de painéis de negócios, os CXOs (Chief Experience Officer) podem preparar o orçamento para o próximo trimestre ou anos fiscais e aumentar a lucratividade de seus negócios MSP.
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