Ambiente de TI de hoje está mudando rapidamente e por isso eles são os seus clientes. Eles estão cada vez mais exigentes e esta à procura de resolução instantânea de suas solicitações, bem como o acesso imediato à informação sobre seus serviços.
Às vezes, o seu ServiceDesk pode ser bombardeado com solicitações quando um usuário enfrenta problemas ou requer um serviço a ser entregue. Isso pode levar varias solicitações não atendidas de serviços ou ficar presa na fila de espera.
Se você já investiu em um portal de auto-serviço ou planeja fazer tal investimento, agora pode ser um bom momento para considerar as melhores formas de encorajar a adoção generalizada por seus usuários finais. Aqui estão nove maneiras diferentes para convencer seus usuários a utilizarem o portal de auto-serviço.
- Faça o auto-serviço “deve ou recomendado” usar em vez de uma forma opcional de entrar em contato com service desk: A maioria dos usuários tendem a chamar agentes de tecnologia para ajudar quando qualquer serviço fica down em vez de usar o portal de auto-serviço. Como resultado, o número de solicitações para os serviços aumentam. Este, por sua vez, aumenta a carga sobre seus agentes de help desk. Para o seu help desk executar de forma eficiente, é melhor recomendar o portal de auto-serviço para usuários e torná-lo claro para eles que este é o método mais preferido.
- Mantenha sua base de conhecimento atualizada e fornecer mais informações aos seus usuários: Manter a base de conhecimento atualizada com as últimas soluções e soluções para ajuda os usuários acessarem o portal de auto-serviço e buscar soluções antes de levantar um bilhete. Faça anúncios sempre que uma nova solução é adicionada à base de conhecimento e convidar seus usuários a realizarem o login no portal de auto-serviço e ler as soluções.
- Eduque seus usuários sobre os benefícios de usar um portal de auto-serviço: Os usuários não podem estar cientes do que um portal de auto-serviço pode fazer por eles. Eduque seus usuários sobre os benefícios de um portal de auto-serviço, tais como a auto-acompanhamento do status de todas as solicitações, veja as aprovações pendentes, anúncios etc. Com um melhor conhecimento sobre os benefícios vem maior valor para seus usuários finais.
- Explique como as solicitações ficam em fila de espera: Às vezes, devido a altos volumes de solicitações, um agente de tecnologia perde uma solicitação e o problema continua por resolver. Agentes de tecnologia não serão capazes de controlar os incidentes e documentar as soluções para uso futuro.
- Priorizar bilhetes enviados via portal de auto-serviço: Deixe os usuários saberem que seus bilhetes serão tratados com prioridade mais alta que os bilhetes enviados via e-mail ou por telefone.
- Oferecer incentivos ou recompensas: Fornecimento de incentivos ou recompensas para aqueles que usam o portal de auto-serviço isso irá incentivar os usuários a usá-lo com freqüência. Recompensas pode não ser necessariamente benefícios monetários, mas pode ser um recompensas baseadas em pontos, sistema para incentivar os usuários e para maximizar o uso do portal de auto-serviço.
- Fornecer uma melhor experiência do usuário através do portal de auto-serviço: Tornar mais fácil para os usuários para levantar incidentes ou solicitações de serviço através do portal de auto-serviço com modelos personalizados. Ter conversas oportunas para ajudar os usuários obter atualizações regulares sobre as solicitações para criar uma grande experiência do usuário.
- Faça o seu portal self-service móvel e tablet amigável: Ter um portal móvel e tablet otimizado com auto-serviço ajuda os usuários a enviar solicitações em movimento. Em vez de chamar os técnicos, os usuários podem enviar através do aplicativo móvel / tablet. Os usuários podem controlar todos os seus pedidos via aplicativos móveis a qualquer hora, em qualquer lugar.
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