Execute um service desk diretamente da sua cozinha com o ServiceDesk Plus

Até agora muitos de nós já percebemos como pode ser desanimador trabalhar em casa por dias a fio. Queremos muito voltar aos nossos cubículos. Sentimos falta das conversas matinais sobre o café. Podemos até perder a hora do rush.

Trabalhar em casa é um novo território que não é tão fácil ou relaxante como aqueles que são novos para ele podem sempre ter imaginado. Você precisa lidar com o gerenciamento de ferramentas, tempo e pessoas em meio ao caos do seu ambiente doméstico; com o tempo, isso pode se tornar estressante.

Cataloguei alguns pontos problemáticos que os engenheiros de ITSM podem enfrentar ao trabalhar em casa e incluí algumas dicas para superar essas lutas. Depois de ler isso, você saberá como executar uma central de atendimento bem-sucedida remotamente, mesmo da sua cozinha!

As telas ausentes

Práticas recomendadas de trabalho remoto

Você passou de uma grande configuração de várias telas para um laptop modesto. Você precisa observar os alarmes das ferramentas de monitoramento, relatar bugs no rastreador de bugs e ficar de olho na sua caixa de correio – enquanto trabalha nos tickets. É aqui que a tela única se torna um aborrecimento. Mas e se houvesse uma maneira de conectar todas as ferramentas necessárias em uma solução?

Os widgets personalizados permitem acessar aplicativos e páginas da Web de terceiros no ServiceDesk Plus. Com essa visibilidade aumentada, você não perderá nada enquanto estiver trabalhando nas tarefas do service desk.

O menu personalizado permite criar itens de menu acionáveis ​​que aparecerão em um menu suspenso no ServiceDesk Plus. Usando esse recurso, você pode executar operações contextuais em aplicativos de terceiros sem sair da página em que está trabalhando.

Widgets personalizados

Desejando um par de mãos extra

Chatbot de suporte de TI

Enquanto você está ocupado preparando o almoço para os seus filhos, é registrado um incidente de alta prioridade. É um impasse! Você não pode parar de cozinhar e não pode pagar o ingresso. É quando você deseja ter um par extra de mãos.

O Zia é um assistente de IA de conversação no ServiceDesk Plus, permite executar uma variedade de tarefas do service desk através de comandos de voz. Zia está presente no aplicativo móvel ServiceDesk Plus , e você pode pedir que ela atribua técnicos a solicitações, adicione comentários, envie tarefas, obtenha estatísticas de produtividade e muito mais.

Agente virtual do service desk chatbot

Do amanhecer ao anoitecer e nenhum trabalho é feito

Trabalhe em casa com as melhores práticas

A prudência é uma qualidade essencial para o trabalho remoto bem-sucedido. Você precisa planejar o seu dia, organizar e priorizar suas tarefas e acompanhar o tempo gasto. Assim como os lembretes de “beber água” e os aplicativos de rastreamento de fitness podem ajudar você a se manter saudável, você precisa de algo semelhante para gerenciar seus itens de trabalho. Caso contrário, você pode ter problemas para se manter motivado.

Os lembretes funcionam como um substituto para as notas adesivas, notificando você sobre sua linha do tempo para o trabalho em um determinado dia. Você pode até sincronizar lembretes do ServiceDesk Plus com o calendário do Office 365 para que nada perca.

Integração de calendário do Office 365

Os logs de trabalho ajudam a controlar o tempo gasto em diferentes ordens de serviço ao longo do dia. Você pode compilar seus logs de trabalho e avaliar seu desempenho para se manter motivado.

Rastreamento de tempo para equipes remotas

Interação via email

Dicas de trabalho em casa

Globalmente o modo de criar chamados via email está aumentando devido às práticas de trabalho em casa (WFH). Isso significa que agora você está executando uma agência postal digital! Classificar e rotear os emails para a fila certa é uma tarefa trabalhosa, se for feita da maneira convencional. Você precisa das ferramentas certas para facilitar esse trabalho.

A visualização Kanban é uma visualização baseada em cartão de seus tickets, que pode ser listada por status, prioridade e técnico do ticket. A interface fluida do ServiceDesk Plus permite arrastar e soltar os cartões para alterar instantaneamente o status, a prioridade e o técnico de um ticket.

Kanban para equipes de suporte de TI

As regras de negócios e a atribuição automática de técnicos são mecanismos que ajudarão você a automatizar sua agência postal digital. As regras de negócios são mecanismos de regras baseados em critérios que classificam automaticamente os tickets com base nos critérios configurados, como o conteúdo do assunto e a descrição. A atribuição automática de técnicos é um gerenciador de recursos automático que distribui os tickets uniformemente em toda a sua força de trabalho.

Atribuições automáticas de tickets

Rastreando a disponibilidade dos técnicos

Práticas recomendadas de ITSM para trabalho remoto

Quando a equipe está trabalhando remotamente, é comum que o gerente da central de serviços perca a visibilidade da força de trabalho disponível. Isso leva a um planejamento ineficaz e a cronogramas violados. Os gerentes da central de atendimento precisam de ferramentas para rastrear a disponibilidade de recursos e gerenciá-los e utilizá-los efetivamente, assim ninguém voa sob o radar.

gráfico de disponibilidade técnica exibe a disponibilidade dos técnicos todos os meses, juntamente com a contagem de tickets abertos. Também permite que os técnicos solicitem licença e marquem sua indisponibilidade. A tecnologia conectada mostra a lista de técnicos que estão online no ServiceDesk Plus.

Software de suporte remoto
Dicas e truques para engenheiros de ITSM

A delegação garante a continuidade das operações, mesmo quando a maioria dos seus técnicos e aprovadores de pedidos está de licença. Usando a delegação, você pode configurar backups para técnicos e aprovadores. As solicitações que aguardam a equipe indisponível não serão roteadas para os backups, garantindo que sua cadeia de produção nunca se quebre.

Dicas do ServiceDesk Plus para trabalho remoto
Práticas recomendadas para trabalhar remotamente

Permanecendo conectado isoladamente

Como executar remotamente uma central de serviços bem-sucedida

Em uma situação da WFH, muitos funcionários sentem falta da sensação do escritório. Perdemos as sessões de brainstorming, a colaboração. Às vezes até perdemos o que está acontecendo. É bom criar um espaço de escritório virtual para conviver com sua equipe.

A integração do Microsoft Teams é oferecida imediatamente no ServiceDesk Plus. Com essa integração, você pode formar uma equipe de tags para resolver problemas críticos, publicar atualizações regulares e pesquisar artigos da solução ServiceDesk Plus diretamente no Microsoft Teams. Além disso, você pode conectar o chatbot do ServiceDesk Plus ao Microsoft Teams e usá-lo para executar muitas operações da central de atendimento sem sair de suas conversas.

Integrações com Microsoft Teams

O novo normal

Suporte de TI de controle remoto

Muitas organizações resistiram à ideia de trabalho remoto no passado. A pandemia do COVID-19 não lhes deu outra alternativa senão acelerar a formulação de sua estratégia WFH ao longo de algumas semanas. Trabalhar em casa é a nova norma em toda parte; além disso, essa tendência pode continuar por algum tempo.

Para ter sucesso nessa jornada, você precisa aceitar o minimalismo, praticar a autodisciplina e adotar novas tecnologias. Com essas habilidades e as ferramentas certas, você pode mudar o jogo mesmo trabalhando em casa.

Fonte: Prem Maheswaran – ITSM Evangelist.

Sobre o ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus

O ManageEngine ServiceDesk Plus é um software de help desk pronto para ITIL com recursos integrados de gerenciamento de ativos e projetos. Com funcionalidade avançada de ITSM e recursos fáceis de usar, o ServiceDesk Plus ajuda as equipes de suporte de TI a oferecer serviços de classe mundial aos usuários finais com custos e complexidade reduzidos. Ele vem em três edições e está disponível em 37 idiomas diferentes. Mais de 100.000 organizações em 185 países confiam no ServiceDesk Plus para otimizar o desempenho da central de serviços de TI e alcançar alta satisfação do usuário final.

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