Agora sua central de serviços também integra ao Microsoft Teams!
O Microsoft Teams, o centro do trabalho em equipe, visa facilitar a colaboração nas organizações, criando um espaço de trabalho compartilhado no qual os usuários conversam, se encontram, compartilham arquivos e acessam aplicativos de negócios. Para permitir a máxima eficiência desses espaços de trabalho digitais, é importante que as equipes de TI e de central de atendimento estejam sempre próximas quando surgirem problemas.
A versão cloud e onpremise do ServiceDesk Plus agora se integra ao Microsoft Teams, aproveitando o aplicativo de colaboração da Microsoft como um canal adicional para suporte de TI e corporativo. Ao trazer uma série de recursos de service desk, como gerenciamento de incidentes, para o Microsoft Teams, o ServiceDesk Plus preenche a lacuna entre as equipes de service desk de TI e os usuários finais.
Gerenciamento de incidentes a apenas uma guia de distância
As equipes da central de atendimento agora podem integrar o módulo de gerenciamento de incidentes do ServiceDesk Plus como uma guia na interface de equipes da organização. Isso permite que técnicos e usuários finais executem uma série de atividades de gerenciamento de solicitações, incluindo:
- Criando novos incidentes usando os modelos padrão ou personalizados.
- Captar incidentes ou atribuí-los a outros técnicos.
- Iniciar sessões remotas ou iniciar reuniões com usuários finais através do Microsoft Teams para diagnosticar incidentes.
- Resolvendo e fechando solicitações e marcando FCRR, se aplicável.
- Rastreando o status das solicitações do usuário com atualizações e notificações em tempo real.
Canalizando o gerenciamento de grandes incidentes
Lidar com incidentes graves é sempre um desafio e pode ser um desastre se uma empresa não souber o status de um incidente. Também é importante que todas as soluções e soluções possíveis sejam compartilhadas rápida e facilmente com os usuários finais, para evitar incidentes repetidos e duplicados. As equipes da central de atendimento podem aproveitar as conversas nas equipes para:
- Identifique os membros relevantes e necessários da central de atendimento para que eles trabalhem nas tarefas.
- Poste atualizações regulares sobre cada incidente nos membros de um canal, incluindo equipes da central de atendimento e usuários finais.
- Pesquise e publique soluções relevantes do ServiceDesk Plus.
Manipulação de tickets através de chatbots
Técnicos e usuários finais precisam de vários tipos de informações sobre seus tickets da central de atendimento durante o ciclo de vida do ticket. O chatbot interno do Teams agora permite que eles interajam com o ServiceDesk Plus para buscar informações e executar várias ações da central de atendimento diretamente no Teams para uma resolução mais rápida.
Os técnicos podem realizar atividades como adicionar anotações, aprovar solicitações, atender solicitações, atribuir solicitações a técnicos e resolver tickets por meio de cartões acionáveis na janela de bate-papo. A lista de comandos do chatbot inclui:
- Selecionar instância: para selecionar a instância do ServiceDesk Plus Cloud.
- Visualizar todas as solicitações em aberto: para exibir todas as solicitações em aberto às quais o técnico tem acesso.
- Visualizar minhas solicitações em aberto: para exibir todas as solicitações em aberto atribuídas ao técnico.
- Aprovações pendentes: para mostrar todas as aprovações pendentes associadas ao técnico, aprove-as com outro comando.
- Solicitação de pesquisa “Search_key”: para pesquisar uma solicitação com palavras-chave.
- Criar solicitação “assunto”: para criar uma nova solicitação da central de serviços com o assunto definido.
Aprimore seu processo de gerenciamento de serviços de TI com a integração do Microsoft Teams
“Com a ajuda do Service Desk da ManageEngine, conseguimos centralizar e capturar mais de 99% dos problemas relatados. A solução se mostrou fácil e fácil de usar, e os recursos de TI e nossas partes interessadas foram capazes de adaptar e utilizar rapidamente o sistema. O ManageEngine aprimora continuamente o produto a cada versão, adicionando funcionalidades que aprimoram o produto e a usabilidade.” – Eldin Reynolds , Gerente de infraestrutura de TI, Kingston Freeport Terminal Ltd.
Confira mais detalhes sobre a integração:
Quer testar essas e outras integrações e funcionalidades do ServiceDesk Plus? Clique no botão abaixo e inicie sua avaliação gratuita de 30 dias, contando sempre com o apoio da equipe ACSoftware.
ACSoftware revenda e distribuidora ManageEngine no Brasil. Fone / WhatsApp (11) 4063 9639.
PodCafé da TI – Podcast, Tecnologia e Cafeína.
