Quatro Perguntas de Help Desk Esquecidas, Mas, Muito Valiosas!

Sherlock Holmes tem um poder único – o poder de dedução. Isso não significa que ele é uma pessoa extraordinária, mas apenas um cara normal, que gosta de observar profundamente e procurar detalhes no seu objeto de interesse. Em uma cena de crime, Sherlock pode ver os detalhes que normalmente passam por olhos normais ou ignorantes.

Para saber a resposta certa, você deve saber a pergunta certa. O mesmo vale para os nossos amigos de TI que utilizam o ManageEngine ServiceDesk Plus. Nós tendemos a ignorar alguns dados importantes do ServiceDesk, porque nunca foram procurados em primeiro lugar. Isso é a falta de perguntas certas. Sendo um técnico, é pago para ter grande senso de Sherlock Holmes de observação. Neste post vamos compartilhar alguns relatos interessantes e análises de dados do ServiceDesk que irão ajudar a desenvolver o seu “Sherlock interior”, responder a algumas questões ocultas, mas altamente valiosas, e tomar decisões críticas.

Existe uma necessidade de renegociar o seu SLA?

Se você notar que a maioria das solicitações estão começando a caducar, é mais provável uma das duas razões: 1) SLA não são realistas ou 2) Técnicos não estão cumprindo os prazos. Para encontrar a causa raiz, você pode criar o seguinte relatório e tomar as medidas necessárias.

SLA_Compliance_Trends_by_Technicians

O relatório SLA Compliance Trends by Technicians irá lhe mostrar a imagem de falta de prazos pelo técnico. Observe que no relatório acima, a tendência geral de cumprimento de SLA está subindo de maio a outubro. É um bom sinal! Isso significa que seus técnicos estão ficando mais eficientes.

Como são os meus novos técnicos e o que fazem depois da sua formação?

Quando você tiver concluído a formação de seus novos técnicos , você deverá verificar depois de um certo tempo se o treinamento foi eficaz. O relatório  The Request Resolution Time Trend irá ajudar a calcular a eficácia da formação.

Request_Resolution_Time_Trend_Report

Um técnico bem treinado levará menos tempo para resolver uma solicitação. Como você pode ver no gráfico, o tempo total da solicitação de resolução tem sido gradualmente a descer desde a sessão de treino realizada em fevereiro. Portanto, o treinamento foi eficaz.

Será que o meu portal self-service vai bem?

À exceção de um portal de auto-serviço (ou formulário web) oferece autoridade ao solicitante sobre suas solicitações, um portal de auto-serviço também reduz as solicitações ao help desk. Como administrador, você pode solicitar aos utilizadores finais para começar a usar formulário web. Você pode fazer divulgações, como o envio de e-mails de anúncios, falar com eles sobre o refrigerador de água, etc. Mas será que as divulgações funcionam? Você pode descobrir com este relatório:

Request_Distribution_by_Mode_-_Trends

De acordo com o gráfico de barras, o formulário web é o vencedor claro entre os outros modos de entrar em contato com a central de serviços de TI. Mas o uso está estagnado.

Quais são os meus locais mais problemáticos?

Ao lidar com vários locais, o local onde o maior número de solicitações são abertas podem ser problemáticos. Conhecer o local irá ajudá-lo a rê-configurar os detalhes de acordo com o problema encontrado.

 

Top_Sites_by_Open_Request

No relatório Top Sites by Open Request, 38,2% das solicitações foram abertas do local NCH. Esse local precisa de atenção no que diz respeito às resoluções de solicitações em tempo hábil. Podemos realizar uma análise da causa raiz para esse local e melhorar o serviço.

Fazer as perguntas certas com ServiceDesk Plus e Zoho Reports

Os relatórios anteriores foram criados por Zoho Reports, a aplicação de relatórios e business intelligence online a partir de Zoho.com. Relatórios Zoho estão disponíveis e integrado com o ServiceDesk Plus. Se você atualizou seu ServiceDesk Plus para a compilações acima de 9028, você tem definitivamente notado o ícone Relatórios Zoho.

O ServiceDesk Plus é um conjunto de dados importantes e críticos. Tudo que você precisa é a inteligência para analisar os dados e obter informações valiosas. A adição de Relatórios Zoho com ServiceDesk Plus é destinado a tornar esse processo rápido e fácil.

Minha esperança é que este post tenha ajudado você a ver os relatórios não apenas como gráficos bonitos, como números, mas, como um meio importante de obter respostas valiosas para a tomada de decisões críticas. E com isso, ser o Sherlocked!

Venha experimentar o Zoho Reports integrado com o ServiceDesk Plus. A equipe ACSoftware terá o prazer em lhe auxiliar.

Entre em contato com a equipe ACSoftware / Figo Software seu Distribuidor e Revenda ManageEngine no Brasil
Fone (11) 4063 1007 – Vendas (11) 4063 9639

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