O Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço), amplamente conhecido como SLA, há tempos desempenha um papel essencial no setor de Tecnologia da Informação. No entanto, um termo menos familiar, mas igualmente crucial, ganha destaque: o XLA, ou Experience Level Agreement (Acordo de Nível de Experiência).
Ao contrário do SLA, que tradicionalmente se concentra nos aspectos operacionais e métricas de desempenho, o XLA expande seu escopo para abranger a totalidade da jornada do cliente durante o consumo de um produto ou serviço.
Indicadores positivos relacionados à experiência do cliente não são fáceis de se atingir. Inúmeros fatores, desde a interface do usuário até a eficácia do suporte, desempenham papéis cruciais na formação da percepção do cliente. É precisamente isso que o XLA busca discernir e aprimorar.
Compreender a sinergia entre esses acordos é vital para empresas que buscam não apenas atender, mas superar as expectativas dos clientes, criando experiências que deixam uma impressão duradoura.
Escute nosso podcast, o PodCafé da TI, onde entrevistamos Raquel Nidalim, consultora Sênior do HDI Brasil, sobre como ocorre a implementação e monitoramento do XLA. Nesse episódio você entenderá na prática como ocorre o monitoramento e estratégias para manter um Service Desk bem otimizado.
Para ouvir basta acessar este link aqui.
O que é XLA?
O termo XLA, uma abreviação para Xperience Level Agreement (Acordo de Nível de Experiência), emerge como um guia crucial para as empresas que buscam não apenas atender, mas exceder as expectativas dos clientes. Diferentemente do SLA (Service Level Agreement) tradicional, que se concentra em métricas operacionais, o XLA direciona seu foco para a experiência do usuário final, estabelecendo metas e conexões diretas entre melhorias e a entrega de produtos e serviços de TI.
A construção do XLA começa com uma abordagem orientada para o resultado final desejado. Os responsáveis pela empresa revisitam áreas que precisam de aprimoramento, buscando maneiras relevantes de trabalhar e definindo acordos tangíveis. O XLA, portanto, representa uma extensão natural do foco no cliente, especialmente na central de serviços de TI, tornando-se um verdadeiro acordo de nível de experiência.
Imagine o cenário de um restaurante de alta gastronomia. A comida pode ser espetacular, como se preparada por um chef renomado, mas se a música é desagradável, o ambiente desconfortável e o atendimento arrogante, a experiência completa do cliente fica comprometida. Essa analogia reflete a essência do XLA no setor de TI.
No contexto do XLA, resolver demandas rapidamente não é suficiente. Cumprir o que está estabelecido no SLA não garante a satisfação do cliente. O XLA propõe uma abordagem mais holística, enfatizando a necessidade de compreender profundamente a experiência do cliente.
Qual a relação entre SLA e XLA?
SLA e XLA são siglas semelhantes que, de fato, caminham juntas, ou, pelo menos, deveriam. Vamos explorar a relação entre esses dois conceitos e compreender como eles contribuem para garantir a qualidade dos serviços prestados.
O SLA é um contrato estabelecido entre uma empresa e seu cliente, delineando os termos e condições da prestação de serviço. Este documento define e registra diversos aspectos contratuais, desde prazos de entrega até responsabilidades mútuas, desempenhando um papel fundamental na garantia de um relacionamento transparente e eficaz entre as partes.
O SLA é o compromisso do prestador de serviços em fornecer ao cliente o que foi prometido, conforme os termos acordados. Elementos como prazo de entrega, qualidade do serviço e protocolos para relatar possíveis problemas são especificados neste acordo, proporcionando uma base sólida para a parceria.
Nesse contexto, o XLA surge como uma metodologia igualmente crucial, agindo como um complemento ao SLA. Ambas as ferramentas estratégicas devem ser empregadas em conjunto para assegurar a qualidade do serviço final e a satisfação mútua das partes envolvidas.
Enquanto o SLA estabelece um contrato detalhado que abrange todas as informações, condições e regras para o relacionamento entre cliente e prestador de serviços, o XLA entra em cena para monitorar o desenvolvimento desse processo.
Aplicar o XLA significa avaliar se o cliente está satisfeito com a implementação prática do SLA, garantindo que todas as medidas estejam sendo otimizadas ao máximo. Essa abordagem não apenas fortalece a qualidade do serviço, mas também promove uma relação de amizade e parceria duradoura entre as partes.
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Quais são as métricas do XLA?
Ao embarcar na jornada do XLA , é vital compreender que, ao oferecer serviços, nem tudo pode ser reduzido a metas tangíveis estritamente definidas pelos parâmetros do XLA. Reconhecendo a complexidade das interações humanas, é fundamental admitir que certos aspectos, como as emoções, são intrinsecamente imprevisíveis, já que cada indivíduo reage de maneira única a diversas situações.
Entretanto, existem pontos-chave que se destacam como cruciais para o monitoramento dentro da perspectiva do XLA. Estes incluem:
- Qualidade de Serviço entre os Analistas:
- Avaliar a eficiência e eficácia dos analistas na entrega de serviços de alta qualidade.
- Quantidade de Clientes Ativos e Satisfeitos:
- Monitorar a satisfação e a quantidade de clientes que permanecem ativos, indicando a fidelidade à marca.
- Perspectiva do Cliente por parte dos Analistas:
- Assegurar que os analistas compreendam e adotem a perspectiva do cliente, priorizando suas necessidades e experiências.
- Clareza sobre Produtos e Serviços Oferecidos:
- Garantir que tanto a equipe interna quanto os clientes compreendam claramente os produtos e serviços disponíveis.
- Comunicação Interna e com Clientes:
- Avaliar a eficácia da comunicação interna entre a equipe e a comunicação externa com os clientes, garantindo clareza e transparência.
Uma dica valiosa para aprimorar as métricas de XLA é a incorporação de metodologias simples, como CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) e CEV (Customer Emotional Value). Essas ferramentas oferecem insights detalhados sobre a satisfação do cliente, sua propensão a recomendar e o valor emocional associado à experiência.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
O Customer Satisfaction Score, ou CSAT, emerge como um indicador crucial de satisfação do cliente, alimentado frequentemente por pesquisas de satisfação concisas e mensurado por meio de perguntas em uma escala determinada. Essa métrica, desempenhando um papel fundamental na metodologia do XLA , proporciona uma visão quantificável da experiência do cliente.
A escala adotada no CSAT pode variar, sendo comum o uso de escalas numéricas, como de 1 a 5, ou escalas de percepção, abrangendo extremos de “insatisfeito” a “muito satisfeito” ou “péssimo” a “ótimo“. A flexibilidade na escolha da escala visa adaptar-se às nuances específicas da interação com o cliente.
NPS (Net Promoter Score)
O cerne do NPS reside em uma única pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”
Essa abordagem minimalista simplifica a coleta de dados, concentrando-se na intenção do consumidor em recomendar a empresa. Ao se concentrar na perspectiva de longo prazo, o NPS fornece uma avaliação abrangente da satisfação do cliente, considerando sua propensão a se tornar um promotor ativo da marca.
Ao integrar o NPS à estratégia do XLA, as organizações podem não apenas quantificar a satisfação geral do cliente, mas também identificar defensores da marca, orientando ações que fortaleçam o relacionamento e impulsionam o crescimento.
CEV (Customer Emotional Value)
O CEV, um índice de notável importância para o XLA, focaliza-se na dimensão emocional da experiência do consumidor em relação a um produto ou serviço. Diferenciando-se por medir a parcela irracional da interação, esse indicador busca capturar os sentimentos e emoções que uma marca evoca, exercendo uma influência direta no processo de decisão de compra.
Ao contrário de métricas convencionais que avaliam apenas a satisfação do cliente, o CEV transcende esses limites, almejando compreender o nível de conexão emocional e identificação que o público estabelece com a empresa. Em suma, o CEV explora a seguinte questão crucial: qual é o impacto emocional da marca na vida do consumidor?
O XLA está desempenhando um papel fundamental na modelagem do futuro da Tecnologia da Informação. Da mesma forma que buscamos experiências positivas ao frequentar um restaurante, os clientes, sejam internos ou externos, anseiam por uma jornada acolhedora ao apresentarem uma demanda que, potencialmente, os auxiliará na conclusão de uma próxima etapa.
Uma abordagem inicial para internalizar o conceito de XLA envolve questionamentos como “quantos clientes estão satisfeitos com o tempo de resolução de seus chamados?” em vez de “quantos chamados foram fechados dentro de um período X?“. Este redirecionamento de foco destaca a importância não apenas da eficiência operacional, mas, principalmente, da satisfação do cliente durante o processo de atendimento.
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