Integrar o ServiceDesk Plus da ManageEngine com o WhatsApp oferece uma série de benefícios significativos para as equipes de atendimento e também os usuários. Esta integração permite uma comunicação mais direta, instantânea e conveniente entre os usuários e técnicos.
Com o objetivo de aproveitar a popularidade e a familiaridade do WhatsApp, as empresas podem oferecer aos usuários uma experiência de atendimento mais acessível, permitindo que eles abram tickets, relatem problemas e recebam assistência diretamente por exemplo através de uma plataforma que já faz parte de seu dia a dia.
Além disso, a integração com o WhatsApp pode aumentar a eficiência operacional das equipes de atendimento, reduzindo o tempo de resposta e facilitando a gestão centralizada de todas as interações do cliente, isso resulta em uma experiência mais ágil e satisfatória para todas as partes envolvidas.
Integração do WhatsApp com o ServiceDesk Plus: Recursos Disponíveis
- Criação de Solicitações (tickets)
- Aprovações pendentes
- Visualizar solicitações próprias abertas
- Comunicação com o técnico
- Alteração de instância
- Adição de nota a uma solicitação
- Notificações ao atribuir uma solicitação/ao gerar uma solicitação de aprovação
- Revogação da Autorização do Usuário
Ainda neste blogpost logo abaixo temos a ilustração e mais detalhes sobre os recursos disponíveis mencionados acima com o plugin do WhatsApp e vamos trazer orientações sobre como utilizá-los.
Criando uma solicitação:
Essa funcionalidade possibilita que um solicitante ou técnico crie uma solicitação no ServiceDesk Plus diretamente pelo WhatsApp. Ao escolher a opção ‘Criar uma solicitação’, o usuário receberá um link de redirecionamento para um formulário contendo campos para inserir os detalhes da solicitação, como assunto e descrição. Após preencher esses dados e clicar no botão ‘Enviar’, o conteúdo será transferido para a janela de chat do WhatsApp, que o usuário enviará ao bot. Posteriormente, a solicitação será gerada no ServiceDesk Plus.
As entradas com base em formulário têm o objetivo de assegurar a precisão dos detalhes da solicitação, evitando erros humanos. Porém, é possível criar uma solicitação de forma alternativa, inserindo diretamente na janela de chat do WhatsApp os seguintes dados no formato indicado:
Assunto: <conteúdo_do_assunto>
Descrição: <conteúdo_da_descrição>
Enviar mensagens ao bot seguindo esse formato também resultará na criação de uma solicitação no ServiceDesk Plus.
Aprovações pendentes :
Conforme o próprio nome sugere, esta opção apresentará uma lista das aprovações pendentes do usuário. No cartão de detalhes, o usuário terá a capacidade de aprovar ou rejeitar as aprovações conforme necessário.
Além disso, seguindo o formato de entrada baseado em formulário, obtemos os comentários do usuário e aprovamos ou rejeitamos conforme necessário. Como alternativa, a ação de aprovação pode ser realizada enviando a mensagem no formato a seguir:
ID da Entidade: <ID>
Ação: Aprovar/Rejeitar
Comentário: <Comentário>
Minhas solicitações abertas :
Isso exibirá a lista de solicitações em aberto para o usuário. No cartão de detalhes, o usuário terá a possibilidade de visualizar mais informações sobre a solicitação.
Inicie uma conversa com o técnico.
(Disponível apenas para solicitantes)
Ao clicar neste botão, você iniciará uma conversa no ServiceDesk Plus com os técnicos disponíveis. Uma vez que um técnico disponível aceite seu chat, as mensagens subsequentes enviadas pelo seu WhatsApp serão tratadas como parte do chat, até que a sessão seja encerrada. Utilize o comando ‘/end chat’ para finalizar a sessão de chat.
Alteração de instância :
A opção “Escolher instância” permite aos usuários definir sua instância/portal para executar suas ações. No cartão de detalhes, ao clicar no botão “Selecionar este portal”, a instância será definida, enquanto o botão “Próximo portal” mostrará a próxima instância disponível para escolher.
Adicionando uma nota a uma solicitação :
Ao visualizar os detalhes de uma solicitação, você encontrará um botão “Adicionar nota” para incluir observações adicionais à solicitação. Ao clicar nele, você será redirecionado para o formulário onde poderá inserir suas notas.
Como alternativa, a mensagem pode ser enviada no seguinte formato para adicionar uma nota:
ID da solicitação: <request_id>
Nota: <note_content>
Onde <request_id> representa o ID da solicitação e <note_content> corresponde ao conteúdo da nota a ser adicionada.
Notificações ao atribuir uma solicitação/ao gerar uma solicitação de aprovação:
Os técnicos receberão notificações quando uma solicitação for atribuída a eles, contanto que o número do WhatsApp esteja associado ao usuário no ServiceDesk Plus. Da mesma forma, os usuários serão notificados em seu WhatsApp quando um pedido de aprovação for gerado. Essas configurações podem ser ajustadas no arquivo AppIntegrations_Handler_Custom.xml.
Revogação da Autorização do Usuário
Para revogar a autorização vinculada entre o usuário do WhatsApp e o usuário do ServiceDesk Plus, o comando ‘/revoke’ realizará essa ação. Na próxima vez que o usuário revogado enviar uma mensagem ao bot, o processo de autorização inicial será iniciado novamente.
Como realizar a integração?
(Essa integração é suportada em versões a partir da 14600 e superiores).
Agora vamos para os pré-requisitos:
- É necessário ter uma conta comercial no Facebook.
- Certifique-se de que sua instância do ServiceDesk Plus esteja hospedada publicamente e tenha um certificado SSL válido.
- Você precisará de uma conta de desenvolvedor Meta. Caso não possua uma, este blogpost traremos as instruções sobre como criar uma.
- Se você ainda não possui uma conta Meta Business, este blogpost também traremos as etapas necessárias para criá-la.
- É essencial ter uma conta comercial do WhatsApp. Se você ainda não possui uma, este blogpost trará as orientações detalhadas sobre como criar uma.
- Prepare uma prova de identificação válida para o processo de revisão da Meta.
- Tenha em mãos um número comercial do WhatsApp ou um número que ainda não esteja associado a um negócio no WhatsApp.
Atendendo todos requisitos acima, é possível seguir agora com a configuração, sendo assim, vamos dar inicio ao processo com a criação de uma conta empresarial Meta, se ainda não tiver uma disponível.
- Para começar a sua conta Meta Business, acesse o link https://business.facebook.com e faça login utilizando sua conta do Facebook. Após o login, clique em “Criar uma conta” para dar continuidade ao processo de criação da sua conta comercial.
- Você será solicitado a fornecer detalhes sobre a sua empresa, tais como nome comercial, e-mail comercial, entre outros. Preencha essas informações e clique em “Enviar“.
- Caso encontre dificuldades ao se inscrever na conta comercial ou se ocorrer algum erro durante o registro, recomendamos verificar o número de celular associado à sua conta do Facebook. Para fazer isso, instale o aplicativo WhatsApp Business em um celular e crie uma conta utilizando esse mesmo número de celular.
- Após a verificação, tente novamente criar a sua conta comercial em business.facebook.com.
- Uma vez que a conta estiver criada, você será redirecionado para a página inicial da sua empresa, conforme demonstrado abaixo.
Assim que a conta for criada, você será redirecionado para a página inicial da sua empresa (página de destino da conta empresarial).
- Após criar uma conta comercial, vá para https://developers.facebook.com e clique em “Meus aplicativos” no canto superior direito da página.
- Na seção “Meus aplicativos“, localize o botão “Criar aplicativo” no canto superior direito.
- Ao acessar a página de criação do aplicativo, selecione a opção “Outro” e clique em “Próximo” para prosseguir.
- Na página seguinte, selecione “Business” como o tipo de aplicativo e clique em “Next” para continuar.
- Na próxima página, insira o nome do aplicativo como “ServiceDesk Plus”. O e-mail de contato do aplicativo é o endereço no qual todas as comunicações relacionadas a este aplicativo serão recebidas. Por favor, forneça o endereço de e-mail corretamente.
- Após fornecer todos os detalhes, clique em “Criar aplicativo”. Após a criação, você será redirecionado para a página de configuração do aplicativo, onde deverá escolher o produto a ser adicionado ao aplicativo. Clique em “Configurar” para o produto WhatsApp.
- Você será redirecionado para a página de configuração do produto WhatsApp, onde inicialmente será solicitado que crie uma conta comercial do WhatsApp. Siga as instruções na tela para completar este processo.
Atenção: Se ocorrer um erro indicando que a conta comercial foi restrita, verifique seu e-mail para verificar se a Meta enviou alguma orientação a respeito. O e-mail conterá uma opção para recorrer da restrição. Você será solicitado a enviar um comprovante de identidade válido como parte do processo.
- O produto WhatsApp foi integrado com sucesso ao aplicativo. Agora, avance para a próxima etapa da configuração.
- No painel esquerdo, clique em “Configuração de API em WhatsApp”. Na seção de envio e recebimento de mensagens, clique no menu suspenso “Do número” e selecione “Adicionar um novo número”.
- Você será solicitado a inserir os detalhes do perfil comercial do WhatsApp. Insira o nome como “ServiceDesk Plus” e selecione a categoria de negócios como “Outro”. Em seguida, clique em “Próximo”.
- Na etapa seguinte, insira o número comercial. Selecione o método de verificação para o número e clique em “Avançar” para iniciar o processo de verificação.
- Depois que o número for verificado, ele será adicionado ao aplicativo e estará pronto para ser usado imediatamente para enviar e receber mensagens.
- Na página de configuração da API, copie o ID do número de telefone e o ID da conta comercial e mantenha-os salvos, pois serão necessários mais adiante no processo.
- Agora, no painel esquerdo, clique em “Configurações do aplicativo” e selecione “Básico”. Na página de configurações, copie o segredo do aplicativo e armazene-o em um local seguro, pois será necessário posteriormente.
- Agora, acesse business.facebook.com e localize “Configurações de negócios” no canto inferior esquerdo. Você será redirecionado para a página de configurações comerciais.
- Dentro das configurações de negócios, vá para “Usuários” e selecione “Usuários do sistema”. Em seguida, clique em “Adicionar”.
- Insira o nome do usuário como “ServiceDesk Plus” e defina a função do usuário do sistema como “funcionário”.
- Agora, clique em “Atribuir ativos” e escolha “Aplicativos”. Selecione o aplicativo “ServiceDesk Plus” e habilite a opção “Controle total”.
- Agora, clique em “Gerar novo token” e no menu suspenso “Aplicativo”, selecione o aplicativo “ServiceDesk Plus”.
- Em “Expiração”, escolha “Nunca”, e em “Permissões”, selecione as permissões “whatsapp_business_management” e “whatsapp_business_messaging”. Em seguida, clique em “Gerar Token”.
- Após a geração do token, copie-o e armazene-o em um local seguro.
Concluímos a configuração do aplicativo Meta para nossa integração. Agora, vamos proceder com a configuração do plugin ServiceDesk Plus.
(Ainda é necessário configurar webhooks no aplicativo Meta, o que faremos após reiniciar o servidor ServiceDesk Plus.)
Configuração do ServiceDesk Plus:
Para iniciar a configuração é necessário ter os arquivos do plugin, sendo assim, os arquivos do plugin foram anexados junto ao formulário abaixo. Preencha o formulário para ter acesso ao download aos arquivos
Crie uma nova pasta chamada ‘whatsapp’ no diretório “<SDP_Home>/integration/resources”. Mova os arquivos “whatsapp.html” e “sdp-mobileapp-logo.png” do zip para esta pasta ‘whatsapp’.
Mova o arquivo “security-plugin.xml” para o diretório “<SDP_Home>/integration/resources/WEB-INF/security”, substituindo o arquivo “security-plugin.xml” existente.
Mova o arquivo “AppIntegrations_Handler_Custom.xml” para o diretório “<SDP_Home>/integration/conf”.
Abra o arquivo “whatsappConf.json” da pasta extraída. Substitua os parâmetros no JSON pelos valores obtidos anteriormente:
- Substitua “businessID” pelo ID da sua conta comercial do WhatsApp.
- Substitua “appSecret” pelo segredo do seu aplicativo.
- Substitua “accessToken” pelo token de acesso obtido anteriormente.
- Substitua “phoneNumberID” pelo ID do seu número de telefone.
- Substitua “businessPhoneNumber” pelo seu número de telefone comercial.
- Substitua “hostedDomain” pelo seu domínio hospedado do ServiceDesk Plus.
Salve o arquivo e mova-o para o diretório “ServiceDesk Plus/integration/conf”.
Configurações de recursos
- Dentro do arquivo AppIntegrations_Handler_Custom.xml, encontram-se dois parâmetros padrão: OTPLogin e notificação.
- O parâmetro OTPLogin possibilita a autorização do usuário por meio de senha de uso único, requerendo o preenchimento do endereço de e-mail do usuário.
- O parâmetro de notificação dispara alertas para os técnicos quando solicitações são atribuídas ou quando uma aprovação é necessária.
- Se ambos os recursos forem necessários, mantenha seus valores padrão; caso contrário, ajuste os parâmetros para “falso”.
- Após a conclusão e transferência de todas as configurações, reinicie o servidor do ServiceDesk Plus para finalizar a instalação bem-sucedida do plug-in do WhatsApp.
Configuração do Webhooks no Meta:
- Acesse a página de configuração do seu aplicativo Meta e localize a seção de Webhooks no painel esquerdo. Selecione “Conta comercial do WhatsApp” no menu suspenso e clique em “Inscrever-se neste objeto”.
- No URL de retorno de chamada, insira o seguinte formato:
Onde <sdp_hosted_domain> representa o URL do seu domínio hospedado no ServiceDesk Plus.
Por exemplo, se o domínio hospedado for https://servicedeskplus.com, o URL de retorno será:
https://servicedeskplus.com/AppIntegrations?serviceName=whatsapp
- No campo de token de verificação, insira o valor “sdpTokenVerification”. Após preencher ambos os campos, clique em “Verificar e salvar”.
- Após salvar, desça a página e inscreva-se no evento ‘mensagens’.
Antes de avançar com a integração, verifique se os perfis de usuário no ServiceDesk Plus possuem informações válidas para números de celular e endereços de e-mail principais. Para os números de celular, insira-os com o código do país, mas sem o sinal de adição (+), por exemplo, 91xxxxxxxxx, onde 91 representa o código do país.
Por fim, envie uma mensagem para o seu telefone comercial para iniciar o processo de autorização.
Notas de segurança:
- O appSecret e o accessToken são armazenados de forma clara no arquivo whatsapp.json. Certifique-se de que o acesso a este arquivo seja restrito e considere ativar a proteção por senha para reforçar a segurança.
- O comando /revoke revogará a autorização do usuário.
Conclusão
A integração entre o WhatsApp e o ServiceDesk Plus oferece uma série de recursos e funcionalidades úteis para os usuários e técnicos. Desde a criação de solicitações diretamente pelo WhatsApp até a notificação de atribuições e aprovações, a integração visa facilitar o fluxo de trabalho e melhorar a comunicação entre as partes envolvidas.
Além disso, a capacidade de revogar autorizações e reiniciar o processo de autorização inicial proporciona flexibilidade e controle sobre as interações entre os sistemas. No geral, a integração entre o WhatsApp e o ServiceDesk Plus é uma ferramenta valiosa que pode melhorar significativamente a eficiência e a colaboração em ambientes de suporte e gerenciamento de serviços.
ACSoftware Parceira ManageEngine no Brasil. – Fone / WhatsApp (11) 4063 9639.
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